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上海市呼叫中心产业集结呼叫产业链

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  “您好,欢迎致电,很高兴为您服务……”整齐密布的呼叫席位上,一位位年轻的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通过网络、电话为客人服务。越来越多的企业将呼叫中心视为沟通客户的神经中枢和“指挥中心”,呼叫中心正在成为服务外包行业中最炙手可热的明星。
  沪上首家呼叫产业主题园区位于宝山区顾村镇,由上海八号桥投资管理有限公司创建。这个由原上海海宝玻璃厂旧工业厂房基础上改建而来的产业基地,从去年7月份成立以来,就有30多家企业先后入驻,其中不乏大型的呼叫企业,同时也有颇具潜力的成长型企业,使得园区产业聚集效应初步成型。该基地的建立不仅有利于宝山区加快产业结构调整,促进服务功能转型,同时也让全市的呼叫企业有了一个共同的“家园”,推动呼叫行业的进一步发展。
  集结呼叫产业链
  让企业有一个“家”
  呼叫产业是服务外包产业的重要环节,是指综合利用先进的通信及计算机技术,为客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收、发出呼叫的实体,是人力资源较为密集的服务外包业务类型。当前,上海呼叫中心数量约为3000个,共有坐席8.7万个,坐席量约占全国的25%,并以每年20%左右的速度增长。
  上海呼叫中心产业基础良好、发展前景巨大,与此形成反差的是上海市呼叫中心分散,没有一个专业配套的呼叫产业发展基地,从而制约了该产业的快速发展。上海八号桥投资管理有限公司招商部负责人李浩告诉商报记者,长期以来,一些拥有四五百席位、上千人的规模的大型呼叫企业都是各自为政,而有着四五十席位的中小型呼叫企业则是分布在一些商务办公楼中,没有一个呼叫行业的专业平台为他们提供服务。
  为推进呼叫中心产业在上海的发展,在市商务委、经信委、发改委和宝山区区政府的大力支持下,在不到一年的时间里,上海市呼叫中心产业基地便从规划变为现实,并于2009年7月9日正式揭牌。
  为了掌握呼叫中心产业趋势和企业信息,上海市呼叫中心产业基地推进办梳理了上海呼叫中心及配套企业420家,并根据一系列问题,组织开展了针对41家重点企业的走访调研工作。重点了解呼叫中心目前面临的主要问题,从中获得了许多有利于产业运营的新思路,推进了上海呼叫中心的完善和发展。
  目前上海市呼叫中心产业基地已全面投入了营运,已有30多家企业入驻,呼叫产业的聚集效应初步形成。据园区有关负责人介绍,基地旨在借助上海在人才、技术、信息、市场等方面的强大优势,打造一条上中下游产业链配套完善的产业体系,包括技术及设备提供、系统集成、外包运营、呼叫中心建设、运营管理咨询、呼叫中心座席培训等产业链的各个环节,让企业低成本、高效率地享受到整合服务,打造上海呼叫产业的孵化平台、承载平台、集聚平台和资源平台。
  在上海市呼叫中心产业基地整齐密布的呼叫席位上,一位位年轻的“呼叫小姐”、“呼叫先生”正在眼疾手快地通过网络、电话为客人服务。圣诞、元旦两节,预订酒店、机票的电话暴增。22岁的呼叫员小张坐在席位上,通过耳麦与客人沟通,很快,她就帮客人预订好了上海的一家酒店。据了解,上海市呼叫中心产业基地第一期已建成3万平方米,投入呼叫席位2000席,众多“呼叫先生”、“呼叫小姐”的加入使这里洋溢着朝气。
  腾笼换鸟
  玻璃厂实现华丽转身
  据介绍,如今的上海市呼叫中心产业基地前身是成立于1987年6月的海宝玻璃厂,原为宝山区顾村镇办企业,主要生产轻红丹、石灰料玻璃管及深加工。
  在产业结构大调整的市场环境下,高能耗、高污染的海宝玻璃厂已不再适应当地的经济发展模式,难逃关停并转的命运。近年来,宝山区政府根据城市发展总体规划需要,加快产业结构调整,大量盘活站点周围土地及厂房资源,同步大力发展现代服务业,先后形成了一批新兴产业载体。这一区域规划定位,为闲置的海宝玻璃厂带来了一线转机。按照宝山区产业结构调整提升、重点发展服务外包产业的要求,在上海八号桥投资管理有限公司开发、运营和管理下,实现华丽转身,从玻璃厂摇身一变,成为现代化的呼叫产业中心。
  根据园区有关负责人介绍,基地总规划面积12万平方米,总建筑面积10万平方米,目前已完成一期3万余平方米,总投资近1.2亿元,可望带动超过5000人就业。
  据了解,总建筑体量约3万平方米的基地一期共有10栋楼,办公楼宇、白领公寓、配套商业、经济型酒店、培训、会议大楼、员工餐厅功能完善,错落有致。
  此外,海宝园在废弃厂房的基础上进行保护性开发,打造一座融汇历史文脉与2.9万平米绿地的现代生态型商务园区。园区聚焦呼叫中心企业,通过打造“呼叫中心完整产业链体系”,全面满足呼叫中心产业聚集、呼叫人才培训与派遣、呼叫平台研发实验、呼叫企业会务展示等需求。
  服务一步到位
  让企业拎包入驻
  “提供全装修的场地,企业可以拎包入驻”,李浩告诉商报记者,“呼叫产业对成本控制较为严格,在上海地区面临着地价成本高的难题,因此在本市范围内我们喊出了‘一线城市,三线价格’的口号。”同时作为市级人力基地,入驻企业可以享受市、区、镇三级人才补贴政策。
  围绕呼叫中心企业的特殊需求,设置了完善的产业配套、商业及生活配套。配套优势方面,8号楼作为园区的呼叫中心大楼,今后主要供呼叫中心企业使用。围绕着8号楼,投资运营方设置了3栋配套企业楼,计划引进软硬件配套企业、培训学校、实训中心等,为呼叫中心企业提供完善的产业链配套服务。
  考虑到呼叫中心员工“就近居住及购物、就餐、休闲、娱乐”的需求,基地功能设施齐全,有可灵活分隔空间的办公室、会议室、培训教室等办公设施,配备了阅览室、健身房、活动室、咖啡厅、休息区域等多功能空间,规划了商业配套区域,并根据呼叫中心企业的特殊需求,建造了1000人规模的白领公寓和员工餐厅。基地同时还设置了完善的物业服务,如智能化安保系统、五星级保洁、15分钟到位维修、定点班车、园区智能一卡通等。从区域划分、配套比例到装饰格调、席位空间设计,都立足呼叫中心企业特点,提供最舒适工作环境,也是普通工业园区、软件园所没有的。
  值得一提的是,基地以打造精品园区、生态园区为理念,并由国际著名公司HMA设计,采用英伦与海派风格相结合的建筑风格,独特的红砖坡顶散发出浓郁的欧陆风情,绿化率达到65%,使入驻企业犹如置身欧式花园办公氛围,并且每个楼面间都设有休闲区,一些原本在市区落户的呼叫企业来到此地后,让他们眼前一亮,有企业表示,在这里工作能让人心情舒畅,尤其对于呼叫人员来说,具有心理安抚的作用,有利于工作效率的进一步提高。
  此外,基地根据呼叫中心产业链,提供了六大平台,即呼叫产业运营中心、企业服务平台、人力资源平台、政策梳理平台、软硬件配套与研发平台以及呼叫产业孵化平台。围绕呼叫运营、人力资源、业务流转、政策梳理等呼叫产业发展需求,提供专业孵化、技术支撑、人才培训、业务拓展等服务功能,面向抢滩大上海的国内外大中型呼叫中心企业,满足呼叫中心产业聚焦、呼叫人才培训和派遣、呼叫平台研发实验、呼叫中心会务展示等需求,并辅以相关配套,立足上海,辐射长三角,加强建设力度,研发新功能,整合更多资源,更好地服务企业。

上海商报

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