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用数据驱动呼叫中心运营优化-KPI为首要

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通过KPI的利用方式和客服的基础数据的分析,从而达到某种效果。
  三无团队的KPI制定
  何为三无团队?
  • 无历史数据
  • 无业务流程
  • 无规章制度
  存在的问题
  多点生活是2015年3月份成立的,我是8月份去的,当时的呼叫中心系统什么数据都导不出来,通过中继用电话线来一个个的接,当呼入量一旦超过中继线路数时就接不进来了;客服基本上没有工作流程,员工接了一个电话,把这件事情处理完了就可以了,数据没有参考价值,包括业务记录都是用表格的形式记录的,同时也没有完善的管理制度。
  如何制定KPI
  我来多点生活一年多的时间,但是KPI已经变了两版了,之所以改变,是因为前期呼叫中心的数据不具备参考价值。
  • 第一阶段:使用行业指标通过强制排名考核员工,提升关键指标;
  • 第二阶段:使用公司指标通过绩效提成考核员工,提升积极性。
  通过两三个月的强制排名,基础数据出来后,团队的各项指标也都稳定了,员工的个人素质也都提升上来了,这个时候接听率也上来了,团队组建初期的激情过后,随着员工的更替,会存在部分员工偷懒的情况,这个是人的惰性使然。这个时候通过绩效提成,提升员工的个人利用率,提高积极性。设定底薪2-3k,激励员工能多接电话和外呼,通过更改考核方式,提升员工积极性,提升员工利用率。
 
  强制排名导致的数据变化
  接通率提升
  人均服务量提升
  人均接听量提升
  人均外呼量降低(开始的业务流程是接到1个电话需外呼1个电话解决,时间浪费到外呼上,电话接不进来,接通率很低)
  平均通话时长降低
  绩效提成导致的数据变化
  人均服务量提升;
  人均接听量提升;
  人均外呼量提升(强制排名时是为了优化流程而降低外呼,绩效提成阶段需要做市场调研开始做外呼);
  平均通话时长降低
  通过这两个考核方式的对比可以看出,在不同时期及时更改KPI考核方式以适应当前的实际情况。
  自建与外包
  电商行业需要做促销,由此对应的呼叫中心的呼叫入量有着明显的差别,波峰波谷相差很多。不能取二者之间的平衡点,导致平常有好几十的闲人,等做促销的时候人又不够。这个时候其实外包是一个很好的解决方案。
  外包的优势
  • 快速招聘能力降低本部招聘成本;
  • 完善的系统设施可以快速启动项目;
  • 避免本部一次性投入大量资金;
  • 利用有限的资源调整业务及流程优化;
  • 丰富的座席资源便于随时调整;
  业务量规律分析
  业务量和订单数量的关系;
  业务量和营销部门活动的关系;
  业务量和时间的关系(年月周日时及淡旺季);
  业务量和门店履约的关系;
  储备
  外包看似完美的解决了促销时波峰的问题,但后期分析发现一个问题,可能放30人就可以了,但前期必须用50或60人,接听率是上来了,但一个月人力外包成本花了好几十万,人均服务量一小时4.
  通过对数据的分析与第三方的协调,找出了一个优化方案——储备。
  第一步,给员工做培训熟悉业务,
  第二部,预警随时上岗
  因为外包有很多座席,可以提前给这些人做培训,对人员进行储备。可能我平时最高峰需要30人,但我储备60人。这些储备人员是利用他们的休息时间为我加班的。大促之前,我对储备的这60人提前进行排班,确认能够到岗的人数,提前两天带大家做活动前的培训。
 
  储备前,人均接听量一到大促下降的明显,大量的临时人员把平均水平拉的很低,导致投诉激增。
  储备后,人均接听量会有降低,但是降低的不是很明显,投诉率也会上升,但同样也不是很明显,因为经过培训,至少不会出现非常低级的错误,能够降低60-80%简单的投诉。
  业务记录的规范性
  下面我主要分享的是,通过业务记录的规范性来体现客服部门的价值。
  1、真实体现客户关注的焦点
  2、高层决策的依据
  3、推动整体业务流程优化
  我们对于工单记录的要求非常严,每天需要接几百个电话,错一条10块钱,如果客服记录的工单不准确,那反馈的数据没人信,作为高层决策的依据必须有说服性,我比较偏向对业务流程的优化,我认为能用系统做的事情,不要用人做,因为人做的话肯定有错误率。
  如何提升记录规范性
  1、宣贯:展开集中培训讨论
  2、辅导:组长质检现场指导
  3、抽查:事后安排抽查进行考核
  推动服务及业务流程的优化
  通过对业务记录的精准分析,总结用户反馈问题,推动服务及业务流程的优化。
  • 关于商品化冻投诉激增:采购冷链箱并配冰板;
  • 三方配送投诉突出:更换合作方优化配送流程;
  • 促销规则咨询量暴涨:修改活动页面布局增加规则性说明;
  • 订单超时无提醒:慢就赔-预超时短信提醒;
  • 三方配送体系未打通:异常提报系统平台;
  • 优惠券补发流程繁琐:预先申请客服系统提报 大家普遍会认为客服部门是成本中心,只需要服务好客户就可以了,但我认为客服部门有很大的上升空间,通过对客户反馈的问题进行数据分析,进而推动相关流程业务的优化,体现客服部门的价值。

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