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长江证券通过培训提升客户联络中心现场管理能力

　　CTI论坛(ctiforum)11月19日消息（记者潘婷婷）：博纳泓远为了满足长江证券股份有限公司零售客户总部客户联络中心团队成员加强对中心的基础管理知识和技能的掌握，提高基层管理者现场管理的意识，掌握有效的员工绩效反馈与辅导方法的需求,于2010年11月12日-14日为长江证券客户联络中心提供了为期3天的培训，课程分别为《客户联络中心全面质量管理》和《长江证券基础管理人员培训课程》，并收到预期效果，课程内容设计受到学员一致好评。
　　此次培训在长江证券全面建设涉及证券公司各服务子技术平台资源的整合，涉及客服人员的人力资源整合以及向投资者提供的各类产品的整合的大背景下，一方面硬件系统平台将极大提升公司对客服行为、服务过程和服务质量的综合管理能力和水平，另一方面引入内训有利于建立起一套完善、科学的服务规则和相应的服务标准体系，以达到提升客户服务精度和服务效率的同时，最大程度完成降低相应服务成本的工作目标。
　　本次培训由博纳泓远管理咨询有限责任公司培训专家汤文蔚老师亲自授课，此2门课程经过汤老师多年的讲授以及不断完善和丰富,逐渐成为国内呼叫中心行业内较受欢迎的课程。《客户联络中心全面质量管理》课程的主旨在于帮助学员真正掌握呼叫中心质量管理的要诀，透析经典的GAP辅导方法的精髓，分享成功案例，鼓励一线坐席的创新思维和对质量关注，使呼叫中心的整体质量能够在一线员工、班组长或主管以及质检人员的配合下得到系统、全面、快速的提升。

　　另外，长江证券客户联络中心隶属于公司零售客户总部，还主管和监控非现场工作人员的服务质量，定期向上级部门进行服务质量反馈。汤老师在授课过程中同时还分享了汽车、保险、银行、电力等行业非现场服务质量监控管理的经验以及最佳实践。
　　长江证券质量监控管理者表示：“通过汤老师的培训，深入的学习到质量管理的要点、运营中影响员工行为的KPI指标、质量监控对现场管理的影响等内容，通过研讨、案例分享的方式，充分调动了参与性，既学到了这门质量管理在呼叫中心运用的诀窍，也开阔了个人的管理思路和提升了管理能力。”
　　在《长江证券基础管理人员培训课程》的讲授中，汤老师为长江证券基层管理者分享了呼叫中心运营的特点、人员的特色管理、运营中影响员工行为的指标、现场管理的技巧、纪律的建立和执行、管理中的惊喜法则、团队建设与文化融入、品质管理的概念和意义及在职辅导等一系列紧贴客户需求的培训内容。

　　长江证券股份有限公司客户联络中心赵江天主管表示: “汤老师以自己的实战经验，配以国外经典案例，同行业的管理事件剖析，给我们全体一线管理人员上了生动的一课。课堂期间，丰富多样的管理工具，经典的GAP辅导方法，详尽务实的案例练习使每个人都获益匪浅，并在培训后的工作中，能够主动应用，对今后的工作有了确实的指导和提升。 ”

CTI论坛报道

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