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英立讯正式发布ZingSwitch质检系统ZQC
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　　CTI论坛(ctiforum)3月21日消息（记者 潘婷婷）：英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台的倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，近期正式发布了ZingSwitch®质检系统ZQC。
　　英立讯ZingSwitch®质检系统ZQC以全程录音系统和数据报表为基础，将录音记录、座席考评、数据分析、培训学习等功能模块化，并可以与业务的绩效KPI相结合，形成一套一体化的联络中心座席人员质量监控解决方案。
产品特色
  • 设置评分标准
　　用户根据管理要求来定制评分指标，可根据绩效标准来灵活定制名目和细项。操作简单方便并可复用和比对，最终的考评分数系统会自动计算和汇总后得出结果。
  • KPI分析和录音抽查
　　查询实时/历史电话使用数据，以及由基础数据抽取的KPI信息（如话务量、振铃时长等），综合对比某个座席人员/座席组/整个座席团队的工作情况。同时管理人员能够利用随机抽查、组合查询等方式对座席进行实时监听、录音调听等。
  • 质检与评分
　　通过对资料的查询、实时监听、录音调听，综合了解员工工作情况，并针对评估情况进行打分。在考评同时可以对资料进行归类，为资料做出备注。
  • 定期公布
　　对质检考评的结果，包括考核评分、质检排名、评语等进行有选择的公布和排名。座席可以及时了解自己的成绩，对于出现异议的评分结果可以进行申诉。
  • 知识积累和培训
　　经典的质检记录会被纳入培训案例（包括正面案例和反面案例），同时质检班长也可编辑对应的电话培训脚本作为专项培训的教材和知识使用。
  • 质检数据分析
　　质检的最终结果将以报表和统计的形式展现，准确反映座席服务质量和服务水平，进行量化的考评、成绩对比和能力预测，为管理者提供科学决策的依据。
产品功能
　　①自定义用户权限管理
　　在呼叫中心系统的运行当中，对不同的管理人员都赋予了不同的管理权限，这种情况下，ZingSwitch® 质检系统ZQC平台可以自定义多级管理权限，不同的用户只能进行相对应权限范围内的操作，权限分配在呼叫中心的座席管理当中非常有效。

　　各角色主要功能为：
　　座席人员（包括座席组长）：
  • 对当期本人质检成绩有异议情况，可以提出复审要求；

  • 浏览教材库，查看典型案例供参考；
    • 　　质检人员：
  • 在评分过程中通过“分配评分指标”，对应进行录音评分；

  • 负责对初检和复检评分进行重审操作；

  • 负责制定和维护教材库；

  • 通过数据查询，对执行的作业计划进行监督；
    • 　　系统管理员：
  • 系统维护；
    • 　　②评分指标管理
    　　在ZingSwitch® 质检系统ZQC软件中评分指标是质检员评分的依据和工具。
    　　评分指标可以由管理人员任意、灵活的进行制定，实现增加、删除评分项目，设置修改评分标准分值（最大值，最下值，参考值），设置修改评分百分比，调整项目顺序等规则。
    　　作业计划制定之前指标必须被设置完毕，可以增加一个默认的指标，供客户改造。指标可以分层嵌套设置。


    　　质检人员在初检和复检任务过程中，对系统自动产生的不同录音文件进行评分工作，如在初检和复检计划任务时间内未完成评分的录音工作，可在初检再分配和复检再分配的时间内予以处理解决。
    　　初检和复检的质检员权限、级别是一样的，区别只是分配的工作不同。复检任务结束后的录音可分为有效录音和无效录音，区别在于初检和复检的评分差距，根据事先设定好的条件判断是否该录音是有效的。若两次评分差距过大，录音会由前台主管进行复审，如前台主管对该录音评分仍存有争议，系统直接提交到质检主管在进行最终评分。
    　　默认情况下录音至少经过两次质检工作，充分保障评分对座席的公正、公平性。有效质检的录音到成绩公布，此时座席人员可以对座席的排名、评分等信息进行查询调听。如果座席对质检的评分存有争议可提出重审到前台主管，前台主管会重新进行录音评定。

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    CTI论坛报道

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