主页 > 知识库 > 电销呼叫中心座席员如何与客户沟通

电销呼叫中心座席员如何与客户沟通

热门标签:Win7旗舰版 AI人工智能 电话外呼服务 网站建设 话术 太平洋寿险电话营销 电销行业 电话销售团队
 在UCC呼叫中心座席员和客户沟通的时候,有四个起决定性作用的点,关系着我们谈判的成败:第一,你对自己的能力了解多少?第二,你对对方的能力又了解多少?第三,对方对你的能力有着什么样的了解?第四,对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估? 1、充分了解实际情况   从事谈判时,往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实,而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判,只要对方一指出真正的事实来,你苦心架构的一切,瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料,力挽狂澜时,谈判的主动权早已落入对方手中,由不得你了。因此根据UCC呼叫中心外包工作的经验,当我们在和客户交流意见和看法的时候,应该先尽可能地了解客户真正需要解决的问题是什么。    2、适度地让对方了解你的实力   在谈判前,呼叫中心座席员要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。 3、稳住阵脚   在和客户沟通的过程中,经常可能遇到不听你说话的人,或者跟你随便发脾气的人。不过,这一类的人通常不是虚有其表的纸老虎或紧张大师,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。事实上,这种人他们的能力并不如自己所想象的那么高。   所以,在我们和客户沟通的过程中,如果对方过于自信,就得设法挫挫其锐气,让他明白自身能力的极限,使谈判至少能在较平和的气氛中进行。 4、让客户了解你准备和他沟通的内容   在和客户沟通谈判时,就算你的能力再强、经验再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,那也是白忙一场,徒然浪费口舌。面对对方的沉默,我们不能先被吓住了,此时此刻,电话呼叫中心座席员应该停止发表高论,一厢情愿地介绍自己的产品和建议,而应该以各种方式,如直接询问或提出让对方不得不回答的问题,来探查其沉默的原因。而当以上两种方式都试过,但对方仍旧毫无反应时,呼叫中心系统座席员就可以肯定,对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候,呼叫中心座席员可以改用另外的叙述方式,或者直接礼貌挂机。 5、考虑本身立场   无论在谈判前的准备阶段还是在谈判进行当中,无论谈判的内容是简单或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看看自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。 6、先高估客户的实力   很多刚刚进入呼叫中心行业的呼叫中心座席员,对于电话那头的客户往往有两种极端的态度。一种是认为顾客很可怕,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种是认为客户都是一群什么都不慌的人,我可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力到底如何,还要等到谈判正式开始,经过实际的交涉与观察才能获知。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难完全了解每一个具体客户的情况,而只能有一个大概的了解。在我们和客户的电话交流过程中,预先高估对方,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。 为呼叫中心座席员,每天的工作内容如果给一个抽象的但不全面的总结的话,就是谈判,和各种类型、各种背景、各种文化层次的顾客谈判。在这里,谈判只是一种有目的的沟通,一种让客户接受我们的建议和服务的沟通。

标签:宿州 儋州 云南 宁夏 普洱 延安 漯河 南昌

巨人网络通讯声明:本文标题《电销呼叫中心座席员如何与客户沟通》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266