贵阳119热线：24小时人工接听-巨人网络通讯

　　提起常用电话之一“119”，是很多市民都熟悉的“火警电话”。11月22日下午3点，记者来到位于金阳新区的贵阳市消防支队119指挥中心一探究竟。
　　约200平方米的指挥中心，窗明几净、宽敞整洁。一排身着笔挺绿军装的接线员正关注着桌面上的电脑屏幕。记者注意到，每张桌子上都有两台电脑，左手位置的一台用于接警，而右手位置的则用于通讯调度。“每天的接警量大约在300——400个之间，现在进入冬季，所接到的火警多为家庭火灾。”指挥中心的负责人郑恒向记者介绍到。
　　据了解，“119”不止是一部电话，而是一套先进的通讯系统。它可以同贵阳市任何一个区域互通重大灾害情报，通过这个电话不仅可以随时向消防最高指挥提供火情信息，但凡有需要消防警员帮忙的事，还可以随时拨打“119”电话报警求援。在一些重要的机关里，大多还安装了有同消防队直通的热线电话，遇有火情时，拿起电话就可向消防队报警。因此，这里实际上是一个防灾指挥中心。
　　“中心同一时间可接听6个电话，全天24小时人工接听，多数老百姓都知道遇到火情要打‘119’，实际上这个号码还包括社会救助、交通事故、建筑事故、抢险救援等等。”也因此，“119”的接线员都是从内部进行招聘，除了要求认真负责外，还需要有一定的调度知识。
　　郑恒说，“调度知识”听起来简单，但里面涉及的内容却很多。比如群众报火警时，接线员通过简短询问后必须第一时间判断火灾类型，依据就近原则作出派遣、调度。“这个调度不仅是对人员的调度，还包括调度使用各种器材和消防车。”而接线员除了要了解交通事故、建筑事故、抢险救援的常识外，还需要特别了解关于危险化学品的常识。“针对高层建筑失火，我们通常会用到登高平台51厘米多功能消防车；针对危险化学品泄漏或者装载有化学品的车辆发生交通事故，我们或许会调度使用风速仪。”
　　正在采访中，一个热线电话拨打进来了，是金阳新区某小区的物管想借助消防的力量，摘取一住户窗前的马蜂窝。
　　郑恒说，夏季、秋季多马蜂窝，接到群众的求助，只要不影响正常的灭火、抢险救援和执勤战备任务，消防干警是会去摘马蜂窝的。
　　由于“119”是涉及人民群众生命财产安全的公益服务热线，市消防支队因此把“人工服务”作为热线电话的首选键，并未设立自动语音提示。他们还经常进行线路管理、维护，以及接线人员培训、考核，以确保高效的呼通率。
　　针对当前已进入冬季，市民家庭用电增多，是家庭火灾高发时期，市消防支队也借助本报提醒市民：增强消防安全意识，注意做好防范措施。

贵阳日报

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