中国联合网络通信集团有限公司2011年上半年服务质量报告-巨人网络通讯

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中国联合网络通信集团有限公司2011年上半年服务质量报告

　　CTI论坛(ctiforum)12月28日消息（记者潘婷婷）: 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）成立于2009年1月6日，是在原中国联通、原中国网通的基础上组建而成的。重组后，中国联通整体规模和实力得到大幅提升。公司在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能强大的现代通信网络，主要经营：移动通信业务，国内、国际固定电话网络与设施（含本地无线环路），语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，电信增值业务，IP电话业务，与通信及信息业务相关的系统集成业务，以及国家批准的其他业务。
　　中国联通紧密围绕“经营要有新突破、服务要上新台阶、管理要上新水平、队伍要有新活力”的工作要求，强化服务监督、创新服务方式、提升服务能力，满足客户需求，履行央企责任。
　　现将2011年上半年中国联通服务质量状况报告如下：
　　一、优化网络，持续改善网络质量
　　（一）实施专项优化，持续改善网络质量。中国联通坚持以客户为中心，2011年上半年通过组织开展天馈优化、3G室分优化、HSPA+升级、深度覆盖、高速互联网专线接入等优化工作，使网络质量得到进一步改善。目前，WCDMA网络接通率完成值为98.16%，WCDMA网络掉话率完成值为0.29%，GSM网络掉话率完成值为0.31%，短信网络接通率为98.94%，彩信网络接通率为99.50%，互联网跨省（省际+核心间）电路总带宽已达到11594G，与中国电信长途互联带宽达到240G、本地互联带宽为16G，国际出口总带宽达到373G。通过对网络质量的改善，更好地满足了客户对移动、宽带业务的需求，明显提升了用户感知。
　　（二）推进承诺服务，关注客户感知。中国联通坚持从客户感知出发，积极推进“两个承诺服务”（即宽带对外公开服务承诺和移动网对内服务保障承诺），网络服务质量得到明显提升，助推了客户满意度的稳步提高。不仅在维护队伍中强调树立“以客户为中心”服务意识的重要性、确定了服务承诺目标、制定了详细的宽带装拆移修流程和移动网络质量投诉处理流程、明确了流程各关键环节处理时限以及具体的维护要求和考核要求，同时加强对网络质量问题的跟踪协调解决，通过进行网络质量投诉情况月度通报和召开视频会议等方式，督促指导各省级分公司，进一步降低网络质量投诉率。
　　二、创新服务，推进行业信息化建设
　　中国联通致力于发挥自身的网络、技术和服务优势，特别是中国联通WCDMA 3G技术及网络优势，在移动办公、物联网应用及电子商务三大重点领域推出了20多项行业应用创新产品，这些具备成熟商业模式、可快速实施和规模推广的应用项目，为各级政府部门、社会各行业的信息化建设提供一个新的视角和全面的方案。
　　（一）开通语音微博，开创客户新体验。随着3G网络的不断普及和发展，人们越来越热衷于从移动互联网上获知信息，丰富生活。中国联通联合新浪探索创新产品。从最初的世界杯互动营销、校园推广，到微博消息提醒、联通用户微博登录认证优化。2011年，双方合作率先在国内推出新浪“语音微博”，吸引众多名人试水使用，成为春节期间广受欢迎的微博产品；双方共同开发的“红围脖客户端”，实现多项产品功能的突破，在以潮流风向标著称的广东掀起了使用体验热潮；2011年6月，新版红围脖客户端推出，红围脖视频微博正式上线，为充分展现红围脖两大客户端优越体验，引爆语音微博、视频微博新潮流，迅速提升联通3G产品优势，红围脖客户端推广活动顺势而出。目前已推出的“视频微博”产品，联通用户可通过手机拍摄视频后即时上传微博，发布第一手新鲜消息，为用户带来新的体验。
　　（二）利用3G高速网络，提供丰富的汽车信息服务。中国联通与青年汽车集团展开全面战略合作，充分发挥中国联通全业务基础服务及增值服务优势，全面提升企业信息化及汽车产品信息服务水平，联合打造“安全、便捷、时尚、智慧”的新一代3G“智能汽车”产品。通过WCDMA 3G网络为车主提供丰富的汽车信息服务，从而彻底改变传统汽车信息孤岛的形象，使车主在车上、车下主动获取个性化信息成为可能。推出了包括在线视频服务、救援、位置服务、资讯服务、娱乐服务、通信服务、个人信息服务、车载互联网信息服务、通信导航服务、GlS应用服务、安全驾驶服务、电话转接服务、防盗追踪服务、紧急呼叫服务等一系列相关汽车信息化服务。
　　（三）利用WCDMA 3G优势，推进物流信息化。中国联通利用WCDMA 3G技术及网络优势，研究高速移动数据网络和终端的各种物流信息化应用，在综合物流货运调度管理，车辆定位、视频监控和调度管理，物流信息化应用，3G移动办公等方面，为中铁快运公司提供全面的一揽子解决方案，有效支撑中铁快运办公及业务发展的信息化需求，促进了我国综合物流管理的信息化建设。
　　三、解决窗口服务问题，提高窗口服务水平
　　（一）优化电子服务渠道，提高客户对网上营业厅的满意度。通过搜集客户抱怨的问题、梳理客户对电子渠道的需求，整理、分析，提出解决方案，根据优先级分步予以实施，形成电子渠道日常优化机制；同时委托咨询公司实施网上营业厅体验调查，针对体验中发现的问题，梳理优化建议并逐条完成优化，进一步促进了电子渠道页面、功能和流程的优化。
　　（二）提高客服中心系统支撑能力，促进各服务渠道服务质量的提升和短板的改进。逐步启动客服中心系统服务短信平台建设，通过短信平台的实时调查，可以及时了解营业厅、热线、社区经理等不同服务渠道的客户满意度情况，有效提升服务监督与服务管控能力，促进各服务渠道服务质量的提升和短板的改进。启动客服热线应急工程，新增了客服业务、维系管理、俱乐部管理、积分管理4大类22项应急项目，提升了客服热线账期人工接通率、VIP客户感知、10018客户经理服务客户认知率，缩短了客服代表通话时长，明显改善了客户在服务主动、便捷、时效性、准确性方面的感知。
　　（三）解决窗口服务问题，推动营业窗口服务能力不断提升。从梳理并解决引发窗口服务质量的影响因素入手，以销售模式转型为契机，全力推动营业厅销售与服务能力不断提升。一是推进自有营业厅运营规范管理，进一步强化营业厅运营管理能力，为提升服务质量水平奠定良好基础。二是实行营业厅销售模式的转型，包括优化厅内布局、调整人员岗位、完善作业流程、规范终端销售、开展体验活动、落实激励考核、强化销售支撑、深化销售培训八项内容。三是梳理营业厅岗位和用工体系，建立适应市场需要的销售专业岗位及用工体系，完善销售与客户服务人员的动态管理机制，促进销售与客户服务人员的职业发展，形成提升营业人员销售和服务能力的内在动力。四是开展营业渠道服务质量提升工作，重点解决营业人员在咨询服务中技能不足等人员原因而导致的客户投诉，加强营业系统支撑和服务流程的客户化，缩短客户排队等候时长和业务办理时长，并利用营业渠道“零容忍”活动来重点整治营业渠道服务态度、服务差错、服务能力等问题。
　　四、规范业务管理，创造放心消费环境
　　（一）加强协议管理，规范经营行为。为了进一步规范协议管理，中国联通先后优化了3G iPhone“预存话费优惠购机”、预存话费优惠购机、购终端送话费、预存话费送话费、自备机入网等业务协议，新协议更加注重采取客户化语言，方便客户理解，并且突出了重点提醒内容，保障了客户对资费政策、服务内容的知情权。集团公司在6月份对全国渠道管理人员进行了集中培训，提高了渠道管理人员的业务素质，加强了对社会渠道的业务管理。
　　（二）加强资费套餐管理，维护客户权益。集团公司先后制定并下发了《2G重点数据与信息业务营销指导意见》、《GSM业务资费方案梳理优化指导意见》、《中国联通“沃•商务”中小企业融合套餐业务规范》等销售和资费管理规定，进一步规范企业的销售行为和资费套餐政策。组织开展了3G资费套餐专项清理活动，维护了客户权益。
　　（三）做好消费流量提醒，确保客户放心消费。制定并下发了《关于进一步加强10010下行短信管理的通知》，明确了短信提醒的范围、功能、时间、频次和内容。进一步加强消费提醒支撑能力，为客户提供了信用额度、余额、套餐变更、套餐内流量使用情况、超套餐流量使用情况和资费等44类短信提醒服务。客户也可通过联通短信营业厅或登录联通网上营业厅www.10010.com对消费情况进行自助查询。为更好地服务国际漫游数据用户，使其及时了解数据漫游流量使用情况，中国联通已于2011年3月1日推出国际漫游数据流量实时提醒业务，用户当日使用国际漫游数据流量每达到10M，即用户使用流量达到10M/20M/30M…，就会收到一条短信提醒。
　　五、加强增值业务管理，维护客户消费权益
　　2011年1月开始，联通公司开展了为期半年的“违规内置专项治理行动”，加大对终端内置业务引起用户恶意扣费行为的核查和处罚力度。为进一步加强增值业务管理，公司制定了日常拨测管理规定，建立了专业的拨测队伍，除日常7×24小时监控业务可用性、规范性和健康性之外，增加了终端内置拨测，特别是山寨机拨测，对拨测中发现的涉嫌违规终端内置的业务及合作伙伴，及时处理、及时通报、全网共享；建立了全网合作伙伴投诉预警机制，实现了客服业务支撑系统与PRM系统数据共享，每日将客服受理的投诉数据通过客服系统同步至PRM系统，实现了对全网增值业务合作伙伴的实时预警。
　　六、履行央企责任，服务民生，服务社会
　　（一）抗震救灾，全力保障通信畅通。2011年3月10日，云南省盈江县发生5.8级地震，地震造成县城电力、通信中断，部分机房受损，多处光缆线路中断，14个基站停电，近30个基站退服。地震发生后，中国联通迅速成立了抗震救灾领导小组，并对灾区通信网络、设备物资、后勤保障及灾区客户服务等工作进行了具体部署，第一时间启动了抗震救灾通信保障应急预案，组成5支近百人的应急抢修队伍，携带相关抢修设备及救灾物资于第一时间奔赴灾区组织抢修，全力以赴开展抗震通信保障工作。经过全力抢修，灾区通信基本正常，通信网络畅通提升了后续救灾工作的效率。
　　（二）服务世园会，为客户提供优质的网络保障。在网络保障方面，中国联通在世园会期间新建3G基站15个、2G基站12个，加强网络广度、深度覆盖，同时成立专门的网络优化保障小组，对新开站点及整体网络进行系统优化工作，为客户提供稳定、畅通的通信网络。在便民服务方面，提供异地补卡服务、营业厅延时服务，新增50台营业厅自助服务设备并设立漫游、残疾人专属服务通道，增设便民设施等；在世园会园区内设置服务网点，在兵马俑、华清池等热门旅游景点配备流动服务车，为客户提供缴费、咨询及售/补卡等服务。在特色服务方面，在营业厅、10010热线提供中英双语服务，在指定营业厅提供临时手机租用等服务，为客户提供亲情式无障碍服务等。在售后服务方面，设立“总经理信箱”、QQ群、论坛等便捷通道，第一时间受理客户的咨询和建议；同时开设“世园即时通”服务支撑热线，对客户的咨询投诉首问负责、迅速响应、及时处理、限时办结；加强业务规范管理，理顺业务流程环节，实施操作准确，确保对客户承诺的兑现。
　　（三）促进农村信息化建设，推动农村经济发展。近年来，中国联通积极推动农村通信发展和信息化进程。 “十一五”期间，中国联通大力实施“村村通工程”，共完成14431个村通项目，超额17%完成工信部下达的工作任务；量身定制了大量符合农民消费特点的产品，保证广大农民“打得起、用得好”，不断探索建设农村信息服务站等综合便民信息服务渠道，先后推出了“天府农业信息网”、“12316农科在线”、“平安互助”、“三农手机报”等信息化业务，开发了基于3G的农业机械远程控制管理系统和3G视频专家服务热线等，初步构筑了一条推动农村信息化建设、服务农村经济产业化发展的“信息高速公路”。
　　中国联通将继续以客户需求为导向,以全业务经营和3G 发展为引擎，加强技术、业务、应用和产品创新，推进行业信息化建设，进一步为社会各界提供高质量的综合信息通信服务。
　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

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