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深圳电信10000号客服中心采用Aspect Unified IP架构部署

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中国电信深圳分公司
  中国电信深圳分公司(以下简称深圳电信)在中国电信业务资产重组改制后成立,建 立了具有世界先进技术水平、网络规模容量和服务水平居全国大中城市前列的现代化 通信网。
  除了提供面向个人和家庭的电信服务,作为城市信息化建设的主力军,深圳电信积极 开发和推广信息化应用,为各行各业的政府和企业机构提供了优质的信息化解决方 案。特别是近年来,为企业和政府机构提供外包呼叫中心成为信息通信服务的重要 业务。
  商业挑战 为政府机构的便民服务提供呼叫中心平台,是深圳电信的重要业务。在发展初期,各 部门都有政府热线,但都在分散运营。比如,群众要联系工商管理部门、消费者权益 保护就要拨 12315,要报警、报案就要拨 110,救护就要拨 120。另外,虽然热线大量开 通,但各部门服务水平差异还比较大,有些部门重视就去做,有些部门不重视往往就 是忙音占线,从运营上缺乏规范化的运作,没有形成制度化。
  因此,政府部门呼叫中心建设和运营所面临的挑战可归结为三个主要方面:第一,快 速构建呼叫中心专业服务;第二,整合多个部门的服务热线;第三,确保整体项目的 服务质量达到人民群众满意的水平。应对上述三大挑战,最佳的捷径就是采用外包方 式来建立和运营政府呼叫中心。
解决方案
  以外包的方式协助政府部门建立和运营呼叫中心,中国电信深圳分公司 10000 号客户 服务中心做出了成功的示范。他们从场地、设备技术、人力资源和运营管理四个层面 入手,形成了一整套完整的解决方案,积累了丰富的经验,为各政府部门呼叫中心建 设提供了非常有高效、可靠的支持。“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”采用的一体化呼叫中心解决方案就是Aspect® Unified IP® 系统。这套系统把客户联络能力与企业整体架构的统一通信战略完 美地结合起来。
  Aspect Unified IP 不仅为“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”提供了基础平台, 而且让他们免除了维护和升级方面的后顾之忧,可以集中精力去解决业务中的问 题。Aspect 公司的系统部署专家和“中国电信深圳 10000 号客户服务中心”一起规划 了技术架构战略蓝图,又提供了清晰的系统建构流程导航图,让新的客户联络系统顺 利地导入到业务流程之中。

  “中国电信深圳 10000 号客户服务中心”每个座席人员原本每天只能完成 80-100 次客 户联络,现在每天可以完成 160-180 次客户联络。
  特别值得一提的是,“多租户功能”发挥了非常好的作用,由此可以利用一套联络。中心系统承担多个外包用户的业务,而且将每个客户的数据库从底层进行隔离,确保了各个不同客户在数据、业务和管理等方面的相互独立,完全免除信息安全方面的疑虑。

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