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东进助南航构建电子订票呼叫中心系统

免费索取:《多媒体交换机资料》

　　CTI论坛(ctiforum)10月21日消息（记者潘婷婷）：搭乘飞机已经成为中长途出行的首选，对于旅客来说，方便快捷的预订机票，保证出行及时和实惠是最重要的。而一些经常乘机出行的商务人士、白领，则多数习惯优先选择一家航空公司，以获得更优惠的价格和更好的会员服务。这其中包括航空公司及时对旅客发布最新或最优惠的机票信息，提供方便快捷的订票和出行服务，以及完善的会员管理。
　　目前几乎所有的航空公司都提供电话订票服务，旅客只需打一个电话，即可获知最新航班信息，最低价格，通过信用卡支付或享受上门送票服务，而后去机场直接凭证件换取登机牌即可登机。电话订票使旅客出行实现最大简化，而功能日益强大的呼叫中心系统，则为这一服务提供了有力支撑。一套完善的航空订票呼叫中心系统，需要具有高可靠性、高稳定性、高性价比、低维护等特点。
　　以南航电子订票呼叫中心系统为例，该系统由广州三地协助广州南航搭建，采用深圳东进技术的keygoe多媒体交换机产品作为核心硬件平台，自实施以来，旅客体验良好，大大简化了订票流程，并让旅客享受到信息时代的超便捷服务。
　　旅客拨打航空公司订票电话，可以第一时间了解最新的优惠和航机信息，获知近期会员服务，接入坐席人员后，系统将判断该乘客是否为会员，或是否有订票记录。如果已有相关信息，则显示在客服人员电脑窗口上的，是该名乘客的姓名、性别、电话、所在地、地址、过往订票情况等信息。客服人员可根据旅客信息，提供更加人性化的服务。旅客提供基本出行需求后，客服人员迅速通过高度信息共享的数据库查询相应航班信息和优惠价格，进行预订和下单出票等操作，并以短信、电话、传真、邮件等形式向旅客进行确认，旅客可随时通过多种方式进行查询或进行退改签等，并以最方便的形式取票登机。系统平台同时与支付平台、送票系统、投诉平台、货运系统、机场等进行互联，并可通过多种终端与旅客形成互动。
　　对订票呼叫中心系统的首要要求是稳定可靠，保证7×24小时稳定运行，在话量峰值时仍然轻松应对。系统包括客户端、呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、数据库等几大部分。实现方便快捷的信息查询、机票预订、订票记录自动管理、退转机票管理、订单调度、查询；坐席人员可以对订单进行调度，出票，配送、财务确认、退废票处理、打印配送单和创建行程单等操作。管理人员则可以通过各类报表统计和强大的系统监控及记录功能，清晰掌握整个订票系统的情况。而来电自动识别，智能话务分配，内部通讯协作，电话调查，来电防火墙和语音信箱等人性化功能，则为呼叫中心的高效运转锦上添花。
　　东进Keygoe系列多媒体交换机，具有高度的开放性和融合性，用其搭建的呼叫中心系统平台可实现电话，网络，传真，VOIP等多种接入及呼出方式，并支持多种语音接入方案，同时，与航空公司各种信息系统高度集成，并易于扩展功能，实现平稳升级过渡，灵活多样的定制化功能模块，保证了以最优性价比，实现用户需求。
　　目前，东进技术在航空订票领域的成熟解决方案和产品已经应用在海南、北京等地的多套航空电话订票系统中，如，山西航空票务、广州白云航空、南京航空国际等。对于航空公司来说，一套完备的呼叫中心系统无疑是面对旅客及公众的最前端平台，既能够为旅客提供更全面服务，同时也是展示自身形象的良好渠道。一方面，加入呼叫中心，使得航空公司能够实现在整个服务环节中把握好每一环，而与此同时，高性能的硬件系统又有效节约成本，提升效率。如此，面对纷纷着陆中国的国外航空公司，以及日益激烈的竞争，航空公司才算是不输于细节，并依靠综合优势立于不败之地。

CTI论坛报道

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