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上海窗口行业呼叫中心外语服务水平待提高

　　明天就是迎世博倒计时100天，上海窗口行业外语服务水平到底如何？记者昨天下午假扮成外国来沪游客，使用英语和法语提问，对轨道交通、出租车、旅行社等行业的外语接待能力进行了暗访。
　　记者采访发现，大多数窗口行业服务人员能听懂简单英语，但能用英语准确回答的寥寥无几。在一些窗口，服务人员能用英语单词夹杂肢体语言作出回答。
　　轨交：解释时用英语单词辅以手势
　　昨天中午12点30分左右，记者来到轨道交通2号线南京东路站，用英语询问如何去人民广场。站厅工作人员均用英语回答，并配合手势为记者指明方向。
　　记者从人民广场站出站后，又用英语询问工作人员，虽然这名工作人员的英语表达能力不强，但通过耐心的手势沟通，仍比较清楚的给乘客指明了方向。
　　旅行社：打了一圈电话没问到人
　　昨天下午1点左右，记者来到西藏中路上一家旅行社，用英语询问能否提供双休日去苏州旅游的方案，门口的接待员连连摇头，并用英语回答“我们这里不提供英语服务。”在跟另外一位工作人员沟通后，记者得到一个咨询电话。记者再次询问，现场有哪位工作人员可以提供英语服务，接待员指了指与她间隔不远的一名男子，但该男子一直忙于为另一名客户服务。该男子所在窗口有中英文标识写着“民航售票”。
　　随后，记者拨通接待员提供的号码，听到记者讲英文，接线员连说两次“你好”后把电话转给另一名女接线员。记者用英语回答需要“旅游服务”，对方要记者等待，随后电话传出“您的电话很重要。请稍事等待。”同样的声音播放几遍以后，接线员的声音再次出现。她告诉记者拨打另一个电话，并用英文说，该电话是专为外国旅客服务的。下午1点15分左右，记者拨打这个电话提出需要苏州方向的旅游服务，对方用英语说了一句“错误的电话”，随后就挂断电话。
　　出租车：5个司机只有1人听懂英语
　　从旅行社出来后，记者来到西藏中路来福士广场旁一个公交车站台扬招出租车。连续拦下5辆出租车后，只有一名司机听懂记者的目的地是“豫园”，其余司机听完记者用英语询问后，摊开双手，随即开走了。
　　在出租车上，记者注意到，驾驶员座位后面用英语和日语写着，“如果你无法和驾驶员沟通，可以拨打上海呼叫中心962288的免费服务”。记者拨打该电话后，提示语音分别有汉语、英语、法语等语言。电话接通后，接线员用英语问记者，有什么需要帮助的。记者用英语说，自己在城隍庙，想到汉口路，应该乘哪条公交线路？接线员查询后，用英语告诉记者，先步行到人民路，找到801路公交车站，乘到江西中路汉口路。
　　随后，记者又用法语再次拨打了962288，接线员用英语问记者能否说其他的语言。记者用法语回答只会说法语，接线员随后用英语告诉记者当天无法提供法语服务。　　
　　国际访问者中心：听不懂买药求助
　　昨天下午4点，记者来到南京东路步行街上的一个上海国际访问者中心，看到该亭子内有明信片售卖，当记者用英语询问亭子里的女服务员，是否可以看看明信片后。服务员拿出店里的一些明信片给记者看，记者询问明信片的价格，服务员说2.5元一张。随后，当记者又问服务员哪里可以买到感冒药时，服务员连说几声“No（不）”。记者又重复了一遍，对方仍表示没有听懂。

新闻晚报

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