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陕西移动10086之创新培训

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　　话务员人数多，培训师少，业务素质和服务水平参差不齐，怎么办?如何创新培训思路，利用有限的资源，既要解决繁杂而又迫切的眼前难题，又要保持工作的可持续性?
　　看看陕西移动10086给出的答案。
　　问题的提出
　　今年年初，在陕西移动10086的1300多名话务员中，上岗三个月以内新员工占28%，上岗三个月至六个月员工占31%，上岗六个月至一年员工占27%，上岗一年以上员工仅占14%。新员工居多数，这在一定程度上制约了话务员整体业务素质和服务水平的提高。
　　从内训师总体支撑力量上来看，陕西移动10086年初共有培训师5名，按每月培训20场次，每次30人计，一个月只能培训600人，这就是说，每位员工两个月才有一次培训的机会，远远跟不上员工成长的需要。
　　因人制宜“四分”培训
　　如何建立一套既能满足当前培训要求，又能逐步与先进培训管理模式接轨的培训管理制度，从而使培训高效运转，而且使整体功能得到不断强化?陕西移动客户服务中心经过反复调研论证，多次学习先进经验，在已有的培训体系基础上，提出了新的、具有自身特色的培训管理方案——《全方位、多纬度的培训管理体系》。
　　该体系对培训工作进行了“四分”，即分类，依据培训对象岗位的不同制定不同的培训内容。分层，依据培训对象的业务及服务技能水平确定不同的培训内容。分级，三级培训，个人自学;二级培训，班组培训;一级培训，中心培训。分职，各培训师有明确的分工，从而实现“培训针对人员、培训不落业务、培训讲究成效”的目标。
　　同时，扩大培训师来源，专职培训师、兼职培训师，各部门推荐各专业口骨干或员工自荐，经试讲考评后均可录用。
　　成长工程让新员工赢在起点
　　对新员工，陕西移动客户服务中心制定了《新员工成长工程》。成长工程定为两个月，由专、兼职培训师重点实施角色转换的心理关怀、企业文化植入、服务标准理念植入。工程根据管理体系的内容严格按工期进行：一期工程25天，培训工作性质、规章制度、心态调整、基础业务、接话过程中的常见问题应对以及班组穿越体验。二期工程45天，细化、巩固各项业务及沟通技巧提升。三期工程60天，督导业务、流程巩固，讲解热点、难点业务。三期工程一环扣一环，带领新员工快速步入工作正轨。
　　针对弱项，前台班组长利用班前会、班后会、在班时间，对员工进行最新文件精神及客户关注的重点业务，结合实践现场培训。
　　心灵关怀、理念引导、精神激励等培训内容对提升新员工工作信心帮助很大，受到了新员工的喜爱。在充实培训内容的同时，培训形式也花样翻新，不拘一格：口袋培训手册、在线培训、短/彩信培训、班组培训……
　　成长中的收获
　　截至目前，陕西移动客户服务中心共开展各类培训62场，参训员工共计2553人次，随着新的培训体系的实施，员工自主学习的积极性、业务掌握能力和接话技巧应用能力迅速提升，培训满意度达到95.38%。工作成效也显著提升，一次解决率从年初的80.21%提升至84.5%，客户挂机评价满意度从年初的96.78%提升到97.88%，在集团公司的历次热线服务质量拨测与评价中均排名靠前，绩效明星、劳动竞赛能手不断涌现。
　　培训不仅提高了员工的业务技能和综合素质，而且使员工更加自信，工作更加自如，一个健康向上的学习和工作氛围更加浓厚，为全年热线精细化运营工作的全面开展奠定了坚实的基础。

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