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面对顾客的怒意客服要化解矛盾进行委婉发问
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成功安抚顾客情绪后，呼叫中心客服人员就需要通过发问找出顾客抱怨的事由。这时客服人员需要注意发问的方式和语气，因为抱怨的顾客总是带着负面情绪，在问题得到彻底解决之前往往不能完全恢复理性，这不是几句安抚的话就能解决的。 如果客服人员发问的方式或语气不当，则可能再次惹怒顾客，甚至激化矛盾。 客服人员：您好，这里是ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你们的手机质量太差了，信号差得要死，这样下去谁能受得了。 客服人员：您的意思是我们的手机信号太差，对吗? 顾客：是呀。 客服人员：那您跟我说说差到什么程度? 顾客：打电话听不见声音算不算差? 客服人员：哦，你能说的清楚点儿吗?是不是您所处的环境的原因，还是确实是手机的问题? 顾客：我说得还不够清楚吗?如果不是你们手机的问题我干嘛给你们打电话啊? 客服人员：哦，那一直都是这样吗?还是手机最近出问题了? 顾客：要是一直这样我就不会现在才给你打电话了。你就说怎么办吧，你们这些客服人员一点儿都不负责任，只想着推卸责任，从不站在顾客的角度考虑问题，你赶快帮我解决问题吧！ (顾客更生气了，开始大声嚷嚷) 点评: 顾客回答问题时明显带着火药味，客服人员却置之不理，执意继续问下去，最终使顾客又生气了。这位客服人员在向顾客发间时，已经察觉到了顾客的不友好，要是能做出解释，换一个提问的方式，效果也许会好很多。如把那您跟我说说差到什么程度换成因为我们的手机信号向来是广受好评的，您这种情况并不多见，为了了解具体情况，麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度。 沟通技巧: ★发问是了解顾客抱怨的唯一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发间。 ★发问的方式和语气很重要，客服人员最好用为了……请问……的句式。

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