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上海保险服务总体满意度下降 银行电销渠道受推崇

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  《解放日报·保险周刊》与复旦大学保险系联合开展的第五次上海保险服务满意度调查,历时4个多月,通过街头调查、网络调查和保险公司网点调查等形式,对上海保险整体服务满意度和车险服务满意度进行调研,近日已告结束。作为此次调查的重要成果,《2011年上海保险服务满意度调查报告》将于明天(6月9日)在第六届上海保险论坛发布。此次调查显示,今年上海保险服务总体满意度指数为81.70%,较去年同期的82.72%小幅下降1个百分点。这也是最近5年来,上海保险服务满意度首次出现下降。
  上海保险公司投保服务、日常服务和理赔服务的满意度指数都同比出现下降。其中,投保过程满意度指数为81.72%,同比下降0.89个百分点;日常服务满意度指数为82.07%,同比下降1.21个百分点;理赔过程满意度指数为81.35%,同比下降0.84个百分点。
  在投保服务评分中,给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比58.33%,较去年下降5.95个百分点;在日常服务评分中,给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比59.49%,同比下降8.73个百分点;在理赔服务评分中,给出“非常满意”和“满意”评价的受访者合计占比56.75%,同比下降6.09个百分点。
  不过,保险公司过去一年中,在提升基本服务标准方面的努力,得到了广大消费者的认同。调查发现,在投保过程中,认为不了解所购买的产品、认为所购买产品不合算、认为缴费方式不便利的受访者比例都降低了;在日常服务中,认为客服人员能够圆满的解决问题的受访者比例为58.03%,同比提高了3%;在理赔服务中,认为理赔手续不便利、理赔人员不专业、理赔不迅速以及理赔金不合理的受访者比例分别有2至5个百分点的下降。
  复旦大学保险系主任陈冬梅认为,今年,上海保险服务满意度各分项指数呈现出“纺锤形”的评分占比情况。由此可见,保险公司在提高消费者满意度的进程中还是有较大空间可以改善,例如至少努力把各项满意度指数中“不太满意”和“不满意”的比例之和,从现在的12%左右降至10%以下,让更多消费者感到“满意”而非只是“比较满意”。
  银行、电话销售渠道受推崇
  调查报告还涉及上海消费者所持有的保险产品。在过去一年中,上海消费者持有最多的前5类保险产品分别是持有率达到19.29%的分红险、持有率达到14.94%的健康险、持有率达到13.82%的车险、持有率达到13.38%的养老险和持有率达到10.14%的意外险。
  上述调查结果与实际市场销售量占比较吻合。据上海市保险同业公会统计,2010年,全市寿险公司合计实现分红险保费收入451.58亿元,同比增长51.22%,占全市寿险总保费收入的67.23%;全市财险公司合计实现车险保费收入115.37亿元,同比增长28.19%,占全市财险总保费收入的56.88%。
  调查还发现,银行渠道和电话渠道正在成为越来越多上海消费者的选择。今年,通过银行渠道购买保险产品的受访者比例达到17.73%,较去年调查上升7.45个百分点;通过电话渠道购买保险的受访者比例为11.55%,同比上升6.96个百分点。
  复旦大学保险系主任陈冬梅认为,近年来,寿险公司深入推进产品结构转型,尤其在以银行为首的重点业务渠道,纷纷推出保障功能较强的分红险,致使消费者持有的分红险比例快速上升。调查表明,有44.77%的受访者购买保险产品的原因是考虑到风险保障。另外,上海私家车保有量的超常规增长,也令电话车险渠道获得前所未有的发展。相比之下,持有家财险、责任险、两全险、投连险的受访者占比都不到5%,也说明上海保险市场在多元化产品方面具有十分广阔的发展前景。
  调查还发现另一个现象,即上海受访者在购买保险的时候,选择保险公司的理由更加理性。其中,仅以“品牌”作为购买理由的受访者占比为44.04%;以“推荐”为购买理由的受访者比例达43.84%。
  加强告知宣传、减少电话骚扰
  在调查过程中,调查小组还整理了972名受访者提出的建议和意见。在这些意见和建议中,“诚信”、“沟通”、“专业”成为了关键词。
  其中,超过6成的受访者认为保险公司应该加强投保时的告知说明。尤其在投保服务调查中,认为销售人员不诚信、销售人员没有清楚地告知权利义务的受访者比例有所提高。
  有不少受访者都对保险公司过于频繁的电话骚扰提出诟病。他们认为,保险公司在电话营销过程中应注意适度适量,尽可能避免引起消费者的反感;应根据客户的意愿,电话回访的方式提供咨询服务和新产品介绍;应提供一个通畅的投诉渠道,提高客服电话的接通率。
  今年1月,上海保监局在总结“十一五”发展的重要经验与教训时就强调,任何时候都要把保护被保险人利益作为监管工作的根本目标。保险行业要整合资源加强和推动保险宣传,引导保险消费者正确购买合适需要的保险产品。只有尊重消费者,做好消费者利益保护,保险业才有更广阔的发展前景。
  陈冬梅认为,如今保险代理人还是我国保险市场最重要的销售渠道,这一渠道的畅通和完善关系到整个保险销售市场的运作良好程度。代理人在追求销售业绩的同时,应该把购买者的利益考虑在内,切实地完成告知说明这个最基本的要求。保险公司更应该在这个问题上下功夫,让消费者买得放心买得满意,获得双赢。

解放日报

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