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深圳地铁四号线客户服务热线系统上线运营

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　　CTI论坛(ctiforum)6月16日消息（记者潘婷婷）：2011年3月，深圳市博域信源通讯有限公司(原深圳市博宇通讯有限公司)一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0凭借领先的技术优势、软件客户化 (定制化)方便快捷、丰富的规模商用案例以及优良的性价比，在众多投标厂商中脱颖而出，成功中标深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)客户服务热线系统建设项目。
　　2011年6月16日，采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的深圳地铁四号线客户服务热线系统/港铁轨道交通（深圳）有限公司热线系统{特别服务号码：(0755)29276688}正式投入运行，实现了与深圳地铁四号线全线开通运营的同步，为双方历时三个多月的辛劳划上了圆满的句号。
　　2011年3月初，博域通讯和港铁深圳双方共同成立了HotLine系统项目组，对照博域通讯提供的呼叫中心平台BYICC2.0样机与招标书的服务范围进行了详尽的差异分析，博域通讯软件工程师对差异分析报告中的以下内容进行认真负责地客户化定制开发：

坐席软件提供普通坐席基于工号的特殊权限如系统参数设置/黑名单管理/业务参数维护的分配；

地铁行业业务咨询知识库审核/驳回/浏览等个性化功能；

港铁（深圳）热线系统IVR流程中的语言选择/失物招领/首末班车时间/车站周边情况及公交换乘信息等的个性化定制；

在不中断系统正常运行的生产环境条件下进行改进IVR流程的测试功能。

　　深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)由一期和二期组成，全长约20公里，以港深边界的福田口岸为起点，直达龙华新市镇，共有15个车站，是深圳城市轨道交通网络中南北走向的一条骨干线路，也是未来香港、深圳与内地其他城市相互连通的主要轨道交通干线。
　　港铁轨道交通(深圳)有限公司作为全球首屈一指的香港铁路有限公司的铁路附属公司，负责深圳地铁四号线的工程建设和车务运营管理；深圳地铁四号线客户服务热线系统由港铁轨道交通(深圳)有限公司投资建设。
　　据了解，香港铁路有限公司简称港铁公司，企业形象标志为“MTR”。港铁被公认为全球首屈一指的铁路系统，以其安全、可靠程度与卓越服务见称；其前身为香港地铁公司，成立于1975年。2007年12月2日，香港地铁公司与九广铁路公司合并，正式更名为香港铁路有限公司(港铁)，成为全港唯一的轨道交通运营商。港铁公司的总部设在香港，其多元化的业务遍布香港、内地及世界各地。
　　港铁植根香港，迈向国际，不断拓展内地及国际业务，于2004年在深圳成立港铁轨道交通（深圳）有限公司，开展深圳轨道交通龙华线(深圳地铁四号线)二期的工程设计、建筑以及开通后的车务运营管理工作。港铁公司参与建造及运营北京地铁四号线，并积极拓展及洽谈杭州的发展项目。海外方面则，港铁公司参与运营英国伦敦铁路系统London Overground，及接管运营瑞典斯德哥尔摩地铁及澳洲墨尔本铁路。
　　整个系统正式上线运营后，将大大提升港铁（深圳）的形象，更好地为乘客服务，体现港铁（深圳）的服务理念，提高服务质量和工作效率，增强乘客的满意度和忠诚度，以及方便乘客及时查询和了解港铁（深圳）的相关运营信息；促进港铁（深圳）提升服务水平，树立港铁（深圳）优良的服务形象和服务品牌。
　　港铁轨道交通（深圳）有限公司代理公关经理胡婕试用了本热线系统以后说，“有特别温暖的感觉”。她表示伴随着港铁轨道交通（深圳）有限公司热线系统的正式上线和深圳地铁四号线的全线开通，港铁深圳将更加优质的服务和更加专业的形象展现给广大乘客。

CTI论坛报道

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