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客服应对客户澄清性发问
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顾客如果夸大其词，或是对一些无法量化的地方表述得特别模糊，如顾客说你们的手机通话质量怎么那么差，这时呼叫中心客服人员就可以问您说的通话质量差，是什么样子的?您能详细描述一下吗?像这样为了澄清事实，了解顾客投诉的真正原因和事态的严重程度的发问，就属于澄清性发问。澄清性发问是为了澄清事实、了解真相，根据顾客表述中一些不确切的部分诱导顾客更进一步地讲述事实。 客服人员：您妤，这里是×ⅹ汽车服务公司，我姓刘，请问有什么能够帮您的? 顾客：你们公司卖的什么产品啊，质量那么差，还敢拿出来卖? 客服人员：小姐，您不要激动，请问您买的是什么产品? 顾客：前两天我在你们那里换的一个雨刮片和一个助力器，这才不到一个星期，现在都不好用了。 客服人员(澄清性发问)：您说的不好用了，是什么样子?您能详细地描述下吗? 顾客：雨刮片变形了，车窗上会留下水滴，刮不干净；助力器今天也不好使了，拧方向盘特别费力。 客服人员：不知道您当时买的哪种雨刮片?我们这里有一种很便宜的雨刮片确实可能会出现变形，不过您不必担心，如果产品质量有问题，我们可以给您更换。至于助力器呢，才换了没几天，按道理不会出现这样的情况，应该是没有安装好。您现在如果方便的话可以开车过来，我帮您检查一下，好吗? 点评: 当顾客的表述特别模糊时，客服人员只有通过澄清性发问，才能了解事情的真相。客服工作中经常会发生顾客表述不清的情况，所以客服人员一定要掌握澄清性发问的技巧。 沟通技巧： ★当顾客的表述比较模糊，客服人员无法判断具体的程度时，客服人员应向顾客发问以了解事实。 ★客服人员在提出澄清性问题时，语气要尽量委婉，不要让顾客感觉到挑衅的意味。

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