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客服应站在顾客的立场上认真倾听
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倾听是一个富有技巧的过程，要让顾客说得更好、更多、更开心，就需要客服人员学会倾听。总的来说，客服人员只有站在顾客的立场上，用心去倾听，才能明白顾客的真正需求，提供顾客满意的服务。 只有站在顾客的立场上，从顾客的角度出发，呼叫中心客服人员的倾听才会更有效更到位。客服人员在倾听时要抛弃自己的主观成见，换位思考，设身处地地为顾客着想。 (某超市服务台。) 顾客：你帮我把这些食品退掉吧。 客服人员：您好，这些食品有什么问题吗? 顾客：没有，就是不想要了，你帮我退掉吧。 客服人员：对不起，如果商品没有质量问题，是不能退换的 顾客：我确实买它没用，事实上，我是一个糖尿病患者，是不能吃含糖食品的。我买的时候没有仔细看，买回去才发现的，我家里也没有别的人，买回去就只能浪费，所以你还是给我退了吧? 客服人员：哦，这么说您买它确实没用，那我就破例给您退了吧。 顾客：谢谢你，你真通情达理！ 客服人员：不客气，建议您以后买食品的时候看一下包装袋上关于配料的说明，就知道是否含糖了。 点评: 客服人员只有站在顾客的立场上认真倾听，才能明白顾客的苦衷以及他的真正需求，才能设身处地地为顾客着想，帮助顾客排忧解难，从而提高顾客的满意度。案例中的客服人员如果站在自己或者超市的立场上，他可能根本听不进去顾客的话，坚持用一句没有质量问题的商品不予退换打发顾客，最终必然会造成顾客的不满，该顾客也许会把自己的不满情绪传给周围的其他顾客，从长远来看，真正吃亏的还是超市。 沟通技巧： ★换位思考，假设自己是顾客，客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题，给顾客提供更好的解决方案。 ★客服人员站在顾客的立场上倾听，并把自己的感受说出来，理解并关心顾客遇到的困难，可以解除顾客的防备心理，使沟通更有效。

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