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数呼叫外包服务中心风流还看今朝成都

　　随着中国电信运营商全业务运营的进一步展开，运营商之间的激烈竞争促使电信服务外包市场空间继续放大，整个市场不断向专业化、精细化和规范化方向发展。同时3G牌照的正式发放，也全面促进了中国呼叫外包的大规模开展。
　　向廉价劳动力市场转移是劳动密集型行业发展的必经之路，在中国，随着中东部地区用工成本的显著上升，而全球一体化带来的交通、通信优势又让内陆不再闭塞，劳动密集型行业向西部转移便成为当前经济萎靡下的必然选择。
　　事实上，随着西部大开发的不断深入，中国西部地区的基础设施建设日益完善，西部政府在发展经济上更是争相给出各种优惠条件，西部已经吸引了越来越多诸如微软、英特尔、摩托罗拉、腾讯等世界500强企业、中国500强企业将劳动密集型生产基、服务基地地安置在此。
　　正所谓大势所趋，人心所向，像呼叫外包这样的行业在外部环境、政策土壤都合适的西部生根发芽，茁壮成长也就一点都不奇怪了。
　　前途是光明的，道路是曲折的，在外界一致看好西部外包呼叫行业总体发展前景的同时，西部各省之间，为争夺外包呼叫这一“香馍馍”已经拼上了“刺刀”。四川、重庆、陕西等省市纷纷出台各种优惠政策，大力发展外包呼叫行业，不过就记者观察，在遍地竖起大王旗的同时，马太效应已经开始显现，川渝两地似乎已经开始在西部大步领先。
　　四川成都，自2006年被授予国家首批五个外包基地城市以来，IBM在成都设立了全球服务执行中心、建设银行将95533总控中心设到成都、招商银行在成都建立了第二个全国呼叫中心、腾讯将全国呼叫中心转移到成都、电信集团首个灾难备份服务中心建在成都，电信四川公司将呼叫外包服务中心基地也设在成都。
　　如此多的实力型企业将通信中心设在成都绝不是偶然。就拿中国电信呼叫外包服务中心来说，这显然是在当地政府的大力支持下，电信充分把握全球服务外包发展的趋势和特点，凭借其在川规模最大、覆盖最广、技术最先进的优势、在抢占“有利地形”。
　　据悉四川电信外包呼叫服务中心目前规模已达21600平方米，具备2600余座席的运营能力，预计在3至5年的时间，中心的座席规模增至5000个，成为具有国际水准的外包呼叫中心。该中心通过两大服务品牌“沟通新干线”、“沟通商务舱”，借助电信114号码百事通、10000号丰富的客户服务经验和科学管理办法，专门为包括金融、证券、保险、制造等行业的企业提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类产品的专家级服务，大有扎根西部，覆盖全国，接轨世界之势。
　　不谋全局者不足谋一域，当下外包市场原有竞争呈现出两级分化态势，即高端服务竞争有限，而低端服务竞争激烈，产值较大的竞争者为数不多，而随着市场规模化的发展，大规模的企业将获得更多发展的空间和机遇。在国外外包呼叫中心一般占客服业务量的20%，而在国内，从去年的数字来看只占客服业务总量的5%。这一方面从侧面反映出行业发展现状与世界潮流还有相当大的差距；另一方面也说明中国外包呼叫行业的发展空间还十分巨大，有大把的市场等着从业者去占领。
　　在新的机遇和责任面前，中国的电信运营商们有必要激流勇进，切莫封闭保守，骄傲自满，丧失先机！

《互联网周刊》

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