重压之下的突围——运营商呼叫中心员工压力调查-巨人网络通讯

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重压之下的突围——运营商呼叫中心员工压力调查

　　又是一年年底，身处运营商营销服务一线的呼叫中心的客户代表又迎来了跳槽的高峰期。
　　来自负责某省运营商呼叫中心的招聘工作的小刘，最近一段时间都奔走在省内大学生各项招聘会上，为公司招聘客户代表，可一周下来，收到的简历非常有限，远远超过预期。据小刘介绍，由于近年来运营商全业务的发展及营销服务一体化的实施，纷纷对呼叫中心的客户代表队伍进行了扩充，因工作压力负荷大，用工属于外包性质，薪酬及保障体系不健全，客户代表流动率及离职率非常高，为了满足业务及服务基本保障，现在他们的客户代表招聘工作都成了常态化，时不时要进行招聘补充，还与相关职业院校签订了用户培养协议，以保障呼叫中心人员的基本能满足业务运营。
　　为了深入掌握当前运营商呼叫中心人员的压力现状，寻求破解之道，笔者特借助相关渠道对运营商呼叫中心人员进行了一次调查。
　　压力人人有，程度各不一
　　来自用户的压力。在呼叫中心人员队伍中，盛传如下一句话：如果你恨一个人，那就让他去做客户代表。可见，呼叫中心客户代表的工作并不是清闲、轻松的工作，也并非仅仅接听用户来电那么简单。
　　据调查，当前呼叫中心员工所感受的压力越来越大，且压力主要来源于形形色色用户的来电。
　　“您好，有什么可以帮您？”、“感谢您的耐心等候”、“祝您愉快，再见！”某运营商客户代表刘薇告诉笔者，每接听一个电话这三句话都要说一遍，在当班的五个半小时里，每个客户代表至少要说150遍，最多的时候一天要说上300遍。平均几秒钟或十几秒种就有客户打电话进行咨询，
　　客户代表每天接听各类咨询电话，聆听各种不同的声音，但并不是每一个电话都是寻求帮助或咨询业务的，很多来电是客户投诉，而且经常是毫无原由的质问指责，甚至直接攻击污辱客户代表。
　　据客户代表刘薇告诉笔者，从事客户代表的工作，最累的不是身体而是心理，她们每天都在承受着巨大的压力和委屈。当客户电话打过来后，无论对方多么烦躁，多么出言不逊，她们只能笑语轻声地安抚。许多辛酸苦辣鲜为人知。
　　刘薇告诉笔者，最不愿意接听晚上十点半以后的电话。因为这个时间真正需要业务咨询和帮助的人并不是特别多，接听的往往是一些有骚扰性的来电。说到这里，这些年轻的女孩子露出害羞的表情：“晚上，有些无聊的人说的低俗内容让我都不好意思对你说出口。”
　　因为客服部是24小时工作，所以客户代表们要三班倒，上班时间不固定，吃饭时间自然也是不固定，久而久之，胃病也成了客户代表们的“职业病”。
　　来自运营商管理的压力。“管”是制度和计划组织与实施，具有弹簧效应：越是压制越要反弹，不如顺势引导，发挥积极的一面。“理”是协调和控制，是把双刃剑，理顺一顺百顺、理不顺则理还乱。这说明采取不同管理方式可以让呼叫中心员工采取不同工作态度。一些以罚代管、以会代管、简单粗暴的管理是企业中的一种诟病，使员工压力加剧，压制了员工的创造性和积极性，破坏了团结精神和集体观念，涣散了团队合力。是严重伤害员工和企业感情的直接杀手，尤其在全业务时期，这种方式是对运营商的服务水平最大阻碍。
　　当前运营商对呼叫中心人员管理采取外包模式管理，对呼叫中心人员的服务水平及服务质量提出了许多管理上的严格要求，一是要确保接通率，二是要确保满意率，加之运营商全业务运营，各类产品、资费众多，客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，还要面临运营商管理上各类集训及考核的通关考试，尤其是每周、每月的业务测试、星级考试，以致客户代表的压力与日俱增。
　　来自生活压力。在生活压力的调查中，当前运营商呼叫中员工更关注“薪酬偏低，经济不宽裕，难以应付消费”的问题，选择占比为47%，选择“工作的影响到了身心健康，出现亚健康状态”占比为19%。
　　来自思想压力。在思想压力的调查中， “职业发展方向不明，上升通道不畅”占比95%。从员工的选择中可看出，由于运营商体制改革政策仍有诸多不确定因素，员工对自身岗位的稳定性等方面都有着较大的担忧，尤其是用工性质的不确定，薪酬和保障体系不健全，让呼叫中心员工的思想压力及包袱加重。
　　在笔者调查过程中了解到目前运营商对呼叫中心人员存在沟通渠道不太顺畅的问题。目前的现状是，企业内部的沟通渠道众多，但实际的效用度不佳，很多的沟通渠道只是一个摆设，或者是有上传的渠道无反馈与解决的闭环，尤其在涉及员工切身利益的问题上更为突出。其中员工反映较为突出的问题是“在管理措施出台之前，没有从员工的角度出发，适度考虑员工实施承受能力。”（占比67%）。
　　在呼叫中心员工解压渠道调查中，自我调整解压占比为51%，这说明呼叫中心员工逐渐学会了面对压力的自我调整，但令人担忧的是，直线管理人员还不能成为呼叫中心员工倾诉压力的主要对象，有些管理人员沟通的方法简单粗糙，重视业务、服务指标，忽视了对员工的心理慰藉，在一定程度上拉大了员工与企业的距离。

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