呼叫经济渐成企业效益“点金石”-巨人网络通讯

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呼叫经济渐成企业效益“点金石”

　　话务员平均1小时接35个电话
　　话务员素质：需要多年多样的培训
　　“平均1小时要接35个电话，每次工作时间6小时要接到200个电话……”3月1日，在山西移动10086客服工作的张瑾讲，她每天的工作时间是6小时，在这6小时时间里，她要面带微笑，向各种不同的用户解释各种各样的资费。虽然已经是工作5年的老员工，但每天都说话说到嗓子疼。6小时200个电话能产生的经济价值有多大，并没有一个科学的衡量标准，但许多企业都认识到呼叫经济渐成企业效益“点金石”，能够使企业效益放大。记者在采访中了解到，不仅通信业、金融业、保险业等传统的服务行业都在大力建设自己的呼叫体系，我省许多中小企业也觉察到了呼叫经济的效益，纷纷开始建设自己的呼叫平台，有经验的话务员成为企业争抢的“香饽饽”。
　　张瑾在10086呼叫平台5年期间接受了无数次的培训，包括企业文化、业务技能、计算机能力、心理咨询服务、语音培养、礼仪培训、法律培训等等。“每天6个小时的工作时间里，我们要不停地说4个半小时，很多人都是说话说到嗓子疼。”5年的工作中，她遇到过各种各样的手机用户，她将这些用户分为狂躁型、倾诉型、骚扰型等不同的类型，针对不同的人她采取不同的方式。“有谩骂的，处理这种人的投诉可以提醒他说话方式；有倾诉的，你只要耐心地倾听就可以，无论谩骂的还是倾诉的，在通话结束后，很多人还会给话务员"满意"的评价。”
　　我省一位从事呼叫管理的专家讲，呼叫平台是许多企业的窗口，一个话务员处理用户投诉或咨询表现出来的能力不是一天两天就可以做到的，往往是经过了多年的培训和学习，尤其用户在谩骂后还给予“满意”评价的话务员，她所具备的综合素质不比接受4年大学教育差；6个小时要接到200个电话，对企业产生的综合效应难以估量。
　　企业无奈：难寻优秀呼叫人员
　　我省一家从事通信产品销售的企业在花费大量资金建起呼叫平台后却遭遇了缺乏优秀话务员的尴尬，多次在山西省人才市场招聘，却难以找到合适的呼叫人员，几百万元装备起来的呼叫平台难以起到预期的效果。这个时候，在呼叫行业工作10年的刘女士走入该企业的视野，她所具备的文化素养、语音技能、管理能力、心理咨询能力、气质形象打动了该企业负责人。在刘女士的努力下，该企业呼叫平台30多位工作人员重新接受培训，短短2个月时间里已经具备了基本的呼叫能力。
　　随着服务业向纵深发展，许多中小企业觉察到了呼叫平台的重要性。记者在采访中了解到，我省许多中小企业都在建设自己的呼叫平台，但往往被高额的建设费用限制，被缺乏优秀呼叫人员限制，更大的限制则是缺乏培养呼叫人员的机制和实力。一家汽车销售店负责人深有感触，呼叫人员不仅需要基本的业务知识，更需要危机公关的能力，这样的呼叫人员确实太少了。
　　产业未来：呼叫产业渐成朝阳产业
　　目前，我省的呼叫业务多数停留在“呼入”阶段，也就是接受消费者咨询、投诉等；但已经有一些行业在“呼出”，像保险业、教育业、培训服务业等，正在使用呼叫平台的“呼出”功能推荐自己的服务和产品；许多中小企业的呼叫平台则同时具备“呼入”和“呼出”功能，呼叫平台创造经济价值的作用已经体现出来。
　　呼叫本身不创造经济价值，但现代服务业管理者都清楚，呼叫为经济行为做出的辅助作用甚至比直接的经济行为更创造价值，起的是“点石成金”的作用，只是难以用一个标准来衡量。一位从事呼叫业务的专业人士讲，呼叫经济被许多人认为是未来的朝阳产业，近几年来，不仅通信业、金融业、保险业等传统的服务业在升级自己的呼叫平台，就连更多的政府部门甚至中小企业都在打造自己的呼叫平台，目的是为创造更多的经济价值和社会价值保驾护航，虽然难以用经济学上的公式来衡量创造价值的大小，但“满意率”应该是最好的一个评价标准，一般来说，呼叫平台满意率越高，为企业创造经济价值起的作用越大。

三晋都市报

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