呼叫中心客服记录客户的问题一次性作答-巨人网络通讯

呼叫中心的客服人员日常工作中遇到最多的就是顾客的咨询、投诉和抱怨。对于顾客咨询，尽管顾客不会像投诉或抱怨时有那么大情绪，但客服人员仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练为地顾客解答，而且要遵守工作程序，为顾客提供高效的服务，否则也会引起顾客的不满。顾客提出咨询的问题时，客服人员一般需要对问题进行记录，一方面，这些问题不一定马上就做出解答，需要记录下来研究完毕后再回复顾客；另一方面，这些记录下来的问题还可以丰富客服部门的案例库，以便客服人员以后在遇到类似问题时不至于措手不及。 (某日上午，证券营业部，电话铃响，是刚开户的顾客来的电话，他找客服人员。) 顾客：小王啊，你好，我前天买的那只股票行情怎样啊? 客服人员：张总，您的股票走势良好，不用担心。顾客：那就好，我想问一下那个ETF基金有哪些特点?怎么来操作和套利啊,还有....... 张总连着问了几个问题，小王赶紧记录下来，因为对其中一些业务不十分熟悉，他于是答复：张总，不妤意思，我也不是太了解，这样吧，如果您方便，我10分钟后回复您，好吗? (10分钟后。) 客服人员：张总，您问的几个问题是这样的...... (一次回答完张总提的问题。) 顾客：谢谢你了小王。客服人员：别客气，您提的问题给了我学习的机会，我要谢谢您才对。点评: 客服人员应养成记录问题的习惯，遇到顾客连续提出多个问题或者是提出了客服人员不太熟悉的问题时，记录问题的好习惯就会发挥作用。沟通技巧: ★客服人员工作时要养成记录的好习惯，有的企业可能运用了一些专业的客服软件，要求客服人员随时将一些信息存入计算机；如果企业不具备专业软件，客服人员也要养成动手记录的习惯。 ★顾客有时候会连续提出好几个问题，这时候客服人员一定要把问题先记录下来再一一作答，否则一旦忘记了问题就会给顾客留下不好的印象。

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