国美启动以消费为主的“一呼百应”服务季-巨人网络通讯

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国美启动以消费为主的“一呼百应”服务季

　　伴随着气温的逐渐增高，空调也进入了一年中的销售旺季。部分城市的空调也一度出现脱销现象。
　　为了保证空调消费者能够买到称心如意的空调，享受愉悦的消费体验和服务，国美作为中国家电连锁行业的开创者和领导者，国美率先在行业推出三大服务模式：组建空调专业顾问团提供“一站式”服务；“空调客户关怀服务计划”的增值服务；推出“短信通”服务，为用户提供个性化服务。
　　国美呼叫中心的负责人表示，国美拥有精确到户的客户服务信息系统，强大的自动识别功能，能快速锁定消费者的完整资料，这使得国美在业内率先实现了3秒快速响应顾客需求。　　
　　专业空调顾问团“一站式”的全程服务贴心便利
　　国美专门组建的空调顾问团由国美呼叫中心星级顾问及资深顾问组成，他们非常熟稔相关空调知识，包括空调匹数与适用面积能效、功能、假性故障排除方法、清洗保养常识等专业知识，可为顾客提供从选购到送货、安装、使用、维修的全程服务。　
　　“儿子为我新买的空调，我想使用睡眠功能，可是看不懂说明书，抱着试试的心态，打了国美电话，没想到马上就通了，小姑娘非常耐心地给我讲解了操作方法，特别细致。”王大妈高兴地说。
　　国美通过“售后服务直通车”，将消费者反馈的需求与上游厂商进行对接，快速为消费者提供服务，免去消费者后顾之忧。“我们已经做好了准备来应对空调旺季，确保让每一个在国美购买空调的消费者享受快速、便捷、贴心的服务。”国美电器相关负责人表示。　　
　　空调客户关怀服务惠及百万家庭
　　不久前，北京胡女士接到了一个来自国美呼叫中心的电话，电话中详细及时的提示让胡女士感到特别温馨及时。
　　“您好，我是国美电器空调顾问，您于2009年7月在北京国美西坝河店购买了美的空调。现在是空调使用高峰期，空调经过漫长冬季且多次使用后，空气中灰尘等杂质极易积聚在散热片上，影响空调的使用效率，而定期清洗空调可以节约10%—30%的耗电量，还可有效杀菌……”
　　这是国美电器在全国范围内启动的客户关怀工程的一部分。国美的客户关怀，是企业为用户在产品购买和正常服务之外提供的超值服务，比如定期和不定期的客户回访、上门服务、节日慰问及VIP卡优惠等。国美呼叫中心的负责人表示，国美客户关怀工程将重点借助400-811-3333服务热线向百万空调新老用户就空调使用、操作技巧、保养和清洁等方面进行主动、免费的关怀服务，同时对使用年限较长的空调进行免费检测，消除消费者的后患之忧。
　　“短信通”服务让消费者心中有数
　　在今年中国家电维修协会对家电服务的调研中，只有25%的消费者对家电整体服务水平表示“非常满意”。而国美客户服务满意度达98.76%，创造了零售行业最高的客户服务满意度。
　　提高消费者的满意度是国美永恒不变的话题。国美推出的“短信通”服务，是顾客来电或回访通话结束后，家电顾问会根据消费者需要，将相关信息以短信的形式发送到消费者手机上，方便其保存、查询。
　　“在国美购物后，你们的服务人员经常给我发送关怀短信，什么时候送货、什么时候安装，连送货安装师傅的详细联系方式都非常具体，即使有环节出了问题，我也能很快地找到能够解决问题的服务人员，这才是真正的为我们顾客着想。”说到在国美的购物体验，周女士赞不绝口。
　　国美“短信通”还为不同类型的客户提供差异化服务，比如VIP客户、金卡会员、钻石卡会员，国美会定期提供新品速递、销售行情、会员活动等资讯。另外，国美电器还会在周末、大型节假日或大型会员活动前夕将促销活动信息进行精确分类，然后通过短信平台发送给相应的会员群体，让广大会员享受到更加个性化的服务。
　　业内人士认为，国美全新ERP的系统上线后，将有助于国美持续优化创新服务，为消费者提供更为丰富的增值服务，不断给消费者带来新的服务体验。

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