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客服在处理客户的投诉时要具有专业知识
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在投诉的过程中，顾客最不愿意看见的情况就是客服人员不够专业、怠慢顾客、缺乏耐心、过度承诺和急于开脱，这会让顾客的怨气无处发泄，对企业彻底失去信心，从而选择放弃。因此呼叫中心客服人员一定要避免出现上述情况，它们是客服人员处理投诉过程中的大忌。 顾客投诉的时候遇上一名菜鸟客服人员，这是让顾客很恼火的一件事情，甚至可能会让顾客误以为客服人员在故意装傻、捉弄顾客，不愿意处理问题。所以，一名优秀的客服人员要不断提高自己的专业水平，并在服务中发扬专业的工作作风。 客服人员：您好，ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能帮助您的? 顾客：我要投诉！ 客服人员：请您描述一下发生了什么事情，好吗? 顾客：我买了一台你们公司生产的空调，昨天你们公司派人来给我安装，那些安装人员的态度极差，而且装空调的时候把我家的墙壁弄开了一个缝儿，最后也没打扫卫生就走了。 客服人员：哦，安装的时候您在家吗? 顾客：是啊。 客服人员：您应该告诉他们怎么做呀。 顾客：你们的专业安装队还用得着我指导吗?我又不懂空调应该怎么装。 客服人员：哦，可是我不太明白装空调怎么会把墙壁弄裂呢? 顾客：你去问你们自己的人，好吗? 客服人员：这种事情有可能是正常的吧！以前都没见人反映过这样的情况。 顾客：跟你说话怎么那么累，你们就是这么处理投诉的吗?太让人失望了！ 点评： 客服人员不专业的服务让顾客很失望，可是，我不太明白……这种事情可能是……这两句话充分体现了客服人员专业知识的匮乏。一名优秀的客服人员在处理投诉时应自信而果断，提出正确的问题，做出正确的决策。 沟通技巧： ★客服人员平时一定要注意积累足够的专业知识，以避免在顾客提出间题时自己无法应对。 ★处理顾客投诉时，客服人员应发扬专业精神，严格按照投诉处理流程操作。

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