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东风客服中心:呼叫中心靠向客户推销价值赢利

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  周频:下面一个问题还是请左同兴先生回答一下,呼叫中心如何从成本中心转化为盈利中心?(左同兴为东风乘用车客户服务中心主任)
  左同兴:因为我们从主机厂的呼叫中心来讲,更重要的就是成本中心,我们三年之前组建呼叫中心的时候,考虑如何从成本中心向利润中心转变?这个盈利就是两个问题,一个就是给客户带来价值是怎么样的?价值是三个层次的东西,第一个就是强制性的功能,比如说我们有些服务套餐,现在暂时不能理解,但是我们车厂想长期推广的价值,用策略进行推广,第二个层次就是客户价值转移,我们现在做Telematics的服务。刚刚讲了服务项目,希望客户来买单,有些加油,餐饮服务,旅游,客户在别的地方消费的东西。
  第三个层次就是我们独特的价值,比如说我们远程的诊断,基于车的服务项目,我们给客户带来的价值就是三个方面体现,这三个方面提供这些价值的话,我们采取的策略不一样的,今天一直谈这个问题,这个不多说了。我们盈利的话就是考虑如何给客户提供价值,如何向客户推销这样的价值,第二个方面就是呼叫中心的独特价值是什么?哪些事情是呼叫中心来做的?别的中心不擅长的?这个刚才也是讲过了,顾客在什么时候最需要呼叫中心的服务,我们产品很多都是在宣传上,比如说导航产品,服务都是做市场的时候,我个人觉得做了一些过度的推销和销售。买了之后觉得不太合适,总有欠缺,这个时候客户觉得有差异的时候,客户的期望和使用的功能有差异的时候,不管差异由于自己不理解带来的,还是由于产品确实有一些缺陷造成的,那么有差异之后他会打呼叫中心的电话,我们为了满足这个客户的需求,我们座席应该有能力做这个事情,这个体现在座席的专业能力上,就是刚才讲的,呼叫中心能力建设应该以人为本,提高座席的服务能力为核心,我想我们这个座席人员应该具备这样的相应的专业水平。
  一些常规性的服务的话,我想通过我们的系统,通过我们呼叫中心的语音分流来做,我觉得如果要变成盈利能力的话,第一个就是要有效的策略向客户推销我们的价值,还有就是为客户提供我们针对性的能力。
  周频:对于呼叫中心不太懂,经常听到数字说,我们呼叫中心是一个成本中心,花了多少钱,一个座席可能20万,甚至30万,那么好像看上去大家把它作为考核的指标,我一个座席花多少钱可以接受的,未来可能不可能我一个座席赚多少钱,可能变成盈利的东西吗?既然中国电信有这么大的市场份额,如果哪一个座席成为5万元,一个座席可以赚5万,那个就是不得了的。
  周焱:以我们原来承包大量呼叫中心外包的经验来看,我本看到呼叫中心有两种趋势,一种就是作为成本中心主要就是服务类的呼叫中心为主,这个性质决定它必然就是成本中心,这个里面有很多方法怎么样提高效率,包括提高技能,我先说一下刚刚这个技能,我不太懂怎么服务车主,作为汽车专家,维修,事故专家进行服务,但是一般来讲说我们要真正提供这个服务的话,提高客服效率的话,招来的人员不可能进来第一天什么都是具备的,怎么样最短的时间之内把她的技能提起来,一旦提起来之后怎么可以在呼叫中心这个岗位上多停留一段时间,可以稳定的工作一段时间。
  还有就是当这个人过了稳定工作期,怎么样给他提供职业发展通路?呼叫中心可以提供更多的职业机会,相对来说资深一点的话务员会留的时间长一点,专业的呼叫中心规模非常重要,第二个快速提升这些人的水平,我们可能要用一些工具,要设定一些手段,比方讲中国电信做过大量的服务型的,甚至BO型的呼叫中心过来,先过来就是技能表,我们先对比技能表,招聘最近的人进来,进来之后不断有一个提升,有每天一个提升,我们那个座席员我可能八小时在岗位上,工作里面很大一部分时间,先要上岗做培训,培训完之后不是全职上岗,上岗之后还有资深座席员进行监听,是否达到这样的要求,如果没有达到要求,就是下班之后上培训班,就是这个体系怎么样达到快速提升,特别是新员工提升技能的保证,刚才讲怎么变成利润中心?
  现在都是营销型的营销中心,我们帮平安保险已经有几千个座席的外呼,平安保险在车险里面做的非常成功,现在大量车险靠网络和电话完成,那么就拿上海来讲,上海东方航空它的呼叫中心也是中国电信来外包的,它实际上也是营销型的呼叫中心,一旦变成一个利润中心,第一点你要有适合呼叫中心去卖的产品,这个是至关重要,我在想我们是否可以把呼叫中心做成运营中心,我们有哪些产品可以通过呼叫中心去卖,车吗?网上卖车和电话卖车这个时机没有成熟。
  周频:我经常在晚上接到平安保险打来的电话,这个是周总部下干的。万总刚才听到30%的Telematics企业是盈利的,赛格是属于30%的企业,既然赛格已经通过呼叫中心盈利了,那么怎么样通过呼叫中心使它更加盈利?
  万新宇:周总问到怎么样从成本中心变到盈利中心?对于我们来说它就是盈利中心,它不是成本中心,利润来源两个部分,一个就是产品利润,产品利润一个就是研发人员,是制造人员和销售人员他们创造了产品的利润,谁创造了我的服务费呢?创造了我这个利润呢?是我的值班的小姐。我们的保安人员,我们的救援人员,我们的其他的提供现场服务的人员,它本身就是一个利润中心。
  周频:回答第七个问题,呼叫中心所需要的资质,相关资质如何申请?
  万新宇:这个周总回答比较合适,我理解的就是在中国做这一块,我们也经过了过程,有一个中华人民共和国的电信管理条例,对于基础的电信运营和增值电信运营商有一个要求,许可证管理。工信部的28号令也对这个方面做出了要求,如果是跨省经营的,必须向工信部去申请,如果省内的就是向省,直辖市,自治区一级申请,这个上网可以查到,如果跨省的就是必须做申请,专门有一个流程,要申这个资格,一种就是基础的典型运营商,像我们三大运营商都是的,还有众多的就是增值服务的典型运营商,这个是要有资格认证的。
  周频:万总说的这个情况是今年的情况,到了明年之后如果还要申请资质的话,要读一下万总那个标准,通过那个标准才能获得呼叫中心的资质,开一个玩笑,您有什么补充吗?
  朱文利:刚才提到中国电信管理条例,中国还有一个电信法,这个电信业务按照两大类来分的,第一类就是基础的电信业务,就是像周总从事的基础电信运营商的业务,呼叫中心业务属于增值业务当中的第二类电信增值业务。如果说在本省,在某一个省区做呼叫业务就是当地电信管理中心申请,对于Telematics来讲,车是行径在全国各地的,需要一个全网性的呼叫中心的资质,这个需要工信部申请,需要经过工信部电信研究院,还有工信部市场管理部门,需要四个部门的流程签批,呼叫中心就是服务的载体,因为其中会涉及到一些信息的发布,比如说我们现在知道的一些新闻,天气,甚至于股票的信息的发布,那么中国政府对于信息的管理要求非常严格的。所以必须还要有另外一个资质,就是CP证,就是移动信息服务这样一个许可。
  那么如果你能像95190拥有多方通讯的牌照,在Telematics服务当中流程,结果和品质会更加的完美。
  周频:我们有时间提一个问题,不知道谁会提这样的问题,因为今天提的七个问题都是由汽车厂来提出的,我们着重回答七个问题,我们还有时间提一个问题。
  与会嘉宾:我中文不太好,我来自与SBD,我想问一下中国的急救服务这一块做的怎么样,以及全国范围内展开的情况怎么样?速度怎么样?道路紧急救援怎么样?中国的情况似乎市场是分裂的状态,不是很统一的,不同地区和不同省份,尤其呼叫中心也不是统一的,我想问一下以后怎么样,现在是否做标准化,是否会统一,还是这些呼叫中心做全国统一性的服务比较困难?
  朱文利:这个确实在中国不像在美国有一个统一的服务号码,比如说911,中国也有,像120之类的,很不幸它在全国没有做到真正的联网,尤其异地出境的时候,北京的车来到上海发生了意外,服务请求比如说接通到服务中心的话,服务中心在四川,这个时候上海是很难接受四川的服务请求的,是不通的。这个是线路上面的问题,还有一点实际上在中国很多的地方,中国是326个地市,很多地方120本身就是不通的,取而代之的就是本地的号码。
  第三点还有一个特别的情形,如果在中国高速道路上发生了交通事故之后,像专业的救援公司没有办法上去的,不被允许的,这一段管理权实际上在当地的省一级,市一级公路管理局,这个管理局的号码一个通用的短号码,也是一个本地的号码,而且它没有规律可以寻找,有的时候因为电话的升位,号码发生变化。95190从我的角度怎么来处理这些事情?我以前也是硕果,我们也是做了十年了,救援的这些可能涉及到的这些电话号码,包括相关的一些当地的修理厂,医院,包括公安部门,派出所,种种的电话都是在十年当中累积,一方面我本主动去做,一方面很多客户发生情况就是真实的情况反馈给我们,我们公司叫做95190知识库,这个里面的数据量是很大的,而且我们定期的,定时的不断选择,以保证在有情况出现的时候,救援就是有效的,就是可帮助的。
  周频:因为时间关系,我们今天的互动讨论到此为止,我们热烈掌声感谢一下在场的五位演讲嘉宾。

新浪汽车综合

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