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银行业服务数据发布服务热线六大问题引关注

　　为了推动中国银行业服务水平提升，中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京发布2010年银行业服务数据，对银行热线及营业厅服务涉及的几十项指标进行了数据发布。
　　去年，中国服务贸易协会客户服务委员会首次发布银行业服务数据，在业内引起强烈反响，数据中指出的“银行业服务热线存在六大问题”成为社会关注的焦点，各媒体争相报道，银监会为此专门发文，要求各银行根据客服委提出的六大问题进行全面整改。
　　2010年，为了再次检验银行业服务水平，致力推动各行业服务水平提高的中国服务贸易协会客户服务委员会再次对银行业进行了大规模的暗访调查。分别对工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发、广发、浦发、兴业等14家银行服务热线及营业厅两个渠道进行了暗访测评。其中，银行服务热线为各银行综合业务热线电话，不含信用卡热线电话，各信用卡服务热线暗访测评将另行发布。
　　本次调查，以2010年测评中所有银行得分的平均分为标尺，衡量银行的服务能力，在平均值以上的为合格，在平均值以下的为不合格。
　　为了保证本次调查的准确性，中国客服委大幅提高了样本采集量，其中，服务热线采集有效样本约7000个，调查的14家银行平均样本量500个/家（去年为100个/家）；营业厅采集有效样本超过200个，全程用微型摄像机隐蔽录像，分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅进行实地暗访评测。
（一）热线电话服务有进步但问题依然突出
　　为了准确测评各银行热线的服务水平，电话拨打由专业调查人员以扮演神秘客户的方式进行，按调查问题库进行拨打,涉及银行8个业务类型。拨测全程录音，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度，按设定的标准统一打分。
　　调查表明，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，但依然存在一些需要继续改善的问题：
　　近四成银行人工接通率低于行业平均值
　　测评结果发现，2010年银行热线20秒接通率行业平均水平为71.64%，比去年提高了4.33%，达到此平均值的企业占比为64%。但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量，只有28.6%的企业达标。值得注意的是，各银行热线人工接通率差异较大，优秀者近90%，表现较差者仅为49%。
　　从目前的现状来看，许多银行的客户服务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好的服务感受。
　　四成客户在线等待时间太长
　　综合业务热线今年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒，即近四成的客户打银行的电话，客户服务人员不能马上提供答案，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。
　　银行产品相对较多，因此，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。
　　服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强
　　综合类银行热线服务态度去年平均分为6.86（此项指标单项满分为10分），今年提高为8.49，改善明显。其中，71%的银行服务态度得分超过行业平均值。
　　客服委专门设置了礼貌用语指标，要求服务过程中要使用“您好、请、麻烦您、谢谢”等礼貌用语，并在服务过程中不得出现如“喂、我不知道、那没办法、你这话什么意思”等服务禁语，在服务出错时要向客户致歉等。调查显示，银行客户服务热线礼貌用语平均得分为6.34（此项指标单项满分为10分）， 50%的银行未能达到行业平均水平。
　　本次测评已经很少出现对客户冷淡或质问客户的情形，也没有出现与客户产生争执的情形。说明各银行客户服务中心在规范化运作、流程化管理及优质化服务上取得了可喜的进步。但仍需在服务细节下强化管理，以全面提高银行业整体服务形象。
　　过半银行业务解答正确率不理想
　　今年的业务解答正确率明显提升，行业平均值达到81%，去年为77%，但仍有过半企业未能达到行业平均水平，优秀者已经达到94.54%，水平落后的仅为66%，也就是向客户提供的答案超过3成是不正确或不完整的。
　　问题解答是否正确是本次测评的重点，客户致电银行最重要的目的就是要解决问题，寻求答案，如果问题解决率偏低，说明银行电话服务能力偏低。
　　本次调查，使用的是统一的问卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的银行没有达到行业的平均水平，作为各银行对外服务的重要窗口，这种服务水平很难让客户满意。
（二）营业厅服务需大力改善
　　为了科学、公正、全面地评价各银行营业厅的服务，中国客服委本次分别对北京、上海、广州三地14家银行营业厅分五个时段进行暗访，采集有效样本为210个。暗访全部由暗访人员以实际办理业务的方式进行，全程录像，对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。
　　区域差异较大上海领跑银行营业厅服务
　　调查结果发现，上海市各银行所有指标全面超出，以81.80分的绝对优势领先，广州地区63.47分，北京地区得分最低，仅为51.25分。
　　本次调查表明，上海市的各银行服务意识更强，无论是环境卫生、服务规范、还是服务能力都全面领先。上海的得分高，有两个比较直接的因素：一是上海作为中国的金融中心，整体金融服务意识相对较强，二是2010年上海举办世博会，为了展示整体形象，上海银监局对银行服务提出了更严格的要求。
　　六成银行开门服务需要改善节假日服务水平低于平日
　　本次调查，专门选择了早上银行刚开门营业、中午吃饭时间、下午银行下班前、正常上班时间及节假日等五个时段进行测评。测评发现：一是60%的银行早上服务水平明显偏低，银行开门营业服务准备非常不充分，开门营业后不能迅速达到工作状态，导致客户不满意；二是节假日服务水平全面低于平时，这与节假日银行服务资源配置及员工心态有直接关系。
　　所有银行节假日服务水平均全面低于平时的服务，说明这是银行行业普遍存在的问题，值得各银行重视，需要银行在节假日管理及员工心态调整方面做好工作，以改善此项服务短板，全面提升服务水平。
　　营业厅环境有较大改善空间
　　干净整洁、宽敞明亮、标识醒目的营业环境不仅能给客户带来好的感受，也是银行展示管理水平、树立专业形象的最直观的方式，因此，每家银行均对营业厅的环境给予了充分的重视。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。
　　宣传材料过期便民设施需改善
　　银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该。
　　另外，34.65%的营业网点没有设置“客户意见薄”，客户有意见也没地方提； 50%的营业网点没有设置便民设施箱，19.8%的营业网点没有设置复点或验钞机。
　　大堂经理服务不到位
　　为提高银行的服务水平，不少银行均设有大堂经理，大堂经理负责解答并指导客户办理业务、协助填写一些专业表格、迎送客户、维持营业秩序，是银行营业厅的重要服务岗位。但本次调查发现，该岗位存在不少问题，19.31%的大堂经理不在岗，22.28%的大堂经理不积极主动，甚至12.87%的网点由非专业人士履行大堂经理职责，如保安、证券公司人员等，21.29%的大堂经理即使在空闲时也没有送别客户。
　　两成柜台服务人员业务水平不够微笑服务严重缺失
　　20.79%的柜员业务水平不高，主要表现为回答问题不准确、办理业务不熟练。
　　除此以外，调查发现，银行柜台服务人员的关注点主要是放在自身岗位工作上，重业务、轻服务，主动服务较差，主要表现在：20.30%的服务人员未问候客户、38.61%的服务人员没有做到银行要求的微笑服务、20.30%的服务人员使用礼貌用语不合格、7.43%不说明任何原因即离席、19.8%服务人员没有送别语。
　　看来，培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节需要各银行重视起来。

环球网

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