“上帝”不能做过头谈客服人员的“勉强地笑”-巨人网络通讯

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“上帝”不能做过头谈客服人员的“勉强地笑”

　　消费者从没有像今天这样受人敬重——起码表面上是这样。步入商场大门，总会遇到售货员的笑脸和鞠躬。这时，心里难免涌起一种做“上帝”的感觉。不过，少数顾客在扮演“上帝”的角色时，实在做过了头。上周在一家4S店，笔者见一位中年男士在没弄清事实的情况下，对售货员大发雷霆。周围人看不下去，纷纷相劝“有话好好说”，可这位“爷”的牛劲上来了，指着人家的鼻子高声责骂，害得小姑娘泪珠在眼眶里直转悠。相信大家对这一幕都不陌生——商场里一旦发生纠纷，常常演变为顾客大骂售货员，这等于把人家当成旧社会的“小丫环”了。
　　消费者不知道，就在服务员殷勤甜美的笑容背后，有着辛酸和痛苦。这是一位年仅22岁的女售货员的自白：“每天上班一站就是八九个小时，精神压力实在太大。下班躺在床上就闹失眠，一般要到凌晨才能睡踏实。而且，我的小腿肿胀，还开始脱发了。由于肠胃不好，夏天额头经常长脓包，经常拉肚子，下眼睑老是肿胀。我怀疑自己精神方面出了什么问题”——我相信，此人境遇绝不是个案。近日，一项西方科学研究称，虽说“笑口常开”是一剂养生良药，但德国法兰克福大学研究者却表示，“勉强地笑”其实对健康有害，可能导致人患上许多疾病。研究人员认为，人们在违背自己意愿的情况下微笑，会使身体健康受损。像空乘人员、商店的售货员、呼叫中心的接线员、餐厅的服务员等，都属于在工作中要经常“被迫微笑”而容易染病的危险人群。其实，除了“强颜欢笑”外，生活中还有很多事情都不能勉强。比如感情，强扭的瓜不会甜；比如酒量，逞强背后是全身遭殃；比如睡眠，很多失眠都是压力造成的。学者认为，假装对他人亲切友好，会导致人们产生沮丧的情绪，压力倍增，从而使免疫系统受损。严重的话，会使他们患上高血压或者其他心血管疾病的危险。一项对比研究更能说明问题：一些研究对象在受到客户的辱骂后被允许反唇相讥，而另一些人只能保持克制，对顾客毕恭毕敬。结果证明，前者在较短的时间内心跳很快，不过随后即恢复了正常；而那些必须笑脸相迎的人，则在很长一段时间内仍然心动过速。试想，一个人若长期在这种环境中工作，如何保持身心健康？
　　了解到别人的心理痛苦之后，似乎该做点儿什么。事实上，消费者是能够帮助服务人员的。具体做法就是尊重互动——在购物过程中，消费者要做到从容大度、彬彬有礼，而不是把对方当成伺候人的“丫环”。即便发生不快，也不必得理不饶人，把事情说清楚不就行了？当享受到优质服务后，最好能对人家说声“谢谢”，哪怕只是随口说说。常听到有顾客斥责服务员说“你就是干这个的！”这话不对，从人格上讲，买卖双方都是平等的，这里既没有啥子“上帝”，更没有低人一等的“丫环”。动辄发火、咆哮公堂，只能说明做人的素质太差。最可气的，个别顾客在单位或家里受了气，就习惯性地跑到卖场上来发邪火，难道售货员是公众的“精神沙袋”吗？从这个角度讲，笔者不赞同企业为员工颁发什么“最佳委屈奖”。对个别野蛮顾客，完全可以据理力争。这时企业应该出面理性交涉，勇敢地保护自己的员工。
　　眼下，无论是自封、还是别人的恭维，消费者头上都顶着一个“上帝”的帽子。然而宗教人士告诉我们，上帝的脾气其实是非常温和的。

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