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四川人保财险95518:真正体会到什么是用心服务

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  陈静,人保财险四川省分公司客户服务管理部95518专线话务专管员,2008年“5·12”特大地震发生时,她还是成都人保财险电话呼叫中心的一名话务员。陈静告诉记者,经历过大地震以后,让她对客服工作有了不亚于以往的理解。“以前就认为只是一份工作,但现在不觉得是这样了。”
  邵晓黎,中国人寿四川省分公司客户服务管理中心95519话务专管员。“有过地震期间工作经历的话务员都会明白,电话呼叫的工作看起来简单,其实从来都不简单,接电话时的心态很重要,特别是要学会换位思考。”她告诉记者,每个客户都会有不同的原因,在沟通不畅的时候,如果能够站在客户的角度想问题,很多事情就会变得简单很多。
  陈静清楚地记得,地震发生后的日子里,95518专线的姐妹们忙得不亦乐乎,因为除了正常的接报案以外,还有许多打进专线求救、求助的电话,大家都在为做好本职工作的同时,还能帮助受灾群众解决困难感到自豪。
  “地震发生后,我们从公司的13楼搬到了1楼。2008年5月13日一大早,公司对面旅行社的一名女士就直接过来报案,做了这多年的电话客服,还是第一次面对面接受客户报案,从她焦急的表情中,我对自己这份工作有了一种由然而生的自豪感。”陈静介绍说,地震过后的一段时间里,打进专线求救、求助的电话越来越多。
  2008年5月14日19时26分,95518专线突然接到都江堰灾区3名受灾群众的求助电话,称他们被困山中,没有食物和水,需要支援,由于不知道政府的求助电话,其他电话又难以接通,只好试着求助95518。通过查阅相关信息,95518的话务员们及时与有关救援部门取得联系,并将救灾电话通知了受灾群众。第二天,正当大家着急想知道3名受灾群众是否得到救援时,接到了打进95518的感谢来电。
  2008年5月19日20时30分,95518专线的坐席电话如往常一样响起,电话接通后才知道,是彭州通济镇花溪村的村民打来的食品告急求助电话。他们在电话里说,村里的灾民已有四、五天没吃什么东西了,大都在废墟中寻找食物,村民们都不知道救援电话,只有请95518帮助解决食物问题。20时46分,95518与彭州救灾物资集散点取得了联系,报告了受灾村民的情况,请集散点工作人员尽快给予食物支援。
  “这样的例子当时每天在每个地市分支机构的95518身上都有发生,举不胜举。”人保财险四川分公司客户服务管理部副总经理苏颖(2008年时在成都人保财险客服部任职)介绍说,在这段日子里,成都人保财险95518专线平均年龄只有23岁的50多个姐妹,在相互鼓励和支持中坚守岗位,从上夜班开始,没有一个人找理由不上班,谁也没请过假,有的人父母还在灾区,但都是以后才陆续回家去看望父母。“大家都说80后怎么样怎么样,但在地震发生之后,大家才会发现,她们内心那种坚强的东西一点也不比别人差。”
  在成都人保财险客户部2008年制作的一份抗震电子特刊上,记者看到了这样的话语:“我们虽然不能亲自到灾区去参与救援,但我们会以坚守岗位的实际行动支援抗震救灾。”“让我们共同努力吧!坚守在我们的工作岗位上认真工作,每一通电话都是为灾民做出一份贡献。”
  这样的事情同样发生在四川中国人寿客户服务管理中心。邵晓黎清楚地记得,地震发生时,有的姐妹正在接听客户电话,虽然被“震”得花容失色,但仍然坚持听完客户的电话才挂机。“有的躲在桌子底下,颤抖着声音接听客户的电话,通话结束时还是忘不了说一声:"感谢您的来电,欢迎再次致电95519"。”在重建职场的第一天,邵晓黎就接到了一个求助电话,声音很小,只能听到“我很饿,我很渴”。 这个时候,通过电话就能帮助别人,对自己这份工作的意义,邵晓黎有了更加真切的感受。
  四川中国人寿客户服务管理中心总经理严滨蓉表示,电话客服的专业性比较强,有可能亲和力不够,经历地震的工作磨炼以后,话务员们对自己角色的理解明显有了变化。“电话客服主要靠的是声音,非常需要技巧,心态调整非常重要,怎么做好服务,关键在于如何学会沟通。”
  从去年10月开始,四川人保财险的95518专线由地市集中到了省上,办公地点也搬到了成都高新区一座多媒体呼叫中心大楼里,据说这是全成都最坚固的大楼,能抗9级地震。

  四川人保财险客户服务管理部总经理宋科告诉记者,95518由分散型到全省集中的架构,正是受到了“5·12”特大地震的启发和影响,对于今后大灾应急因素也考虑得比较多,所有的设备都进行了更新,效率更高,也更稳定。同时,这种省集中的架构,更便于电话客户服务的专业化、标准化和规范化,从而提升服务的水平、质量和效率。今年前4个月,四川人保财险95518专线20秒内的接通率在85%至90%之间,和其他同行相比,这是一个相当好的数据表现。

中国保险报

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