呼叫中心团队管理：员工抱怨的处理

作为呼叫中心的一名现场管理人员，每天要面对的除了正常工作的压力，另外还要面对的就是坐席对工作抱怨的压力。当坐席觉得自己受到了不公平对待时，就会产生抱怨情绪，抱怨是任何一个团队都会遇到的问题，如果这个问题处理不好，会对整个团队的积极性和活力产生巨大的影响。那么如何对待坐席的抱怨呢？ 1、公平公正的处理 　　如果是坐席之间的抱怨，在了解他们的问题之后我们需要公平公正的处理他们的问题，不要偏袒任何一方，这样在以后的工作当中处理起事情来我们才能更加的得心应手。 2、耐心的倾听他们的抱怨 　　大多员工抱怨无非是为了发泄，作为管理者现在最主要的就是要仔细的倾听他们的抱怨，坐席愿意在你的面前进行抱怨，说明他们是相信你的，如果坐席的抱怨是合理的，我们应该为他们尽快的解决好这个问题，如果他们的抱怨是不合理的，在听完之后一定要进行批评。我们不能让坐席的抱怨泛滥成灾一发不可收拾。 3、了解抱怨的起因 　　任何抱怨都是有起因的，我们需要进行了解并处理。了解起因不能只是单单的抱怨人的口中了解事件真相，还需从其他人的口中来进行了解。在事情的没有真正的了解之前，我们不应该过早的发表言论以及我们自己的态度，这样只能让事情变得更糟。