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面对客户投诉的程序化处理

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  在销售界的领域里,客销售员经常会碰见客户投诉的问题,解决这种正常的麻烦,是销售员需要有的智慧。那么,面对客户投诉的程序化处理主要有哪些呢?

  1、建立客户档案,其中包括客户投诉档案

  建立客户档案是一个长期的过程,客户档案应该包括机会、合同、客户投诉在内的所有事件。消费类产品行业往往不注重客户(消费者)管理系统,只注重渠道分销代理管理,但三鹿事件再次告诉我们,我们需要倾听老百姓的声音,我们需要一个系统机制集中收集、反馈所有客户(最终使用者)的投诉,并逐一解决。

  2、建立专门的部门处理投诉,而不只是设置一个接待人员

  建立首问接待人,这个人应该对全部过程进行跟踪,包括处理结果的反馈等。这个人将客户投诉的相关内容,写成报告,分发给相关的部门,并要求相关部门在报告上填写纠正措施和预防措施,不能及时填写的,必须制订完成时间,跟踪到底。

  3、跟踪客户投诉处理过程,并反馈对处理结果的客户满意度

  管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门、客户经理、产品经理共享。

  曾经有一位销售界的领袖说,一位销售员会正确处理客户投诉的问题,是极容易被提升为销售主管的。

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