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江阴市公共服务呼叫中心12345贴身为民服务

　　从公共服务向服务民生转变
　　“是12345吗？我小孩子发烧，请告诉我晚间还有哪家药店开门营业的？”11月5日夜里11点40分，家住江阴青阳镇塘头桥西尖圩路的小唐因为孩子高烧不退，而拨通了江阴市公共服务呼叫中心12345的电话求助。
　　“你要买什么？”12345工作人员问。
　　“我想买一张退烧贴，给孩子物理退烧。”唐先生焦急地说。
　　“你可以在超市买到退烧贴，你附近有一家超市是24小时营业的，我把地址告诉你……”
　　12345民生热线的工作人员快速的从资料库中调出唐先生家附近超市的名称、地址，并告诉了唐先生。
　　看到贴上退烧贴的孩子安稳的进入梦乡，唐先生也放心地睡下了。
　　这是2009年2月1日江阴市委、市政府为民办十件实事的内容之一——开通市公共服务呼叫中心12345。自民生热线以来，不仅努力做好公共服务、着力解决百姓窗户以外事的同时，还积极开展便民服务、着力解决百姓窗户以内的事，成为该市拓展为民服务的新空间。
　　公共服务呼叫中心在全市拓展了50家便民服务加盟店，整合了团市委50支志愿者服务队伍、民政局“幸福一点通”社区养老系统和电信局118、114呼叫平台等资源，建成了覆盖全市所有乡镇、社区的便民服务网络，为广大市民提供家政服务、应急抢修、教育培训、婚庆礼仪、请医送药等各种便民服务信息。按唐先生所说“一号在手、居家无忧”。
　　据介绍，该中心有根据群众生活需要，在将公共服务向民生服务转变中，将群众生活中的可能需要的12000个民生信息资料库存在12345民生服务热线平台上，保证及时有效地解决群众突发的危机和困难。目前，该中心每个月为市民提供的便民呼叫服务都在1万次以上，让群众在政府提供的便利生活中，体会到幸福江阴的生活。据了解，该市将根据群众提出的买菜难的问题，依托市政府菜篮子服务工程在网上开通“当家易网上超市”，为市民提供安全、价廉物美的商品。
　　从市长热线　向市民热线转变
　　记者随机从12345民生热线平台中抽出一个10月15日11点48分59秒胡女士的投诉。点开看到：剪金新村31幢和32幢楼中间的车棚附近，有2根管子挂在墙上，不时会有水流出渗透到居民家中。这2根管子原本应该是由控源截污工程处理好的，可是施工已经结束很久，居委会也打电话给相关部门让他们处理，可是一直都没有人来处理。现在居民意见很大，希望相关单位能及时处理这个问题。
　　接到投诉后，据该中心工作人员于当天14点23分19秒开出“剪金新村控源截污工程遗留问题”的任务单，通过政府网派发到该工程原施工单位国澄公司。国澄公司专门负责12345热线的承办部门接到任务单，立即派出人员去现场解决问题，提出了将损坏的管子卸下，换上好的管子的处理方式。10月25日换管子工程完成后，报12345民生服务热线。10月26日9点41分36秒，12345民生热线的工作人员给胡女士做了回访，胡女士对处理结果和过程非常满意。
　　像这样接访、发任务单、回访、督办的工作流程都要在该市监察局规定的时限内完成，否则就会“通报”进行书面批评。强有力的措施，让12345成为江阴百姓信赖的新平台。据统计，从2009年1月1日起到2010年9月30日，12345接到电话90799件，打出回访电话179418件。
　　谈到这个由原来市长热线转变成12345民生热线的意义时，该市副市长计军说：“市长热线是单向的为市民提供帮助，12345热线整合了全市30多个热线电话，把122个党、政、群机关和水、电、气等公共服务部门纳入联动体系，广泛受理市民的咨询、投诉、求助、举报和建议，并依托电子政务专网，综合运用电话语音、传真应答、电子邮件、政府网站等现代信息技术手段，和市民进行广泛深入交流，能够更好地听取民声、汇集民智。”
　　“群众有呼声、政府有回应，事事有着落、件件有回音”，这是12345热线的工作准则，也是江阴市政府对百姓的承诺。对百姓关注的热点问题，通过民生热线直播室解决信息不对称问题，解决群众心理恐慌。2009年9月11日，多名市民通过12345热线反映某小学有学生感染了H1N1甲型流感，请求政府采取紧急措施防控。面对群众产生的恐慌情绪，江阴市卫生局立即通过电视台、政府网站等新闻媒体公布了疫情的真实情况和政府已采取的消毒、隔离、学校停课等防控措施，并对市民进行了甲型流感的健康知识宣传，迅速消除了群众的恐慌情绪，维护了全市正常的生产生活秩序。
　　像这样通过媒体开通民生热线直播室，对全市百姓进行宣传的事件已有4起，保证了全体市民对重大、危机情况的知情权和参与权。
　　“民生无小事”，在江阴已经由口号变成现实。2009年9月初，一些市民通过12345热线反映教育收费不合理、学校管理不到位等问题，有的市民态度很偏激，有些反映的情况失实。江阴市委、市政府对群众反映的问题高度重视，市委书记朱民阳亲自批示，“开学之初，教育反映的问题要迅速、仔细、站在学生的高度、以人为本及时解决好。不要计较市民的态度，有则改之，无则加勉”。江阴市政府分管教育的副市长带领教育局等相关部门负责人，逐一深入被反映问题的学校现场办公，调查情况，解决问题，纠正了学校变相收费、强制订课间餐、补课等一些错误做法，处理了相关责任人。由于采取的措施及时、到位，确保了新学期的顺利开学，消除了一批信访隐患，受到人民群众的广泛赞扬。
　　从群众欢迎　向部门欢迎转变
　　在江阴市公安局、澄江街道、天力燃气公司等单位内部率先成立了由专门领导、专门人员组成的12345内部处理机构，专门接收、协调、处理群众对本部门的投诉，保证在规定的时限内妥善解决群众反映。
　　“12345热线借助电子政务平台，提供全天候服务，可以在第一时间听取群众的呼声、了解群众的意愿，有效解决了信访工作中存在的信息不对称问题，帮助部门增强工作的主动性和针对性”。江阴市综治办副主任陶金虎介绍道，“同时，对一些职能交叉、权责不清、涉及多个部门的问题，公共服务呼叫中心作为独立公正的第三方，能很好地起到沟通协调作用，推进问题的解决。”12345系统建立了“一头受理、信访分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，让很多民生热点部门主动向公共服务中心沟通衔接，成立专门机构，商量解决问题的办法，督促问题的解决。
　　被群众誉为“经济建设的维护者、廉政建设的监督岗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的减压阀”的12345民生热线，对化解社会矛盾、促进社会和谐发挥了重要的作用。自公共服务呼叫中心成立以来，江阴市信访局接信接访数量和同期相比下降了36%，是近十年首次出现的大幅度下降。

江苏法制报

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