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首都机场问讯服务热线接入能力翻番
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　　日前，首都机场宣布将问讯电话升级为服务热线，原来三个问讯号码合并为现在统一的服务热线64541100。升级后，服务热线由原来的120条语音线路增至240条语音线路，电话接入能力翻番，将明显减少旅客电话问讯的等待时间。据透露，明年首都机场还将推出短信互动平台，旅客发送手机短信就能查询航班信息。
　　位于T3航站楼的机场服务热线话务室，精心挑选出来的服务大使头戴耳机忙着接听电话，每个办公桌上摆着一面小镜子，提醒自己始终保持微笑。“笑与不笑，说话的声音截然不同，所以我们要求话务员用声音传递微笑。”服务热线负责人介绍。话务室共配备15个座席，其中两个为英文座席，24名话务员24小时轮班上岗，平均每个工作日接听电话300个左右，遇有航班大面积延误，接听电话量会高达400个至450个。而机场问讯电话2006年开通以来，每月总接听量已从2.4万个飙升至现在的71万个。
　　受雾天影响，近日机场热线问讯电话显著增加。记者注意到，绝大部分来电是查询航班是否正常，话务员一遍一遍重复：“目前首都机场还未接到航班大面积延误的信息，个别航班有延误，具体动态还请向航空公司确认。”记者了解到，虽然航空公司与机场共享航班信息，但天气异常时，航空公司掌握的第一手航班变动情况并不一定及时出现在共享信息系统中，机场目前正在加强与航空公司的沟通协调，希望解决这一难题。
　　据统计，目前机场问讯电话接入量80%以上都是航班信息查询。需要注意的是，遭遇异常天气，航空公司和机场热线电话接入的等待时间肯定会超过平时。为节省时间，旅客可以借助上网方式，因为机场网站和航空公司网站均有具体航班信息的查询服务。如果上网查询无法获得准确信息，再拨打问讯电话。
　　目前，首都机场服务热线提供T1、T2、T3三个航站楼进出港航班动态、进出港流程、航空公司电话号码、机场大巴线路运营、机场票务等信息功能查询，并接受旅客投诉和建议、表扬服务。服务热线统一合并为64541100后，原问讯电话64541111、64571666还将为旅客提供一个月的使用期。

北京日报

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