程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验-巨人网络通讯

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程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验

　　CTI论坛(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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　　程兰颖：各位来宾大家下午好，正如刚才主持人说的呼叫中心它的客户体验和投入之间是一个矛盾，那么下面我就尝试一下从Nuance角度从语音角度看看我们怎么样在这个互相矛盾的关系中实现一种新的客户体验。

　　首先让我们看一下在中国市场我们的客服中心对于客户体验或者客户满意度体验这个方面现在市场告诉我们一些什么样的信息。首先我们看到在中国这个客户关怀69%消费者会因为质量低劣服务转向去使用我们竞争对手或者其他的可以替代的产品。大多数客户会喜欢通过一个比较方便的渠道获得服务，同时令我们感到有些可能我们觉得是需要做一些什么的地方，这样一个数据告诉我们只有6%消费者是在首次接触客服服务以后，觉得他的问题被完全满意的解决了。

　　所以，这个6%以外客户关怀，客户最不满意是什么，或者什么原因导致我们客户转向我的竞争对手，或者使用其他替代产品，在这里面一个调查包括显示，最差客户服务是在于等待时间过长，这个就是刚才我们说到我的客服中心人员有限，人员精力经验是有限，客户在等待时间过长过程当中，33%客户认为是最差客户体验。第二类就是说对一些客服代表不能快速直接解决我的问题，这是第二类最差体验，第三类自助服务没有办法跟自助服务进行互动，被困于这个自助服务当中，这是第三种。大家可以看到第一第三种，第三种自助服务的使用它的出发点一部分是为了解决第一种最差客户体验，但是实际上又引入了另外一个新的问题。

　　所以，最好的客户体验就是客户打进来以后，我有一个客户代表或者有一个系统能直接了解客户问题，解决他的问题，并且我的态度要和蔼可亲，这种状态下我们客户体验得到一个最大的提升，市场前提之下Nuance云技术服务我们追求提升客户体验，达到一个帮助客户去完整的保留他的客户群的目的，首先我们看一下客户体验，客户跟企业的关键接触点实际上现在还在哪里？这样一个调查是你的企业跟你的客户关键接触点还是通过电话，也就是我们现在说的客服中心，75%到90%客户体验是通过你的电话产生的。IVR界面就是语音界面，云识别和合成和安全系统成为一个新的一个自助新的一个领域，这个领域它的优势在于哪里，在于说我用一种自然对话界面，刚才我们说到客户可能迷失在冗长IVR菜单里面，但是每个人都会讲话，我会告诉你客服经理，可以告诉语音识别系统问题什么，可以告诉他想要什么，每个人都会讲话，通过自然语音状态，可以跟你自助系统交互，同时我们也是追求一个效率提高，刚才我们说到效率，人的效率是有限，决定他不能一天24小时工作，合适状态之下我们用自然语言结合语音识别自助系统可以达到一个最佳效率提高，这是一个最好的平衡过程。除此以外是沟通，沟通我们实际上每个客服中心，我们讲我们每个客服它的服务水平，实际上每一个客服人员服务水平是不一样的，特别是新的客服人员要达到老客服人员水平是要达到一定时间，你的自助系统是经过专家设计和优化以后，它的服务是一天24小时保持一致，你的品牌可以在服务对话中间保持一致。

　　所以Nuance一直致力于在各个不同地方，层面包括帮助客户赢得对企业服务满意而且要赢得一个忠诚的客户，所以我们不同层面包括再一个终端设备，比如说手机现在是移动终端是广泛应用的一个终端设备，同时我们也有托管中心里面做语音识别以及客户实际，客户提供场地系统中做这样一个语音实现。讲到客户体验和忠诚，我们目标我们要赢得客户忠诚度，从早上到现在我们听到很多关于客户满意度，还有很多关于客户满意度的一些评价或者说对SLA呼叫中心服务水平评价，这些评价目的最终是为什么，要为了得到一个忠诚客户，忠诚和满意之间还是有一定区别的，比如说我们可以说我有一个同事，他是一个美国人，他卫星电视，他说他可以接收到一千多个频道，你问他他满意不满意，一千多个频道，是不是有时候想，我可以少几个频道，实际上他对这个服务满意吗，他做问卷调查的时候是满意的，如果有一家每个月少收你十块钱，会不会转到另外一家公司，他的回答很快会，所以满意和忠诚是不同，我们目的是提高客户满意体验为客户赢得对企业忠诚的客户。

　　在此状态下我们优先目标我们要实现一个可实现的最佳体验，我们最好方式在第一时间客户不要经过任何等待，直接有一个非常贴心专业客服人员解决客户问题，很多状态下可能是很难实现，我们要提供一个可实现最佳体验，所以体验是我们优先目标，在此基础上我们要提高一个最高程度自助服务，就是说我可以去帮助呼叫中心节约成本，帮助呼叫中心坐席人员减轻它的一些压力。在这个基础上有一些什么样的方案去实现我们的目标，首先我们有一些技术方案，比如说刚才说到Nuance主要产品是语音识别合成和声纹认证产品，还有整合IVR方式，我们在整个客户输入层面有一个完整技术层面一个方案。

　　我们同时也提供一些业务咨询还有一些体验服务，我们交付方案由我们一个专业团队，Nuance专业团队大概是全球最大的一个专业团队，我们有500多个专业的服务人员。所以在此基础上我们为客户提供咨询，服务和各种项目交付的完整的一个项目的流程。同时在系统集成方面可以看到从早上嘉宾讲座，到下午各个分会场讲座，系统集成已经成为一种趋势了，我们在各个层面，包括IVR语音自助服务，还有客服坐席界面，这些不同层面实际上都有了一个实现的基础，在现在IT平台下已经有了一个统一基础，系统集成层面我们在统一IT平台下有一些成熟的解决方案。

　　另外是对我们的自助系统的一些报告分析和优化过程，我们看到对于服务对于服务的水平，我们有不同的评价方式。对于语音自助服务我们也需要同时提供不同的评价方式，所以我们也会提供解决方案不同周期报表分析和优化，所以基于此我要想用这个图说明，我们在前一张图片给大家介绍不同的方式不同的服务的基础之上，我们要做到一件事情或者说我们跟客户交流的时候，实际上我们有各种不同方式，我们可以用IVR按键，我们也可以用接线员，客户体验在哪里，我们做语音系统有一个关键点，我们要有一个界面设计，比如说我现在有一个人是可以听懂你讲话，客户可以跟这个人进行对话，但是就算你的客服人员也需要训练他，告诉他怎么跟客户进行对话，这个对话流程和跟你的呼叫中心提供的服务，还有对话流程设计这个实际上在很大程度上取决于你自助系统的成败。

　　我们看到这个图实际上是一个奖杯，换一个角度是两张脸，一个是你的系统和你的客户，你的系统和你的客户他们在完美匹配状态下才能获得这个奖杯，你的客户在你的用户界面下得到最好一个客户体验。基于这些体验客户体验设计和我们前面讲的Nuance一些基础的技术和我们的服务团队，我们在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解决方案，包括呼入，呼出方案还有移动服务解决方案，对这些不同方案提供报表和分析监控，当然底层基于我们语音识别等技术。

　　讲这么多我们可以做到什么呢？对于呼入呼叫中心利用语音识别技术我们可以做到什么，可以使得客户快速跟他所需要的信息或者他需要的服务联结在一起，这个就是我刚才说的在你的电话中我们现在的IVR服务模式是你需要客户按键，按三到五个菜单找到他的服务，或者一直等，等一个接线员跟他直接对话，使用语音识别技术你的呼入可以简单到客户可以用语音描述比如说我的卡丢要挂失，或者要你帮我转一笔钱，通过这种方式，客户可以直接通过自助系统转接到或者处理这个事情的一个坐席直接帮他处理，或者是另外一个自助系统帮助他处理，这个是我们提供的呼入一个语音解决方案，这里面它的核心技术是我们所说语音识别技术。

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CTI论坛报道

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