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业务员你更需要拒绝人的勇气

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  「顾客的话永远是对的」、「服务就是超乎客户的预期」、「创造被利用的价值,就可以产生更高的绩效」,以上这些看似业务员的金科玉律,在过去我也视为业务销售的重要信念,当然,现在的我还是觉得这些话有道理,但其中有些常见的迷思必须要提醒大家注意。

  先分享一个案例吧。 推荐阅读:多屏程序化购买的品牌营销实战

  小李是我刚进寿险业时的同事,他的年资只比我早半年,年龄跟我又相近,所以我们很快成了会彼此鼓励的好友。

  不知怎么搞的,半年不到,我的业绩就远远领先他,甚至当我晋升业务主管时,他每个月还是常为了达到业务考核的低标而伤脑筋。

  不是他爱偷懒不认真,相反的,我一直认为他是办公室裡最努力的业务员,有时我想偷閒找他翘班喝茶看电影,他都以跟客户有约,或是要帮客户忙而拒绝我,整天总是看他忙进忙出,有时甚至两支手机时响起客户的来电,他忙的都是跟客户有关的事情,可是成交签约的速度却是比其他人还慢。

  有次我终于忍不住问他都忙些什么?

  他回答我:「都是些客户的事啊,像去帮客户接小孩下课,帮客户排队买卖座的电影票,帮客户送礼物去给心仪的对象…等等」,这些我听起来跟销售没有太直接的鸡毛蒜皮事情,在他心中都是服务客户的方式,甚至,有些时候客户临时提出紧急的要求,还迫使他改变塬来的行程去服务客户。

  这些让客户「吃人够够」的服务,并没有因此使小李成为超级业务员,反而成为客户心目中的「小李子」,被人予取予求,一年多后,我晋升业务襄理时,他也黯然离开了业务工作。

  在小李身上我看见百分百以客户为出发点、乐于服务的典範,但也让我学习到「真正的专业是帮客户解决问题」,所谓的「解决问题」必须是跟产品本身有关的问题,例如:销售金融商品,协助客户报税、提供税务相关资讯…,这是有关连性的服务,如果要去帮客户接小孩下课这种无关专业的事,偶而为之,对业务员和客户的关係会有帮助,太常做,反而客户会觉得你向他的佣人,损了你的专业。 推荐阅读:客户的大量需求之惑:从满足到创造

  再举房仲业务的例子,房仲业务员的专业就是帮买方找到好的卖方,协助彼此开心成交,有许多用心的业务员会协助买方打扫整理,让房子的卖相更好,这就是专业的好服务,但如果没事要陪买方吃饭喝酒,这又损了自己的专业了。

  业务员的价值在于提供客户跟商品本身有关的专业服务,业务员绝对不是万能,但,客户在产品相关的问题需要我们,我们必当全力以赴,这才是真正的业务精神。

  适当的时候拒绝客户,不仅让自己的业务路走得更久远,更能提高你在顾客心目中的地位与价值,提高相关领域中你在客户的心目中的地位。

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