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电话那一端 记工商银行电话银行座席员们

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  跟客户沟通时只闻声,不见面,但赵微和她的95588座席员同事们还是会在进入岗位前整理好制服,倒上一杯水,准备好纸和笔,打开电脑,戴上耳麦。
  不过,最重要的准备工作还是调整好心态。每个人的工位上都挂着一面小镜子,座席员要对着镜子确定自己是不是在微笑服务。赵微说:“客户看不到你的笑容,但是感觉得到。”很快,第一通电话响起:“您好,请问需要什么帮助?”
  在北京德胜门附近的一座大楼里,数千名中国工商银行电话银行的座席员都是这样开始一天的工作的。不过,他们工作起始时间并不相同,可能是清晨,也可能是下午,还可能是深夜,因为电话银行需要提供7×24小时全天候、无节假日的服务。
  赵微是工行电子银行中心客服一部北京行座席科的员工,她的职责主要是为北京地区的客户提供咨询服务。最近,中秋、国庆假期接踵而至,赵微和同事们接到了大量与转账汇款业务相关的电话,还有很多客户要查询账户余额明细。
  “最近,在网点办理汇款需要增加填写《北京市公安局防范电信诈骗安全提示单》这项手续,每天都会有一些客户来电咨询;另外,节日前夕,反映接收到诈骗短信的客户量也在增多。”
  赵微所在的工作大厅里,有200名左右的座席员同时工作,人声鼎沸,感觉如火车站一般嘈杂。但座席员并不会有这样的感觉——在戴上高质量的降噪耳麦后,他们只能听见客户的声音,客户则只能听到为他服务的座席员的声音。
  大厅的墙上挂着一面液晶屏,上面显示着接通电话的数量和当前等待的客户数量。当时是下午3点左右,等待的客户数基本是零到2之间跳动,且会很快归零。
  据赵微介绍,电话振铃响起,座席需做好准备,并在6秒内将电话接起,致问候语。不过,根据记者的观察,座席员会在3秒内接听电话。
  赵微笑着说:“我们这里的座席员都"神经过敏"了,一看到屏幕上显示有等待的客户就受不了,不上厕所也要把电话接进来。”
  吃饭时间到了。赵微和她的同事们轮流休息。座席员的就餐如同部队那样快速有序——下楼、吃饭、再上楼、回到工作岗位,总共只有25分钟。
  一般情况下,一通电话需要2到3分钟时间,每位员工每个班次都要接听超过100通电话。在这样的工作强度下,所有座席员都患上了咽炎,而为了少上厕所,多接电话,有些人还会尽量少喝水。
  工作繁忙紧张,不过赵微对她的工作环境还是很满意:“我们的办公大厅宽敞明亮,在这里工作没有任何压迫感,心情舒畅;那边还有一个氛围温馨的员工休息区,能够缓解工作中的压力。”
  作为有7年工龄的年轻“老”员工,赵微刚刚做了妈妈。据呼叫中心一位负责人介绍,直到临产前几天,赵微还在坚持工作。
  有几个除夕,她同样在坚持工作。赵微告诉记者,2010年除夕,正是大家举家团圆、围坐在电视机前观看春节晚会的时候,一位女客户匆忙致电95588称,家中没有电了,也无法购电,原因是电卡芯片损坏了。这种情况应与供电公司95598联系解决,但出于对工行和95588的信任,客户还是致电工行求助。作为当时的带班主管,赵微耐心平复客户的焦急情绪,并迅速联系供电局客服,请对方工作人员马上解决此事。很快,供电部门的工作人员上门服务,解决了难题。“当晚,这位客户再次致电95588,感谢我们的工作人员帮助她和家人度过了一个欢乐的除夕夜。”
  如今,赵微是她所在小组的组长,客户有疑难问题会交由她处理。此外,她还担负着为座席员排班的任务。“呼叫中心的工作非常繁忙,全年到头也没什么休息的时间,对家人孩子确实有着愧疚的心理。在这里工作的都是年轻人,大家为这份工作都要放弃很多,不过,让电话那头的客户满意就是对我们工作最好的褒奖。”赵微说。

金融时报

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