应变能力超强的呼叫中心现场管理-巨人网络通讯

　　一个呼叫中心的现场管理，就如同战场上的战力配置，如何运筹帷幄、如何配置适当的人力，将造就呼叫中心的运作是否顺畅的关键。因此，如同战场上需有一个指挥官，呼叫中心会于每个时段设置一名值班主管，掌控现场的状况。
　　值班主管为了维运现场状况，需持有最大支配人力的权力，依现场状况，随时调度及安排人力的配置，以提高每位人员的利用率；除人力的配置之外，值班主管如同部队的值星官，尚需纪录该时段的服务水平、系统异常与否、人力出缺勤状况、讯息的布达、待追踪事项等交接项目于工作日志内，准确地记录所发生之人、事、时、地、物，除了让下一时段的值班主管了解交接事项以做好因应措施之外，尚可依据上一时段的服务水平，思考是否有调整人力的必要性，因此，工作日志的撰写与交接，对于呼叫中心运行有相当大的实质上的帮助。
　　另一方面，所谓“工欲善其事，必先利其器”，一个呼叫中心运作顺利与否，尚有一个重要的关键，那就是一套完善的管理监控系统，如同人员须有一套客服系统，纪录民众的来电纪录或反映事项，值班主管则是利用管理监控系统，来了解人员是否充分被利用、服务民众是否有瑕疵、甚至是现场的服务指标是否有达到，都可确实掌握。
　　此外，除了以上述值班主管的配置、工作日志的建置、完善的监控系统等方式，发挥现场管理的效力之外，尚需有一群二线支持人力，如同部队的建置，除了要有指挥官、士兵、武器，当然也要有副官、参谋等二线或是后援的人力，才能协助指挥官将管理、调度及支持力发挥到最大。
　　对于呼叫中心，二线人员的建置，不外是协助一线人员，如：客诉的处理、业务的咨询，甚至是协助现场系统问题的排除等，完善的二线人员人力的建置，不论上对值班主管，或是下对一线人员，都有实质的帮助；二线人员的建置，通常是依不同的呼叫中心需求有所调整，如：项目性质的呼叫中心，视不同的业主，除要设有对于该项目业务有一定熟稔度的人员外，亦依需求可设置案件的审理人员，以确保案件陈述的正确性。
　　构置一个具有一定应变能力的现场管理单位，对于一个呼叫中心而言，是相当重要的；虽然现场管理是属于内部管理的一部份，然确实掌握现场管理，将使进线的民众充分享有每一分的服务。
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CTI论坛报道

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