访北京供暖热线接线员：遇不讲理人只能偷抹眼泪-巨人网络通讯

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访北京供暖热线接线员：遇不讲理人只能偷抹眼泪

　　如果把全市供暖系统比作是人的身体，那么，供暖管道就是血管或是神经，居民家中的暖气则是毛细血管或是神经末梢。如果哪个神经末梢出了问题，身体如何能够迅速知晓并做出反应呢？身体各个功能又该如何协调呢？这一切都离不开神经中枢发出指令。而供暖热线电话，就是这个系统的神经中枢。

图：“为供暖奔忙的人们”记者调研报告
　　东四环的一幢小楼内，北京市热力集团的24小时供暖客服电话96069就设在这里。随着试供暖开始运行，这部热线电话也逐渐热了起来。咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，一条龙下来，96069的接线员更像是“全能运动员”。然而，对于大多数人来说，热力接线员却是“熟悉的陌生人”，只闻其声，不见其人。他们是怎样一群人？他们又是怎样工作的呢？
　　太辛苦
　　每个接线员的嗓子都是哑的
　　昨天下午，记者来到96069热线坐席平台时，正赶上一位工作人员拎着两大包菊花进来。记者注意到，几乎每个接线员的嘴唇都是干的、嗓子都是哑的。趁着工作间隙，22岁的接线员骆荣荣告诉记者，“菊花茶、胖大海、金嗓子喉宝，这是我们必备的弹药。”
　　骆荣荣说，虽说接线员的工作就是说话，但要是一连说上8个小时，那肯定谁也受不了。一忙起来，电话一个接一个，能到“话筒发烫”的地步。不但上厕所要跑着去，连水都不敢多喝。“上班前打的一杯水，到下班时那杯水还是满的。一天下来嗓子就哑了，回到家一句话也不想说。”
　　记者看到，坐席平台上不仅电话热，而且室温高，接听电话也就成了“高温作业”。而接线员一人要守着两台显示器。
　　一天24小时，铃声不断，工作不止。骆荣荣和她的同事们“三班倒”，就是为了保证用户的电话在任何时候都能畅通地打进来。
　　很尽责
　　给打错电话的市民支招
　　96069是去年9月开通的。接线员杨德秋说，去年的时候，办公楼外面还在施工，大家就好像是在工地里接电话。“当时大门口还有工人粉刷墙面，有一次我上班，还被喷了一身白漆，现在想想挺好玩的。”
　　杨德秋说，虽然热线开通时间并不长，但知名度却很高。“很多不是热力集团的用户也打我们的电话，这样的电话每天都有几十个。”有一次，顺义区一供暖管道破裂，一晚上接了很多顺义用户的来电，但经过查询，这条管道并不属于热力集团。“一遇到这种情况，我们就会问用户所在的区县，为他们提供区供热办的电话，或者建议他们拨打全市的供暖热线电话。”
　　记者注意到，每个接线员桌上都有两张电话号码表，上面印有各区县供热值班电话和热力集团各子公司接单处理及调度人员的联系方式。杨德秋说，她会把常用的电话号码背下来，还会把一些新的电话号码添上去。“这样不但能帮助我们自己的用户快速解决问题，还能给打错电话的市民支招。”
　　超耐心
　　同一个问题每天回答几百遍
　　从10月底开始，96069热线就进入了一年中最繁忙的时候。“现在的电话一天比一天多。”值班主管田辉说，一进入试供暖，所有坐席就进入忙碌状态，等到下周正式供暖前后的几天，来电数量会达到峰值，到时候接听坐席也会增加。“像去年电话最多的时候一天能有5000多个。”另外，每次寒潮到来，也是接线员最忙的时候。一方面用户担心自己家不热，另一方面，管道可能也会出现跑冒滴漏现象。田辉告诉记者，去年最忙的时候，一个接线员在8小时内接了168个电话。尽管来电量巨大，但今年从11月7日试供暖开始，96069热线的来电接通率仍保持在99%左右。
　　11月7日试供暖首日，96069热线共接到806个电话，其中咨询什么时候试供暖的电话有559个；8日共接到电话998个，咨询这一问题的则达到了713个。“一说试供暖，大家就以为自家暖气都会有温度，其实试供暖是陆续开展的。由于试供暖期间不保证温度，所以居民会来电询问自家的暖气片为什么不热。”田辉说，热力集团的总供暖面积为1.88亿平方米，截至9日下午已有7700万平方米试供暖，试供暖面积并以每天2000万平方米的速度增长。到15日之前，用户家里都会有温度，以保证15日正式供暖时室温达到18℃的标准。
　　同一个问题，接线员每天都要回答几百遍。“一摸自己家暖气不热，谁都会着急。”通过耐心解释，用户放心了，接线员自己也有成就感。田辉介绍，一般情况下，供暖咨询类的问题在接线员这里都能得到解决，接线员经常会进行业务培训，尽可能保证问题回答得圆满。可有的用户说方言，南腔北调，这可难倒了接线员。有一次，一位带着浓重四川口音的用户打来电话，接线员连电话号码都无法听清，最后还是四川姑娘廖佳旭出马，用四川话完成了通话任务。
　　很敬业
　　遇到“不讲理”的人
　　只能偷偷抹眼泪
　　96069的接线员平均年龄22岁，绝大多数是从呼叫学院毕业，其中不乏二十出头的“90后”。令人钦佩的是，这群年轻人非常敬业，离家远的接线员上夜班时，往往提前一到两个小时就来到了单位。接线员杨德秋为了上班方便，将自己家的房子租出去，又在单位附近租房住。据她讲，很多同事都是在单位附近租房或者是住到了亲戚家。
　　供暖问题关系到千家万户，接线员们也要忙整整一冬。即使到了春节，这些年轻人也不放假，家在外地的接线员也无法回家和亲人团圆。“过年正是忙的时候，离不开人，用户打进电话来没人接怎么办？”老家在安徽的骆荣荣说，她回家要坐十几个小时的火车，只有在非供暖季节的4月至10月才请年假回家看看。
　　虽然绝大部分情况下，接线员的辛勤劳动都能换来用户的一声“谢谢”。但有的时候，年轻的接线员还是会碰上“不讲理”的用户。“一上来什么问题都不说，先骂一通。”这种情况下，接线员心里虽然委屈，但还是一边道歉一边耐心向对方解释，直到放下话机后，才跑出去偷偷抹眼泪。
　　虽然工作压力不小，但接线员们并不认为自己的工作称得上辛苦。“我们集团很多人都比我们辛苦，有的下管道，要面对常人难以忍受的高温高湿环境，甚至是冒着生命危险；有的挨家挨户上门贴缴费单，一贴就是一整天……和他们比起来，动口不动手的我们哪好意思说自己辛苦呢！”J219 李刚摄 J221
　　特神速
　　每个报修电话
　　1分钟内就能派单
　　11月10日13时28分，受理来电，用户反映家里的放水阀门漏水；13时32分，维修单位接收任务；14时51分，阀门漏水已修复。这是昨天下午一位接线员根据用户来电派单维修的记录。从用户报修到故障排除，全程还不到1个半小时。
　　报修是所有来电的另一个“大头”。利用热力集团的客服平台系统，1分钟就可以实现派单。骆荣荣告诉记者，接线员坐席上的两台显示器一台是客服平台系统，可以录入和派单；一台显示器上是地理信息系统，可以更快地查找地点。“输入用户的地址，就会自动弹出负责维修的是哪个子公司，如果没有记录，通过地理信息系统，也能够找到负责维修的是哪个部门。”
　　派单的工作一般在1分钟内即可完成。派单的同时，维修人员手机上就会收到用户地址和联系方式的信息。“维修人员要在1小时内和用户取得联系，6小时内就要把处理结果反馈回来。”记者在客服平台系统上看到，各个步骤精确到秒，如果接单不及时或者某一环节“超时”，接线员则会进行催促。
　　“一般情况下，6小时基本就能将故障排除。如果没立即修好，也要和用户沟通修复时间。”在另外一个维修记录中，用户晚上9时来电报修，仅半个小时后反馈信息就返回到系统。原来，维修工人和用户约好了时间，第二天更换卫生间管线。
　　维修工作完成了，接线员的工作却还没结束。他们的最后一道工序是进行用户回访，只有等到回访结束，才能算作“完成”。　

北京晚报

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