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飞翱集团启动“精益六西格玛”全面提升质量管理

　　CTI论坛(ctiforum)11月21日消息（记者潘婷婷): 从2010年至今，飞翱集团历时一年成功地推行“精益六西格玛”（Lean 6-Sigma）管理理念并开展各项改善措施。为此，特别成立了“800 TeleServices亚太地区Six Sigma管理委员会”，来监督项目执行进度和指导实施正确方向，以保证六西格玛在集团内全面有效地推行。

　　此次，飞翱集团精心选中首次实施六西格玛的项目有招聘部的“电话邀约面试率”、运营团队中服务于国际著名3C品牌的“首次解决率”、世界知名移动通讯巨头的“新员工培训通过率”、国内知名电子商务平台的“新员工1-3个月留存率”和“首次解决率”。其中，已有60%的项目已经达到甚至超过预设的呼叫中心绩效KPI指标，另外的40%的项目也将持续通过“精益六西格玛”专业课程以提高服务质量和服务效率，新的力量注入也必将提高企业核心竞争力。
　　担任飞翱集团亚太地区“精益六西格玛”支持者的主席及行政总裁黄有权先生感言：“飞翱集团‘精益六西格玛’不是某一阶段的任务，而是一个长期的“旅程”，它必须得到持续的开展和不断地深入探索才能看到更多的成果。在这半年的努力下，我们收获了许多优秀的项目、同时也培养了13名优秀“绿带”人才，为集团内部和客户回馈和贡献了最实际的经济收益。这一切足以证明，坚持贯彻和实施‘精益六西格玛’理念，不断地开展改进活动，飞翱必将硕果累累。飞翱希望内部员工和运营团队通过此种先进管理方法和理念，学会思考如何运用科学的分析工具，以改进服务水平，增加顾客价值，提升运营绩效和服务品质，带动整个呼叫中心行业的发展，最终使得外包呼叫中心企业成为客户优秀的合作伙伴。“
背景介绍
　　成立于1997年的飞翱集团是专为跨国公司和行业先锋提供外包呼叫中心和电子商务解决方案的领军企业。飞翱集团提供全方位的顾客服务，通过多种通讯渠道帮助客户识别、获得、保留顾客，从而把顾客的价值最大化。集团业务已经遍及亚太主要地区，包括上海、昆山、香港、台湾以及泉州，呼叫中心的经验包括顾客服务热线，拨入和拨出营销，升级服务和回应顾客问询等。目前飞翱集团的服务语言包括粤语、普通话、闽南语、英语、上海话、日语和韩语。通过提供专业的呼叫中心解决方案，飞翱集团在众多行业中已成功实施了400多个项目。
CTI论坛报道

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