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国寿财险北分电话中心走出的星级员工

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  2011年3月,荣获“北京分公司电话中心最美丽声音”称号。2011年5月,在总公司“金耳唛杯服务技能大赛”中荣获“青年岗位能手”称号。 2011年,被总公司授予全国“金耳唛最佳坐席”称号。2012年,被总公司授予“四星级窗口服务人员”称号。2013年,荣获中央金融团工委“全国金融青年服务明星”称号。

  在保险业,营销员堪称台上的演员,营销大戏任由他们来唱,而客服人员好比幕后英雄,需要真诚、热忱、机智,以及让人能从内心感受到的笑容。王冬娜作为一名客服人员做到了,她成为了“明星”。

  王冬娜自2010年11月加入国寿财险北分电话中心后,总是以饱满的精神状态投入到每天的工作中,尽自己所能为客户提供周到满意的服务。平日认真努力学习并掌握相关业务知识,培训考试成绩均名列前茅,娴熟的操作技能与业务知识是她为客户提供优质服务的保障。

  自2013年2月起,王冬娜走上北京电话中心培训管理岗位。面对全新的挑战,她不断探索、思考,总结出了自己的一套新员工培训方案,从关注新员工的“声音”、及时消除话务沟通障碍,到业务知识由浅入深的传授、实际话务演练,从而让新员工稳步提升自身业务技能。

  对于工作目标,王冬娜的最大愿望是自己成为“行家里手”。她的“三定”做人标准是约定自己的尺码,即定位、定向和定格。定位,努力向高品位、高境界、高素质层面进取;定向,在现有基础上,始终坚持、不懈努力、不断完善、不断升华;定格,将“我是服务人”时刻记在心间,追求最高服务标准,永远尽职尽责。

  王冬娜上岗工作不久的一次大夜班,她独守在电话机旁,静静的夜晚让原本有些困意的她突然被一阵电话铃声惊醒,她马上调整好状态接听来电,“您好,23号为您服务,请问有什么可以帮您?”当她用自己认为较为热情的语音语调说出问候语时,电话那头的客户却用极其激动、暴躁的语言开始了一连串的抱怨,感觉委屈之余,王冬娜同时也意识客户肯定有难处,否则不会深夜打来电话。后来,王冬娜才了解到,这位客户是北京承保的车在山西的一个山沟里出险了,客户在那里呆了多时,报案后一直在等待救援,可是一直无人联系,这是家人来电求救援。得知这一情况后,王冬娜的委屈顿时烟消云散,向客户表示歉意,并立刻联系值班定损员。

  虽然如此,但她的心依然在纠结,不知事情处理如何,在焦急的等待了半小时后,她再次拨通客户的电话询问事情是否解决,是否有人联系。凌晨4点多,定损员和客户都打来电话告知已经平安救出,人也已经安全送到医院,这时王冬娜那颗悬着的心才稍有平静。挂断电话的那一刻,王冬娜顿时感受到了一种成就感,让其找到了工作的意义和价值。

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