如何管理呼叫中心座席人员的绩效

电话呼叫中心系统绩效标准体系主要从员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效这些方面评定了电话呼叫中心系统的绩效结果。通过对电话呼叫中心系统绩效管理，提高了员工工作积极性，提升了中心服务品牌。为全面实施世讯电科电话呼叫中心系统 绩效管理体系，准确体现员工工作绩能，合理进行劳动报酬分配，保证中心战略规划绩效目标的实现，可从以下六个方面实施绩效管理： 　一、以量化指标为主，客观衡量员工工作业绩和绩效工资 　　为客观评价员工工作业绩，合理分配绩效工资，明确绩效考核的目的与意义、考核对象与周期、业绩考核内容及方式、绩效考核。为保证指标评估客观性、公平性，对相关指标进行了详细的定义，包括工作时间长短、计算方法、数据获得途径、满意度调查问卷、评估时间、评估人、特殊情况处理等。 二、加强基础工作，保证绩效考核顺利实施 　　为保证绩效管理的顺利实施，确立"以目标调控为导向，人员培训为核心，专业技术为手段，文化建设为关键"的绩效经营方式。通过加强日常监控，及时指导相关人员调整工作策略，对普遍性问题由培训和品质保障管理人员及时做好辅导和培训；为营造绩效管理和自我管理氛围，提高考核业绩，每月都公示绩效考核结果、分析情况、个人进行心得分享、提出改进措施。 三、定期回顾，调整考核办法 　　根据世讯电科电话呼叫中心系统半年的实施情况和绩效成果分析，结合下半年公司业务发展和管理计划，修订绩效指标和绩效考核办法，主要减少了部分被考核人员不可控的考核指标，重点加强客户满意度、效率和质量的考核，增加其权重，整了绩效工资类别分配档次；修订和细化了监控评分标准。通过调整，促进了员工工作效率和质量的提升。 四、明确绩效宗旨和目标，建立基础绩效 五、根据战略目标和年度运营计划，确定关键绩效指标 　　绩效考核是将中心的整体绩效预期目标进行分解，实施全员绩效目标管理，因此，我们根据战略目标和年度运营计划，首先确定了中心的关键绩效指标，然后确定了中心所辖部门、小组、人员的关键绩效指标，指标涵盖了满意度、效率、质量、财务四个方面。通过指标体系对每一员工、团队的工作做出系统的评价，衡量了工作效率、工作质量与工作效果指标的达成程度。 六、根据年度运营计划，结合以前运营成果，确定指标标准、权重、计算方法 　　制定时我们严格遵循指标的客观性、可衡量性、可控性、非重叠性。根据运营目标和以前运营成果，结合大多数员工通过努力能够实现的确定为指标基本标准；根据运营计划，确定各指标的权重，避免片面发展。