主页 > 知识库 > 杭州拟建1.2万坐席呼叫中心 5年内实现产值12亿

杭州拟建1.2万坐席呼叫中心 5年内实现产值12亿

热门标签:电销机器人源码 美团 科大讯飞语音识别系统 电商新玩法 百度竞价排名 运营中心 银行客服 电销机器人

  如果你看过印度电影《贫民窟的百万富翁》,也许还记得,主人公贾马尔是印度一家声讯公司的茶水小子。该电影所展现的声讯公司,正是印度欣欣向荣的外包服务产业——呼叫中心产业。在印度,外包服务业发展十分迅猛,其产值已达GDP的25%以上,呼叫中心产业的产值则占据了外包服务业的60%以上。
  在中国,呼叫中心却仍是一个让不少人还感到陌生的产业。一名业内人士告诉记者,甚至连工信部官员也这样问过他:“呼叫中心是不是就是BP机声讯台?”
  现在,杭州要让这个产业“站”在大众面前,让大家了解它、熟悉它,并从中获益:11月10日至11日,2010亚太地区呼叫中心产业峰会将在杭州举行;由中国电信、日本NEC公司及杭州大运盈通呼叫中心有限公司合力打造的“绿色声谷”,也将在杭州破土动工。
  呼叫中心都做些什么
  它对企业是电话营销手段
  对消费者则是客户服务平台
  呼叫中心,是充分利用现代通信与计算机技术,自动灵活地处理大量不同电话呼入和呼出业务的运营操作场所。对企业来说,呼叫中心是一个电话营销的手段;对消费者来说,呼叫中心则是一个客户服务、产品咨询的平台。
  目前,全球500强企业大部分已将自己的电话营销、咨询及客服等服务,外包给了印度班加罗尔的呼叫中心,班加罗尔正是凭借其强大的呼叫中心产业,成为了全球最大外包服务城市。
  “比如,你的惠普计算机出了故障,就要拨打它设在美国的全球客服电话。”该业内人士告诉记者,“其实,这个电话已经通过网络转移到印度的呼叫中心。”
  “对企业来说,自建呼叫中心无论是在设备购买还是人员培训上,成本都比较高。”杭州大运盈通呼叫中心有限公司总经理赵海燕说,“所以,企业总是倾向于将客户服务及电话营销等业务,交给专门的呼叫中心来做。”
  IT产业的聚集地叫硅谷,呼叫中心产业的聚集地则被称作“声谷”。
  杭州要建江南最大“声谷”
  到2015年,达到1.2万个坐席规模
  实现产值12亿元
  在中国,大部分金融、保险以及银行业,其实也都将咨询、营销等服务外包给了专门的呼叫中心,只不过规模远不如美国、印度等服务业发达的国家大。目前,中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个,而美国、印度人均坐席数为3%以上。
  如今,这一差距正在慢慢得到扭转。近年来,我国部分省、市已开始全力发展服务外包呼叫中心产业,如北京的密之云呼叫中心产业基地、山西的西安呼叫中心产业基地、江苏扬州的中国声谷呼叫中心产业基地等。
  杭州也将加入这一场呼叫中心产业基地的建设热潮中——由中国电信、日本NEC公司以及杭州大运盈通呼叫中心有限公司合力打造的“绿色声谷”即将在杭州破土动工。这一项目,也受到了商务部、工信部的重视。
  按照计划,到2012年,“绿色声谷”将形成4000个坐席规模;到2015年,达到1.2万个坐席规模,实现产值12亿元。届时,“绿色声谷”将有望成为长江以南最大的呼叫中心产业。
  杭州为何要打造巨大“声谷”
  “绿色声谷”落户杭州
  将是巨大的热线服务坐席资源
  杭州为什么要打造这么一个巨大的“声谷”?
  记者了解到,在杭州市政协关于“十二五”规划的建言材料中,曾建议杭州建设呼叫中心产业。其中提到,杭州作为长三角南翼的中心城市和浙江省会城市,浙商的呼叫中心外包需求,将是杭州发展呼叫中心得天独厚的资源。此外,杭州被国务院评为20个服务外包示范城市之一,整体服务外包发展氛围浓厚,也为“绿色声谷”的落户奠定了环境基础。
  对杭州自身来说,“绿色声谷”落户杭州,将是一个巨大的热线服务坐席资源。记者在杭州政府网站上查阅到,目前杭州有生活常用、监督投诉及旅游交通三类热线电话共150路。其中,“12345”有5个坐席,便民服务热线“96345”白天有40个以上的坐席,公共自行车租赁服务热线有10个坐席,市电力局热线95598有20个以上的坐席,杭州出租车叫车热线28811111有数十个席位。
  其中,除了便民服务热线是由华数数字电视传媒集团有限公司承运外,其余几路市民常用的热线,都是由相关职能部门直接进行维护和管理。记者估算了一下,按照一路电话20个坐席算,150路电话至少需3000个席位才能够满足。这对于目前的各职能部门来说,是一个不小的人力资源压力。
  “声谷”将给杭州带来什么
  除了现代服务业的升级外
  也将带来观念上的革新
  11月7日,杭州开通了13个区长电话。这一举措的目的,在于缓解目前日均4500个电话的市长公开热线的压力。
  除了市长公开热线,杭州公交热线、公共自行车租赁热线等公共服务热线的难打也是出了名的。赵海燕认为,受人员编制的限制,政府部门往往不太可能随着电话流量,而随意变动接线员数量。
  “这些行政服务其实都可以交给呼叫中心去做,而且在人员配置上,呼叫中心会比政府部门更灵活。”赵海燕说,“如果政府也能将服务热线外包给呼叫中心,势必会提高政府的行政效率,老百姓也不会总打不通电话了。”
  国家工信部电信研究院高级工程师胡世明告诉记者,“绿色声谷”在杭州的落户,除了是一次现代服务业的升级以外,势必也将带来一次观念上的革新。
  可以预见的是,不久以后,杭州“声谷”不仅仅将带来数以万计的就业机会,随之而来的信息流和产业机会,更重要的是“互通”观念,一种网络时代政府、市民、企业间的生存路径。
  事实上,目前的确有城市这么做了。宁波市12345市长公开热线就将接访业务外包给了中国电信呼叫中心,并且取得了不错的效果。目前宁波市民拨打市长热线,电话将自动转接到中国电信呼叫中心,并且基本都能保证在电话等待音响两声以内接通电话。
  赵海燕也表示,“绿色声谷”建成后,除了服务于企业以外,也会凭借身处杭州的区位优势,主动与政府部门建立沟通和联系。

浙江在线

标签:健身房 九江 承德 常州 马鞍山 浙江 衢州 黄山

巨人网络通讯声明:本文标题《杭州拟建1.2万坐席呼叫中心 5年内实现产值12亿》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266