石家庄市12320公共卫生公益电话开通五周年巡礼-巨人网络通讯

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石家庄市12320公共卫生公益电话开通五周年巡礼

　　石家庄市12320公共卫生公益电话为石家庄市卫生局开发，管理主体为石家庄市疾病预防控制中心。石家庄市作为卫生部在全国推行设立12320公共卫生公益电话的首批试点，于2006年11月28日在全国第一家成功开通。今年，作为卫生局为民办的九件实事之一，12320软硬件全方位升级改造，一个技术更先进、服务更迅捷的12320全新呈现，这是12320开通五周年献给公众一份全心全意的健康关爱。五载岁月勤耕耘，五载年华系深情，五载春秋创新路，12320必将给您带来更加贴心的健康呵护。

　　12320的精彩变身
　　为了更好地服务群众，2011年市卫生局组织对石家庄市12320进行整体升级改造。升级改造后的12320硬件先进，面积从不足20平方米扩展到300多平方米，设有先进的呼叫大厅、会议室、接待室等功能间，座席从8个增加到35个，其中日常座席20个，应急座席15个；升级改造后的12320人员配备强，由2人增加为19人，其中高级职称和研究生占1/3，涉及临床、预防、心理咨询、护理等专业；升级改造后的12320技术亮点多，建有三大平台: 12320呼叫中心平台、12320门户网站平台、12320短信平台，不但接听能力全面扩容，服务功能也大幅提高。市民可以直接拨打12320选择人工、语音、留言等方式，也可发送短信到12320、发送电子邮件到sjz12320@163.com邮箱，还可以登录石家庄12320公共卫生公益热线服务网（www.sjz12320.cn或 www.sjz12320.gov.cn）进行咨询、举报、投诉。
　　12320的五大职能
　　12320自开通之日起，即肩负起五大艰巨的职能：接受传染病疫情与突发公共卫生事件的报告；提供防病与保健知识咨询服务；提供国家有关公共卫生法律、法规与政策的咨询；受理有关医疗卫生问题的举报投诉；提供寻医问药等卫生服务。言其艰巨是因为实现这些服务需要强大的信息网络技术支持、庞大的专业技术队伍支撑，言其艰巨是因为将寻医问药等常规难以做好的工作职能纳入其中的挑战创新精神。五年来，12320所担负的五大职能没有变，而且越做越细、有所扩展，成了接受公众对医疗卫生工作提出意见和建议的有效平台。
　　12320的作用发挥
　　5年来，共受理各类咨询7万多个，受理电话以咨询为主约占92%，内容涉及广泛，包括预防接种、就医指导、疾病防治、妇幼保健、心理咨询等。随着社会影响力的逐步扩大，业务量从开通之初的月不足300件次，到如今已突破每月2500件次。如今的12320已成为百姓身边的健康顾问，成为市民与卫生部门沟通中不可或缺的桥梁，在保障群众健康、构建和谐社会方面发挥了积极作用。回顾5年来发生在我们身边的三鹿奶粉、甲型H1N1流感、手足口病等重大突发公共卫生事件，每一次都少不了12320的冲锋陷阵，充分发挥了其在宣传国家政策和卫生防病知识、消除公众恐慌方面的重要作用。
　　12320贴身的健康专家
　　市民足不出户，即可得到医疗专家的健康指导，升级改造后的12320，将这一功能做得更加到位。一是通过12320定期开展“专家在线”活动实现，邀请各专业领军专家做客12320，通过报纸、12320门户网站向公众提前发布通知，届时您可以拨通电话进行咨询；二是通过12320三方通话和远程坐席实现，12320建立了医疗卫生机构专家库，将知名专家的电话收录其中，您如果有健康方面的特别专业的问题，可随时拨通12320，12320即可连线相关专业的专家回答您的咨询。
　　12320打造服务品牌
　　为切实解决群众寻医问药、健康咨询等问题，确保12320信息及时、准确、有效，升级改造后的12320在规范管理、打造石家庄市12320服务品牌上大下功夫。特别是深化了与各单位间信息沟通机制，要求局属各单位、局各处室对外发布政策法规、各类活动、防病知识以及卫生许可等服务项目的变动和新的医疗技术、惠民措施等内容，在实施前发送至12320，确保12320接听人员正确回答咨询。并要求各单位明确1名主管领导和2名联络员分别负责信息沟通和举报投诉事件的协调处理，每季度定期召开一次例会，及时沟通工作信息，总结工作经验，解决存在的问题。
　　5年的时间，12320由一棵幼苗长成了大树，庇护着百姓的健康，明天她必将结出丰硕的果实，以更方便快捷的渠道、更专业的水准、更优质的服务，给百姓带去更多的福音。让12320家喻户晓，成为百姓身边的健康顾问，是石家庄市12320永恒的追求。相信，有各级领导的亲切关怀、有社会各界的鼎力支持、有广大群众的积极参与，石家庄市12320的明天一定会更辉煌。

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