背景
在移动互联网的时代，网络将成为联络的核心。在线客户逐渐成为客户服务的重要渠道之一：
- 随着多媒体技术的发展和客户对网络沟通渠道的广泛应用，单一的电话服务模式已难以满足未来服务的需要，急需增加新的服务渠道，以满足客户不断增长的服务需求。
- 在线客服的并发多路服务模式，可有效降低服务运营成本。
ZIM在线客服价值
- 一体化服务平台：聚集多领域资源，整合各种信息、服务、应用
- 减少电话客服工作压力，提升客户满意度、提升服务质量、提升品牌形象
ZIM在线客服产品功能
ZIM在线客服系统通过统一排队路由，统一的管控，在为客户提供即时高效应答的同时，企业可随时掌握整个交互过程与细节，实现接入可管、流程可控、记录可查的联络中心体系。
ZIM功能包括：IMR多媒体智能应答、机器人智能交互、人工座席文本交互、视频互动、WEBCall语音交互、网络白板、文件共享、远程协作、通话截图、网页推送、知识库查询等等应用，通过客户自主查询、座席服务为客户提供即时、高效的在线服务渠道。
IMR智能导航与应答，有效降低服务成本，分流简单的咨询业务，系统可通过智能导航的方式为客户提供便捷的解答。
为降低人工成本，系统应将客户发起的在线交互申请首先通过IMR智能应答界方式进行处理。客户可通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务，应具备如下功能：
1.菜单式服务导航，客户可以输入数字项，或者选择菜单条目，即可进入下一级菜单；
2.结合机器人语义分析功能，能够理解用户输入的自然语言的含义和意图；
3.能够主动与用户进行智能交互，为用户提供更有针对性的知识库查询服务；
转人工后IM文本交谈上式可通过文字和富媒体等多种方式向用户提供服务信息
基于先进的人工智能信息交互技术，准确理解谈话意图并做出对应回应。无需记忆复杂的操作指令和冗长的网址，客户即可方便、快捷地体验多种个性化功能与服务。
1.丰富的语料库和知识库，创造全新人机对话互动体验
2.整合多种互联网应用，通过自然语言对话理解用户意图，引导到相应功能模块
3.跨平台应用方案涵盖MSN、QQ、雅虎通等iM工具和WEB平台
知识库作为信息咨询的一个重要功能，为客户电话咨询提供信息来源。
建立全面的客户咨询资料知识库，对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；知识库可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。另外知识库也可以作为公司的一个信息共享平台，公司内部人员之间可以共享一些信息。
在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
- 客户留言
管理人员/班长座席提供强插、强拆、会议等管理功能。 掌握真实有效的流量、咨询量数据、受访页面等多种方式进行的统计，对网站的流量、访客来源、热点业务的访问量等进行统计；
座席人员工作考勤统计，座席代码、有效会话次数、无效会话次数、在线时间、收发消息量、平均通话时间、平均响应时间；
系统可根据用户输入的时间段参数，生成上内容的汇总表及明细报表，可针对单一维度进行图形比较，如可采用柱状图或饼图的方式进行展示。
基于ZingFramework的统一数据源，英立讯质检管理平台可制定详细的年度、季度、月度考核计划，企业可对座席人员、质检人员进行系统的、长期的、全面的质检考核。
ZWM真正达到了“数据—座席—客户”之间的指标平衡：
1.座席人数与客户呼入的平衡
关于英立讯科技
英立讯科技(Zinglabs)作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework® 高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch®CVNET (Contact-Center Versatile Network)系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过ZingSwitch®CVNET 系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感•动”时代。 CTI论坛编辑
