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客服热线电话是否“便民”百姓说了算

　　随意插播广告有“强迫消费”之嫌
　　近年来，银行服务、查号咨询、金融理财、售后服务、政策解答……诸多便民电话和公益热线电话不断开通，方便了咱老百姓的生活。然而，不少电话不是自动语音接听，就是“插播”广告，有的甚至无人接听——
　　凭借多年的上当经验，对你是否被忽悠作出明确判断。有人卖拐，请按1；有人卖车，请按2；有人出脑筋急转弯，请按3；有人卖担架，直接拨110。”这是2005年“春晚”小品《功夫》中的台词，如今却普遍存在于人们的现实生活之中。
　　随着通讯技术的发展和市场经济的竞争加剧，各种咨询电话和客服热线也走入了寻常百姓家，成了咱老百姓生活的重要组成部分，无论是旅游、出行、购物、维修，还是手机充值、信用卡业务，都会用到咨询电话与客服热线，这为消费者省了不少麻烦。然而，国内很多咨询与客服热线电话，都存在操作程序繁杂、转接需要漫长等待，甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题，有的广告还收取同等的市话费……不少消费者在向记者反映，客服热线电话真的是“便民电话”了吗？
　　“一拨就灵”总是忙音成摆设
　　“欢迎使用××单位热线，1月1日起，手机上网资费大幅下调……详情请拨打××。”相信不少人经常遇到这样的客服电话。据记者了解，很多的客服电话，经常在接通后“插播”类似的广告，耗用了消费者的大量时间。甚至有些职能部门为了节省人力资源成本，也建设了类似的对外服务语音平台，让老百姓按照自己需要“自助服务”。实际上，通过这样的语音平台，很多问题也无法解决。
　　记者注意到，国内部分银行、证券公司、通信营运商的客服电话，都不同程度地夹带着广告。广告内容有宣传本企业形象的，也有推广本公司新业务的，还有推荐登陆本企业网站的。“这些广告都被安排在正式操作之前，你想继续往下操作不得不听完广告，这样不仅拖延了客户的时间，许多广告还要收市话费呢。”在采访中，不少消费者向记者反映。
　　据了解，目前，我国国内除了110、120等公益号码外，不少公司的热线服务电话都按市话标准收费。如果拿起电话直接转人工服务的话，一项服务一般一两分钟就能完成。可增加了转接层次以及广告之后，一个电话就被拉长到四五分钟，不仅浪费了时间，多出来的费用也是客户自己买单。“我使用你公司的产品，出现问题想投诉，掏电话费也就算了，可有时候还要自己掏钱听上一大段根本用不着的广告，实在憋屈。”一位网友这样表达了自己的感受。
　　此外，有的企业客服电话还设置成“自动接听”，客户“一拨就灵”，但往往还是解决不了问题。在杭州一家外贸公司上班的吴小姐说：“曾经拨打一家通信公司的电话，老是传来‘对不起，话务员忙，请稍候’的忙音，结果等了5分钟，自动挂机，问题还是没有解决。”
　　听客服电话就像钻“迷宫”
　　“欢迎使用本单位电话服务，即日起，使用我单位新业务就有机会获得大奖，使用越多，机会越多。”昨天，市民陈先生拨通了杭州一家公司的服务电话，电话接通后，首先听到的是这段活动介绍，用手表测了一下，约有8秒。随后，电话进入自动语音系统：“注册客户请按1，查询请按2，缴费请按3，挂失、改密码请按4……人工服务请按0。”再一看时间，从接通到按人工服务共花去49秒钟时间。
　　“本来就不太懂，再听上从1到9一大串的介绍，头都被转晕了。”他这样抱怨说。现在银行都提倡使用电话银行、网上银行，可常常听完一遍介绍，却忘了自己要按哪个键。好不容易按对了键，第二层又会出现不同的选择内容，有的还有第三层、第四层等。“这样的服务很不方便，简直就像在转迷宫。”不少市民尝试了几次之后，就不再用电话银行了，一怕麻烦，二怕自己听错按错了。
　　记者了解到，不少单位的客服电话语音系统层层分级十分复杂。以某银行的客服电话为例，记者尝试查询一下自己的银行账户。“个人业务请按1，公司业务请按2……”按1键后，“请输入卡号或账号”，输入账号后，提示声再响起，“请输入查询密码”。这时，按捺住性子输入密码，不过心想为什么不在输账号时就把密码一起输了。“××卡业务请按1，修改密码请按2……”又是一串选项，再按1。“账务查询请按1，转账请按2……”再按1，“活期查询请按1，定期查询请按2……”记者不知不觉地当了一回小品《功夫》的演员。
　　客服广告有“强迫消费”之嫌
　　“现在企业间的竞争之一就是服务的竞争，客户服务是额外的增值服务，也没有法律规定企业一定要提供热线电话服务。但在购买产品时，消费者买的是这个产品的特性和使用功能，这其中当然也包含了售后服务。企业在设置售后服务时，不能不考虑经营成本，所以不可能安排很多人，能用机器接听就尽量用机器接听。”针对不少客服电话的“不便民”现状，业内人士解释。
　　记者了解到，与国内的一些垄断行业的客服热线服务相比，一些外资企业的客服热线受到用户称赞。东亚、汇丰、渣打等外资银行在国内所有客户服务电话都是人工接听的，不用自动语音系统。他们认为，人工接听客服电话是对客户的尊重，这样会让客户感觉更舒服。“国外的很多企业，直接把呼叫中心外包给专业公司做。比如美国的银行，其呼叫中心可能在印度，专业的公司做这方面的业务，就做得非常专业了。而我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够，服务质量不高，也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。”网迅（中国）副总裁周初阳这样说。
　　北京市国纲律师事务所杭州分所郑山山律师认为，在客服热线中捆绑广告，必须建立在双方自愿的基础上。如果客户拨打电话是付费的，却听到的是广告，就违背了“自愿原则”，属于强迫消费。尤其是客户还要为这部分广告支付话费，就是一种侵权行为。如果拨打的免费客服电话，则不在此列。此外，如果客服热线插播的是与本企业无关的商业广告，那是广告经营行为，必须重新变更登记或在经营范围中增加“广告经营代理”一项，否则违法。

杭州日报

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