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黑龙江移动客户服务中心通过CC-CMM应用级认证

　　2010年12月16日，黑龙江哈尔滨。虽然室外的温度已降至零下二十多度，黑龙江移动客户服务中心的会议室里却温暖如春。CC- CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级(L1)认证终审发布会正在此召开。黑龙江移动客户服务中心的战嘉欣主任和各部室主任、主管及CC-CMM国际标准认证组织专业团队参加了此次发布会。
　　中国移动通信集团黑龙江有限公司为外商独资经营企业，在全省13个地市(区)和89个县(市、区)设有分公司。公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。黑龙江移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过引入CC-CMM国际标准进行整体流程梳理和管理体系建立，引入业界呼叫中心运营管理的先进理念，实现客服中心运营效率最优化和运营效果最大化。
　　当认证官宣布黑龙江移动客户服务中心成功通过应用级认证时，现场爆发一阵欢呼。客户服务中心的战嘉欣主任在会后发表讲话：
　　今年五月正是在这间会议室里启动了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型应用级认证项目。在半年多的时间里，我们在基线评审的基础上找出了运营管理上的问题，通过认证专家和咨询顾问的大力指导以及各级管理人员的积极配合，取得了大量的成果。我代表客服中心感谢专家们的指导工作。
　　参与认证的目的不仅仅是为了拿证书，更是为了提升中心的运营能力和管理人员的管理水平。尽管已经通过了应用级的认证，但是从终审报告来看我们和国际标准还有一定的差距。持续改善的工作是永无止境的。在下一步工作中，我们将按照认证标准进一步地完善方法合规率和执行到位率。在2011年的工作计划中，中心已经制定了很多和CC-CMM标准相结合的工作，梳理流程规范，提升系统效率，不断提高我们的运营管理水平。

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