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中国人寿财险：服务创新，让保险消费更暖心

　　CTI论坛(ctiforum)1月4日消息（记者浩宇):12月12日，中国人寿财险2011年度优秀客服人员暨创新评优项目交流表彰会议在安徽黄山隆重举行，法官驻司调解机制、国寿真情VIP卡、客户自主查询一体机等12个项目获得表彰，至此，该公司年度服务项目创新评优活动划上了阶段性句号。该项活动的开展，让基层机构和员工广泛参与到服务创新中来，努力为客户提供丰富多彩的财险服务，让保险消费更暖心更舒心。
　　创新首先体现在服务时效上。为提高现场查勘环节效率，最大化节省客户时间，中国人寿财险深圳分公司推出彩信自助查勘服务，符合条件的小额单方事故，客户可自助拍照，免去客户在事故现场等待之苦，避免了因道路事故造成交通堵塞，提高道路通行率。浙江省分公司利用承保理赔自主查询推广契机，率先在客服大厅配置了客户自主查询“一体机”，客户可在服务网点自助查询保单信息、服务流程，免去排队之苦，提高业务办理效率。
　　创新还体现在服务内容上。该公司江苏南通支公司创建“法官驻司调解机制”，邀请当地法院在公司设立调解站，由法院参与理赔纠纷调解，协助客户、第三方公正处理问题，让客户不走远路、不打官司；江苏无锡支公司推出“国寿真情VIP”，为符合条件的客户提供免费拖车、签约4S店工时优惠、免费安全检查等十项服务；浙江杭州支公司推出“服务飞越五个一”服务，即送上一句温馨慰问、赠送一瓶矿泉水、送一本车险理赔指南、一次性收集理赔单证、一次服务电话回访，为客户送去温暖贴心的关怀和问候。
　　以上项目是2011年该公司服务创新的缩影。面对日益多样化的客户需求，唯有创新才能赢得市场。为有效推动分支机构主动开展服务创新，该公司总部在年初设置了专项基金对优秀创新项目进行奖励和补贴。通过方案宣导、项目上报、项目跟踪、评估公示、综合评审和费用奖励等六个阶段，以总部专项工作强化分支机构对服务创新的意识和主动性，以有限的投入撬动全系统创新实践的资源投入，筑渠引水，引导系统内创新机制的建立，形成了勇于创新、善于创新、乐于创新的创新文化，带动了服务能力的显著提升。
　　服务创新是提升客户服务能力的不竭源泉，是公司发展壮大的必然选择。下一步该公司将继续深化落实服务创新举措，持续提高服务水平，让保险消费者真切享受到服务创新成果。

CTI论坛报道

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