96890热线：暖暖的声音送去“主动关爱”-巨人网络通讯

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96890热线：暖暖的声音送去“主动关爱”

　　上海的独居老人和纯老家庭越来越多。杨浦区为此推出“新概念”服务：96890热线的“电话关爱员”们，每天或隔天给老人打电话，主动询问健康状况、生活需求……
　　早上7点半，高宏珍在自己的坐席上坐定下来，打开电脑，点开系统管理平台，一张“菜单”铺在了桌面上。她扫了几眼，领下当天的任务——“生日关爱”。
　　杨浦区96890社区服务热线眼下拥有80个坐席，“电话关爱员”们分白班、夜班24小时为独居老人提供服务。高宏珍是其中一位。
　　这天的工作，随着她手指在电脑键盘上的敲动，开始了：锁定好当天日期，一组编号“唰”地出现在屏幕左方，高宏珍给记者解释：“这些都是今天过生日的老人。每天需要‘生日关爱’的老人人数都差不多，大概50位。”边说，她边选中了编号“10708”，轻轻一点，老人的信息跳了出来，包括姓名、居住状态、生活自理能力、家庭住址、子女及居委会的电话，还有定期为之上门服务的“助理关爱员”等的联系方式，十分详尽。高宏珍戴上耳机，左手在一个手掌大小的方形仪器上揿了一下——“这相当于提起话筒”，她又给记者解释；紧接着把光标移到一个电话图标上，点击了一下就不再说话；四五秒后，记者听到了她暖暖的声音：“许阿姨您好呀，我是96890社区服务中心的，今天您生日，我来祝贺您……中午记得吃碗排骨汤啊……不用谢，您身体好我们就放心了。”
　　就这样一个接一个的电话。有时，高宏珍会许久不出声，然后在电脑页面的“处理情况”一栏中勾上“无人接听”。“无人接听的电话，我们当天起码要跟踪打3次，如果老人一直不接，就要打电话给居委会、子女，请他们上门查看情况。”
　　上午7点半到12点半，高宏珍用暖融融的声音问候着老人们，“林伯伯，天气凉了，早晚注意保暖！”“张阿姨，我们找的人帮您把电视机修好了吗？”……等过了12点半，整个工作间渐渐没一点声音了，“12点半到下午2点半是我们的休息时间，这是根据老人的作息习惯定的，这段时间他们要午休，不便打搅。”
　　趁着午间休息，高宏珍聊起自己的工作：一位“电话关爱员”每天要呼出电话350只，通话内容虽然简单，却能帮老人们挡掉不少麻烦。“一次给有位老人打电话，问她在做什么，老人很开心地告诉我说居委会要带她免费出去玩。现在诈骗老人的事情很多，我马上警觉起来，这边电话一放下，就给她所在的居委会打了电话，居委会完全不知道有这回事。觉察情况不对，我急忙通知了老人……她现在再遇到类似的‘好事’，总会先给我打个电话听听建议。”
　　高宏珍说，目前大部分电话是拨出去的，不过也有老人拨进来求助的，要是问地址、坐车线路什么的，我们知道就解答了，“解决不了的，写张字条递给她——”高宏珍指一指坐在不远处的徐培莉。
　　徐培莉正忙着把上午收集到的老人们的需求和处理情况一一输进电脑：需求，来电请人清洗脱排油烟机；处理，上午9：58电话联系新生机电维修部，周师傅记录了老人的地址、电话，答应尽快上门……“当天的处理结果，晚上要传到我们总部审核，同时留下详细记录。”徐培莉正解释着，一位同事跑来递过一张字条，跟她耳语了几句。徐培莉工作台的一角，已经放了10多张字条，写的全是老人的需求，记者细看了一下，大多是要找“放心的”家政服务员和寻人上门维修。“我每天接到的需求大概有三四十个，每接到一个，我就立刻联系我们服务平台的加盟单位帮忙解决”，徐培莉指着桌上一个笔记本：“现在已经有100多家加盟单位，包括医院、家政服务中心、维修点等等，联系方式都在这里头。”
　　跟徐培莉聊着聊着，工作间忽然又热闹了起来：“兰州路的宣阿姨这两天都没接电话，儿子电话也没人接，能不能帮忙上门看看？”“重开的世博园‘月亮船’几点关门啊？您等等，我帮您查”……一看时间，下午2点半刚过，“电话关爱员”们又投入了为老人服务的工作。
　　“现场”背景
　　2010年下半年，杨浦区民政局以政府购买服务的方式，委托上海海阳老年事业发展服务中心96890，对全区3万多独居老人及纯老家庭作“主动关爱”，政府部门则承担起监督管理的责任。96890社区服务热线目前有80个坐席，针对曾经发生的多起独居老人在家过世却多日无人察觉等情况，推出电话关爱服务——呼叫中心坐席员每天或隔天给服务范围内60岁以上独居老人、纯老家庭打电话，主动询问他们的健康状况、生活需求。
　　同时，杨浦区为区内老人家中免费安装“一键通”电话，如需要，老人揿电话机上的“求助键”就能联系到96890服务平台；96890拥有社区巡逻车队，24小时待命，由呼叫中心统一调度，确保及时处理老人们的突发情况。

文汇报

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