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大连海事局开通政务呼叫中心公开语音系统

　　“您好！欢迎致电大连海事局呼叫中心语音服务平台！”只要您拨打0411-82622046，迎接您的就是如此温馨、亲切的话语。这是连续两次获得全国巾帼文明岗的优秀团队——大连海事局政务中心积极响应辽宁海事局全力支持大连东北亚国际航运中心建设的号召，在优化服务手段，提升行政效能方面取得的又一突破。
　　呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。作为辽宁海事以及大连海事的窗口，大连海事局政务中心紧紧抓住这一科技先机，在海事系统率先创建“海事业务呼叫中心”，为辽宁海事局服务为民的举措开拓了新的渠道。
　　攻克“一次性告知”和“首问负责制”难题
　　呼叫中心的建立，攻克了“一次性告知”和“首问负责制”的难题。以往因执法人员业务水平、所处职务以及掌握信息程度的局限性，在一定程度上会导致答复相对人业务、信息咨询的水平参差不齐，内容也有所出入，相对人往往要向若干业务部门拨打电话才能得到答复。而现在的呼叫中心系统存储了涉及船舶、船员、危防等6大业务种类，40项具体业务的具体办事指南、相关流程和业务指导的详细内容3万余字，并可随时将变化的文字内容更新为语音，相对人可以24小时电话拨打自动语音系统查询相关信息。呼叫中心系统还能够提供咨询时选择性录音，三方通话和录音提问功能，保证相对人拨打咨询热线后，可以收听自动语音咨询，连接人工帮助，根据业务内容和性质的不同也可以与相关业务专家进行直接通话，如果问题比较繁琐还可以选择将问题录到专家语音信箱，事后专家会专门回复相对人的问题。只要相对人拿起手中的电话拨打呼叫中心电话，呼叫中心就会还给他一个满意的答复。
　　电话查询船员信息——呼叫中心送给船员的礼物
　　大连海事局政务中心年业务量7万余件，其中船员证件办理、考试报名，准考证和成绩单发放等业务占4万多件。在首个“世界海员日”来临前夕，政务中心积极响应上级部门“为船员服好务”的精神，针对辽宁辖区近7万余名船员工作地区分散，文化素质参差不齐，获得信息途径不便的实际困难，将船员考试成绩信息、船员办证信息以及来大连地区办理相关业务的既定信息全部存入呼叫系统中，每天及时更新近百条船员证书信息，每周及时更新3000余条船员考试成绩信息，使得广大船员、船公司以及船员服务机构能够随时通过电话查询到准确、有效的信息内容。系统开通以后，前来办事的申办人员和船员口碑相传、纷纷称赞。
　　资源整合积极探索非人工智能化执法服务
　　辽宁海事局举全局之力支持呼叫中心的有效运行，通过高科技手段，以来自辽宁海事的声音为辽宁辖区广大相对人提供优质、高效的海事服务。这种服务模式将各部门的信息资源和技术力量结合相对人的需求有机地整合在一起，达到内容更新及时准确、答复对外口径统一、信息重复利用率较高，沟通渠道方便快捷等优点。据数据显示，呼叫中心4、5月试运行的业务咨询量已达1844次，其中5月份业务总量比4月份增加了35%，自动语音业务量增长47%，而人工咨询业务量下降37%。这组数据已经证明，“充分利用智能化高科技手段，科学有效发挥优质人才的作用”的设计理念切实可行，广大行政相对人也正在逐步适应并接受这种创新的海事服务模式。
　　“足不出户就能查询到这么多信息，辽宁海事局真是为我们办了一件大实事！”，受惠于语音系统的航运公司、船员等纷纷交口称赞！政务公开语音系统的开辟标志着辽宁海事局在构建服务型海事的征程上又迈出了坚实的一步。今后，辽宁海事局还将利用呼叫中心的平台，开辟更多便民利民的服务通道，努力打造系统化、智能化、个性化和人性化的海事服务窗口，为服务地方经济发展贡献海事的力量。

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