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恒融数码中标福建海峡银行呼叫中心系统

　　CTI论坛(ctiforum)7月26日消息（记者杨佳林）：近日，恒融中标福建海峡银行呼叫中心系统项目。
　　福建海峡银行呼叫中心系统项目系统采用了恒融Huroware应用平台与设备厂商的相关软硬件平台一起构建而成。Huroware产品应用平台提供自动语音的业务逻辑，座席的业务功能，多渠道整合功能，管理功能，监控功能、系统维护功能等诸多应用功能；设备厂商的软硬件系统主要完成语音相关电话、传真的呼入，分配，外呼等工作，完成自动语音的解析与播放。
　　恒融对于客户服务中心系统的建设采用与硬件设备无关的架构方式，客户服务中心系统的总体逻辑架构中的位置如下图所示：

　　用户与接入渠道是客户与海峡银行的沟通渠道，恒融主要关注电子渠道包括电话、传真、短信、电子邮件、Internet 、Video、Mobile和门户网站，并不包括海峡银行所有的渠道（如柜面、ATM等），渠道的使用者包括客户（个人客户、公司客户等）和业务相关人员（客户经理、业务经理、产品经理等），客户所使用的渠道有Internet、电话、传真、短信、E-mail和Internet等，业务相关人员所使用的渠道为Intranet。
　　客户服务中心系统与海峡银行的海峡银行综合大前置（ICS）、业务系统、CRM、企业数据仓库及企业信息门户（EIP）等系统相关，客户服务中心也将会为这些系统提供接口或进行集成。客户服务中心系统对接入渠道采用统一控制、统一分配、统一监控等手段进行管理，大大提高系统维护的简便性、稳定性与安全性。同时客户服务中心也包含了辅助支持系统，通过辅助支持系统可以进行客户进一步的安全/认证处理，例如动态口令的验证。辅助支持系统还提供了知识管理、工作流管理、规则引擎，使得福建海峡银行的客户服务中心由内到外的功能更加完备。
　　通过核心客户服务业务平台，座席人员可以主动或被动的对客户进行服务，主动服务包括回访、查询、客户关怀、交叉销售、主动营销等，被动服务包括咨询、查询、投诉、建议、挂失、资料修改等等。系统架设了交易接口，通过去交易接口与银行前置进行通讯，完成具体的业务处理。

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