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3万“坐席员”70%面向大学生

　　“呼叫中心坐席员”，这对很多面临就业的大学生来说也许很陌生，可在接下来的几年里，这个词将以相当高的频率出现在大学生择业的名单上。
　　记者从昨日召开的“2010亚太地区呼叫中心产业峰会”了解到，杭州大运盈通呼叫中心有限公司将打造“绿色声谷”呼叫中心产业基地，借此杭州将被打造成中国呼叫中心的班加罗尔（俗称“印度硅谷”）。届时将有3万个“呼叫中心坐席人员”岗位提供给大学毕业生。
　　据透露，到明年年初，“声谷”的实验样板区将设置500个坐席，1200名左右的大学生经过3-6个月的培训，即可上岗。
　　到2012年底，“声谷”一期工程将形成4000个坐席规模，提供1万左右的就业岗位；到2015年底，达到1.2万个坐席规模，提供3万就业岗位，并实现产值12亿元。其中75%将专门面向应届毕业生和在校大学生，余下的留给高端的离岸外包和金融服务外包人才。
　　呼叫中心需要各类人才
　　杨云今年25岁，现任电信旗下法律业务的呼叫中心坐席人员，主要负责解答法律方面的相关问题。每天工作从8：30-17：30，中午休息一个小时。
　　“每天戴着耳机，平均一天10个电话，咨询得最多的是婚姻问题和财产纠纷。”杨云说，一旦遇上了回答不了的太过专业的问题，她就立马转接给值班的外聘律师，由专家去解答。
　　杨云毕业于浙江工业大学法律专业，去年经过语言表达和专业知识两方面的竞选，加之4个月的理论培训和上机操作，现在该岗位上已经工作一年，年薪5万元。
　　“一般的呼叫中心坐席人员我们会偏向于选择外语专业、计算机专业以及通信专业。”杭州大运盈通呼叫中心有限公司总经理赵海燕说，“但只要是生活所能接触到的任何知识层面的人才，我们都需要。”
　　呼叫中心目前在国内还是个时髦词。实际上，该产业在全球已经发展得如火如荼。
　　目前中国整个呼叫中心产业的坐席人数达到24万多个，尚未面对75%的农村人口，所以市场成长空间仍然有三十多万个坐席。而杭州呼叫中心外包产业还没有正式推入市场，据赵海燕介绍，大运盈通是全省第一家注册“呼叫中心”的公司。
　　高端外包行业年薪破10万
　　像杨云这样的坐席人员，年薪5万也只能算是这个行业的平均水平，高端的外包行业年薪可破10万。
　　根据服务外包项目的不同和专业技术水平的高低，薪资也有差异。一般规范式问题的解答，也就是能在题库中搜索即能找到答案的电话服务，年薪2.5万，学历在高中毕业即可。若要结合专业知识作答，例如法律和健康专业的电话服务，学历要求肯定在本科以上，年薪5万。“对于高端的离岸外包和金融服务外包，需要兼顾外语和专业知识的人才，他们的年薪破10万的比比皆是。”一业内人士说，高端的离岸外包，如财务记账，最低月薪也在6000元以上。
　　相对一些知名外企，汇丰银行（中国）刚入职的月薪是3100元，宝洁中国有限公司的入职月薪是6000元，呼叫中心坐席人员的待遇很可观。
　　要从大一开始培养后备军
　　“我们的终极目标是将产品制造业出口型的世界工厂转变成世界办公室，而呼叫中心产业就是其间的催化剂。”赵海燕说。
　　据介绍，“声谷”将首先选择在杭州的几所大学培养“后备军”。一方面在校内设立专项课程，聘请国内外专家教授呼叫中心产业知识。另一方面，不断提供兼职和实验岗位给培训人员进行上岗操作，熟悉流程。“声谷”现已与杭州师范大学国际服务工程学院和浙江大学外国语学院达成共识，准备首先在这两所学校里挑选学生试点培训。
　　延展
　　杭州何以建“声谷”
　　本月6日，在拉斯维加斯刚刚结束的“第五届全球最佳呼叫中心评选”中，代表中国参赛的浙江移动客户服务中心荣获大型呼叫中心全球最佳。历年获得全球最佳的多为国际知名企业。杭州的呼叫产业正处在一个发展迅速的阶段。
　　而国家工业和信息化部电信研究院高级工程师胡世明认为，呼叫中心应该落户在一个经济发达的地区。首先，建立一个呼叫中心需要比较大的投入，而杭州的经济实力很强，有这个能力。其次，整个浙江的经济发展水平都比较高，企业众多。而企业正是呼叫中心的主要服务对象。
　　“这对呼叫中心来说，也是一个需求量的保障。”胡世明表示，由于呼叫中心不仅仅提供一个热线外包服务，同时也是一个强大的客户信息资源。
　　因此，大规模的银行、保险公司等对客户信息比较敏感的企业，往往会自建客户信息。
　　而浙江大多数民营企业，对于客户的信息并不是那么敏感，更适合选择将呼叫中心业务外包给专业机构去做。“但是目前大部分企业还没有意识到呼叫中心的作用。”胡世明说，“等到这些企业开始重视呼叫中心的时候，对杭州的呼叫中心产业来说，就是一个巨大的潜力了。”
　　此外，呼叫中心对人员无论在数量还是素质上的要求都比较高。胡世明认为，杭州的高校数量不少，能够为呼叫中心输送足够符合要求的人才。

青年时报

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