深圳电信10000号客服中心采用Aspect Unified IP架构部署-巨人网络通讯

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深圳电信10000号客服中心采用Aspect Unified IP架构部署

中国电信深圳分公司
　　中国电信深圳分公司（以下简称深圳电信）在中国电信业务资产重组改制后成立，建立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化通信网。
　　除了提供面向个人和家庭的电信服务，作为城市信息化建设的主力军，深圳电信积极开发和推广信息化应用，为各行各业的政府和企业机构提供了优质的信息化解决方案。特别是近年来，为企业和政府机构提供外包呼叫中心成为信息通信服务的重要业务。
　　商业挑战为政府机构的便民服务提供呼叫中心平台，是深圳电信的重要业务。在发展初期，各部门都有政府热线，但都在分散运营。比如，群众要联系工商管理部门、消费者权益保护就要拨 12315，要报警、报案就要拨 110，救护就要拨 120。另外，虽然热线大量开通，但各部门服务水平差异还比较大，有些部门重视就去做，有些部门不重视往往就是忙音占线，从运营上缺乏规范化的运作，没有形成制度化。
　　因此，政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面：第一，快速构建呼叫中心专业服务；第二，整合多个部门的服务热线；第三，确保整体项目的服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战，最佳的捷径就是采用外包方式来建立和运营政府呼叫中心。
解决方案
　　以外包的方式协助政府部门建立和运营呼叫中心，中国电信深圳分公司 10000 号客户服务中心做出了成功的示范。他们从场地、设备技术、人力资源和运营管理四个层面入手，形成了一整套完整的解决方案，积累了丰富的经验，为各政府部门呼叫中心建设提供了非常有高效、可靠的支持。“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”采用的一体化呼叫中心解决方案就是Aspect® Unified IP® 系统。这套系统把客户联络能力与企业整体架构的统一通信战略完美地结合起来。
　　Aspect Unified IP 不仅为“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”提供了基础平台，而且让他们免除了维护和升级方面的后顾之忧，可以集中精力去解决业务中的问题。Aspect 公司的系统部署专家和“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”一起规划了技术架构战略蓝图，又提供了清晰的系统建构流程导航图，让新的客户联络系统顺利地导入到业务流程之中。

　　“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”每个座席人员原本每天只能完成 80-100 次客户联络，现在每天可以完成 160-180 次客户联络。
　　特别值得一提的是，“多租户功能”发挥了非常好的作用，由此可以利用一套联络。中心系统承担多个外包用户的业务，而且将每个客户的数据库从底层进行隔离，确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立，完全免除信息安全方面的疑虑。

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