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“关爱铃”呼叫中心助力信息化居家养老

　　农历新年期间，在广东省中山市三角镇的“关爱铃”呼叫中心，２１岁的本地姑娘李常芳和她的同事们仍然如往常一样三班倒，尽职地守在电话机旁——“关爱铃”呼叫中心。
　　根据“关爱铃”呼叫中心提供的数据，从除夕夜到年初三１７点，中心共接到各类求助电话３１个，求助内容涉及代呼１２０、亲人联系和预约挂号等，求助者的需求全部得到了回应和满足。“关爱铃”呼叫中心现在连接着中山市超过２６０００名６５岁以上的老人。这些老人一旦出现紧急需要，通过他们家中安装的终端，即可一键连通，取得协助。
　　“过新年了，我们除了值班，还会通过电话回访的形式，向每一位老人致以节日问候。”李常芳告诉记者，这几天，她每天都要拨出２００个至３００个回访电话。春节期间，广东地区低温冷雨，而在“关爱铃”呼叫中心里，声声祝愿此起彼伏，如同一首暖人肺腑的乐曲，让人忘却了寒意。
　　从２００９年开始，中山市各镇区政府以向企业购买公共服务的方式，出资为６５岁以上的老人安装“关爱铃”、支付每月１０元的月租费。符合条件的老人不需支出任何费用，即可通过电话线路享受到包括代呼１２０、代呼１１０、亲人联系、预约挂号、用药提醒、心声热线等各种贴心服务。“关爱铃”呼叫中心共设有３００条服务热线和４条应急专线，接线员２４小时在岗，同时还配备了一整套的后备线路，确保关爱暖流不间断。
　　“关爱铃”呼叫中心项目经理陈晓介绍，“因为我们的后台数据库已经详细记录了老人们的姓名、年龄、详细住址、病史和紧急联系人，而且和１２０急救中心专网连通。老人只要按一下终端上的按键，就能通过我们的呼叫中心直接拨通１２０，而且因为资料翔实，救护车可以在最快时间抵达他们家，很多时候，甚至比他们自己直接拨打１２０更加方便，为他们争取了宝贵的急救时间。”
　　“中国老龄化社会的矛盾会越来越突出，完善居家养老是一个必然的趋势。我们希望通过把在医疗信息化和数字家庭领域的一些研究成果应用到居家养老中来，为有需要的老人提供更好的服务。”陈晓说。

新华网

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