中国人寿财险用心铸就“最美的声音”-巨人网络通讯

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中国人寿财险用心铸就“最美的声音”

　　CTI论坛(ctiforum)1月4日消息（记者浩宇): 提起保险公司的电话中心，相信绝大多数客户都是只闻其声不见其人。走进中国人寿财险的电话中心，看到的是宽敞明亮的职场、着装整齐的话务员、甜美微笑的脸庞和迅速专业的服务响应，“最美的声音”正是从这里产生。

图：微笑天使甜美的笑容

图：中国人寿财险的电话中心座席

　　电话中心平台功能的稳定性是服务效率的决定性因素。该公司采用行业领先技术搭建、数据集中统一管理、支持全国通赔服务的先进电话服务系统，与相邻业务系统实现无缝对接。拥有95519和4008695519互为备份的双重热线、24小时稳定运行的电话服务平台，为客户提供365天不间断优质服务。2010-2011年间，公司电话中心顺利实现双平台整合和电话中心夜间区域集中，极大地提高了运营效率，增强了灾备能力。
　　品质高端，运营指标行业领先
　　中国人寿财险电话中心迄今已顺利运行4年半时间，实现了电话中心日常运营良性发展，电话服务运营品质持续提升。自成立以来，该公司电话中心累计受理客户报案、咨询、查询、预约等各类电话服务逾千万件，电话中心人工接通率超过96%，15秒电话服务水平超过93%，客户满意度高达97%，电话服务各项指标均处于行业领先水平。
　　精细化管理队伍建设稳定推进
　　本着提高服务技能水平，为客户提供更优质电话服务的原则，中国人寿财险电话中心建立了员工成长通道，编制并不断完善涵盖基础、提升、管理3大序列，22门课程、可支持3周集中封闭培训的《电话中心标准课件库》，组建总、分公司两层级培训讲师团队伍，大力推行电话中心培训体系建设，实施公司窗口服务人员标准化培训与服务资质认证工作。同时，组织开展电话中心“主题月”活动，举办“金耳唛杯”服务技能大赛，营造电话中心创先争优的工作氛围。此外，公司还建立了年度“金耳唛”最佳电话中心和最佳个人评选机制。2011年，河南、江苏、北京分公司当选该年度最佳电话中心称号，河南、江苏、北京、安徽、福建、云南等分公司共计20名员工荣获最佳管理者和最佳座席称号，展现了公司积极向上的精神风貌，极大地鼓舞了队伍士气。
　　在服务日趋同质的时代潮流下，该公司正打造全面的电子商务网络平台，开发在线客服、短信留言回复服务，继续致力于打造专业服务团队，为客户提供更加优质便捷的服务。

CTI论坛报道

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